Zendesk、ガートナー社 2026年版「CRM顧客エンゲージメントセンターのマジック・クアドラント」で2年連続でリーダーの一社に

2026年11月12日

*本リリースは、米国で発表されたプレスリリースの抄訳版となります。

Zendesk （ゼンデスク）はガートナー社が発行する2026年版の「Magic Quadrant™ for the CRM Customer Engagement Center（CRM顧客エンゲージメントセンターのマジック・クアドラント）」において、2年連続でリーダーの1社に位置付けられました。Zendeskではこの位置付けについて、顧客の所在地に関わらず適切なサポートを提供し、真に価値ある成果をもたらすAIの実現に向けた、継続的な取り組みの表れであると考えています。

Zendesk プロダクト・エンジニアリング・AI部門プレジデント　Shashi Upadhyay（シャシ・ウパディヤイ）は以下の通りコメントしています。
「顧客は、助けが必要なときに企業がどのような対応をしてくれるかを記憶しているものです。私たちはAIと人間の専門知識を融合させることで、サービスチームが迅速に行動し、適切な成果をもたらすために必要な文脈（コンテキスト）を把握できるようにしています。2年連続で『リーダー』の1社となったことは、当社のチームが遂げた進歩と、あらゆる場所の顧客に対して魅力的なサービス体験を提供するという取り組みが評価された結果だと考えています。」

サポートサービスの再定義
Zendeskは、「サポートサービスとは課題を回避するものではなく、解決するものである」というシンプルな前提のもと、「自律型サポートワークフォース」を掲げました。これはZendesk Resolution Platformを基盤とし、約200億件の対応履歴の構造から推論するというコンセプトで、AIエージェント、Copilot、ナレッジ、ワークフロー、人間のチームを顧客・社内サービス用の一つのシステムに結集させるものです。AIエージェントは複雑な要求を論理的に理解し、システム横断で処理を実行し、Copilotは人間のチームの業務をナビゲートしつつも最終的な成果の管理を人間に委ねます。これらの機能が連携し、組織はチャネル、チーム、システム全体でスムーズなサポートサービスを統括します。

Zendeskはこのアプローチを以下の主要な業務領域に展開しています：

• カスタマーサポート: Zendeskの「特化型AIエージェント」は、単に質問に答えるだけでなく、複雑なリクエストを論理的に理解し、システム横断で処理を実行します。Zendeskは自律型サポートワークフォースの実現に向け、すぐに導入可能な「業界特化型AIエージェント」と、カスタマイズ可能なエージェントの両方を提供します。例えばEコマース領域では、業界特化型AIエージェントが注文の追跡、返品、配送に関する問題に対応します。また、企業は「エージェントビルダー」を活用することで、自社のポリシーやワークフローに合わせてカスタムエージェントを最適化できます。プラットフォーム全体において、公開後から今日まででカスタムエージェントの実行回数は100万回を突破しました。
• 音声・ライブ対応：Zendesk Contact Centerは、音声、デジタル、セルフサービスのチャネルを1つのワークスペースに統合します。 Zendeskの「音声AIエージェント」は、53言語にわたる音声通話を管理し、バックエンドツールを連携させて処理を実行するとともに、必要な場合には人間のサポート担当者へスムーズに引き継ぎます。
• 従業員サービス: 同様の仕組みは社内チームにも拡張され、ひとつのリクエストが複数の部門やシステムにまたがるような業務にも対応します。「従業員サービスAIエージェント」と「高度なアクションフロー」により、新入社員やアクセス権の承認などの複数ステップにわたるプロセスを、SlackやMicrosoft Teams上から直接自動化します。早期アクセスプログラム提供開始後5週間で、300社の顧客が「高度なアクションフロー」により600万回のワークフローを実行し、推定50万時間分の作業を削減しました。*

英国アドバイザリー企業のActionaryのJim Davies氏は次のように述べています。
「Zendeskが引き続きリーダーとして位置付けられたことは、自律型AIのビジョンを実際のカスタマーサービス現場でいかにスピーディーに形にしているかを示しています。AIエージェントやCopilot、人間のスタッフがひとつのワークスペースで協働する『自律型サポートワークフォース』を中心に戦略を展開することで、組織はより豊かな顧客文脈を活かしてAIを利用できるようになります。その結果、確実な解決と測定可能な成果という価値に対して適正な対価を提示できるようになります」

今後の展望
Zendeskにとって、2年連続でのリーダーへの位置付けは、サポート分野を切りひらき続ける大きな推進力です。AIが個別のタスク処理から、業務全体全体の統括へと進化する過渡期において、当社は「自律型サポートワークフォース」の展開を加速させ、サポートを「受動的な対応」から「能動的なビジネス成果の創出」へと進化させています。今後も高度な推論能力、エンタープライズ統合、そして人間の専門知識を結集させ、継続的かつ個別最適化された、完全な成果重視のサービスを提供していきます。

*本数値はワークフロー1回の実行あたり5分の削減という業界ベンチマークに基づく推計です。

ガートナー免責事項
出典：Gartner, Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center, by Pri Rathnayake, Drew Kraus, Francesco Vicchi, Jim Robinson, Devra Struzenberg, November 5, 2026.

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Zendeskについて
Zendeskは、AIエージェント、自動化、そして人間の専門知識による自律型サポートワークフォースを導きます。業務のあらゆる現場で、すべてのサポート体験を調和させ、経験が途切れることなく、パーソナルに、真の意味での解決に焦点を当てています。私たちの構築するZendesk Resolution Platformは、すべてのやり取りを通して強化される単一のプラットフォームに、組織の力を統合します。ZendeskはAIを手段とし、具体的な成果を常に求め、そして永続的な関係性を大切にしています。こうした考えに基づき、組織が高品質なサポートを提供するとともに、顧客や従業員がそれを享受できる状態を目指します。