シームレスな
顧客対応の実現

顧客に寄り添うカスタマーサービスをあらゆるチャネルで提供

すべてをまとめたパッケージ

Support Suiteはエージェントを念頭に置いて設計されており、複数のチャネルと関連するコンテキストをすべて1か所に集約できます。顧客により迅速でパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるようチームをサポートする、統合されたエージェントワークスペースです。

製品の写真:エージェントのチャットが開いた状態のシミュレーションダッシュボード
製品の写真:サイドバーが重なっているダッシュボード。チケット担当者とフォロワーを表示
製品の写真:顧客の詳細情報がダッシュボードに重なって表示されている状態
製品の写真:顧客とのやりとりのタイムライン表示。ダッシュボードに重なっている状態
一つにまとめる

チャットやメール、音声やメッセージ機能といった複数のチャネルをまたぐ会話を1つのスレッドに統合して、すばやく返信できます。

やり取りを追跡して優先順位付け

顧客とのやり取りをすべて追跡して優先順位を付け、迅速にフォローアップして解決できます。

明確な顧客情報を表示

外部プロフィールなど、顧客との関連性の高い詳細情報を確認できます。

以前のイベントデータを取得

外部システムなどから以前のイベントや会話の情報を取得できます。

高品質な会話

顧客に高い利便性を提供

製品の写真:エージェントと顧客のチャットウィンドウ

メッセンジャーアプリでのサポート

WhatsApp、WeChat、LINE、Facebook Messenger、Twitter DMなど広く利用されているメッセージングアプリから、顧客が気軽に問い合わせられるようにしましょう。

電話とSMSでのサポート

フライトの予約変更や、10人分別々の注文をする必要があるといった複雑な問題があるとき、顧客はよりパーソナルなサポートを求めて電話で問い合わせます。Zendesk Talkなら、電話やテキストを通して簡単かつ効率的に顧客をサポートできます。

ライブチャットと組み込み型サポート

「とにかく担当者にすぐ連絡したい」という顧客も時折いるものです。Zendesk Chatなら、ウェブサイトやモバイルアプリに直接サポートを組み込んで間を空けずに顧客とやり取りを進められます。

セルフサービスとナレッジベース

自社のナレッジベース コンテンツとモバイル対応のヘルプセンターを用意して、顧客がセルフサービスで問題を解決できるようにしましょう。さまざまな顧客向けにパスを作成することもできます。誰がどのナレッジにアクセスできるかを指定し、複数のブランド、製品、言語(現在40言語以上)でエクスペリエンスをカスタマイズできます。これらの機能はすべてZendesk Guideでご利用いただけます。

強力なツール

ビジネスを支援する高度な機能

製品の写真:エージェントと顧客のチャットウィンドウ

顧客の行動履歴

迅速かつパーソナライズされた応答をするために必要な関連性の高い情報をエージェントに提供します。顧客情報カードには、エージェントが現在対応中の顧客に関する情報が表示されます。エージェントはインタラクション履歴で顧客の以前のイベントをすべて見ることがきます。

分析とレポート生成

顧客はさまざまなチャネルを通してサポートを利用するため、そうした顧客の行動を追跡できる分析ツールが必要となります。あらゆるチャネルのデータが統合されるZendesk Exploreなら、スレッドを見失うことなく顧客とブランドとのやり取りを数値化できます。

ビジネスルールとルーティング

適切なチケットを適切なエージェントに割り当てましょう。スキルベースルーティングを使用すると、適切なエージェントを会話に割り当てたり、特定の条件に基づいてワークフローを開始するトリガや自動化を設定したりできます。既存のビジネスルールをそのまま使用することも、ニーズに合わせてカスタマイズすることもできます。

サポートを拡張する

アプリマーケットプレイスを使用してワークフォースマネジメントやエージェントの生産性向上に役立つ何百ものツールと統合する、またはZendeskが提供するオープンで柔軟なCRMプラットフォーム、Sunshineを使用して外部ソースのデータを関連付けて把握するなどして、サポートを拡大できます。

知識に投資する

サポートにプラスアルファでスマートに

製品の写真:エージェントと顧客のチャットウィンドウ

エージェントにスーパーパワーを

セルフサービスは、エージェントが関与した時点で終わるわけではありません。顧客をサポートするチームが即座にナレッジにアクセスできるようにしましょう。エージェントは、よくあるリクエストに対し事前定義されたマクロで応答する、AIによる推奨記事提示を活用するといった機能をチケット内で直接使用できます。

あらゆる場所からナレッジを取得

チームによるナレッジベース構築を支援できます。エージェントは、ナレッジにフィードバックを提供する、承認と公開のワークフローを使用する、記事の作成と維持に適切なメンバーが参加できるようレビューをスケジュールするといった操作を行えます。

AIによる最適化提案

コンテンツキューのAIによる提案を活用して、配慮の行き届いたヘルプセンターを構築しましょう。機械学習により、新しい記事の作成や既存記事の更新が提案されるため、拡大していくナレッジベースの管理にかかる労力を軽減できます。