Zendesk、Unleashを買収: AIファーストな従業員向けサポート事業を強化

2025年12月23日

生成AIによるエンタープライズサーチや権限ベースのRAG、主要チャネルとの統合により社内サポートの価値創出までの時間を短縮

※本記事は米国で発表されたプレスリリースの抄訳です。

AIを活用したサポートサービスのリーディングカンパニー、Zendeskは、社内に分散する情報や知識を横断的につなぎ、高度な従業員向けサポートを実現する、イスラエルのAI搭載のエンタープライズサーチ（企業内検索エンジン）プラットフォーム「Unleash」を買収したことを発表しました。
本買収により、Zendeskの従業員サービスでは日常的に利用するコラボレーションチャネル上で、迅速かつ正確な回答を直接提供できるようになります。AIは企業のデータ権限やセキュリティポリシーを厳格に順守するため、提供されるすべての回答は正確かつコンプライアンスにも配慮されたものとなります。社内システム全体のナレッジを統合し、ケース管理、自動化、分析と連携させることで、Zendeskは従業員からの問い合わせ解決を迅速化し、定型的な質問の自動化や、社内サポートにかかるコストと複雑さの削減を支援します。

Unleashの技術により、Zendeskのプラットフォームは以下の点で強化されます。

• Google Drive、Confluence、SharePointなど70以上のコンテンツソースを横断する、企業向け検索および権限ベースのRAG

• SlackやMicrosoft Teamsにネイティブ統合されたAIナレッジエージェント。人による対応へのスムーズな引き継ぎや、摩擦のないエスカレーションを実現

• クエリ実行時に安全かつきめ細かなアクセスコントロールを適用できる、強力なコネクタライブラリ

• 組織全体の文脈をエンドツーエンドで理解するAIエージェントにより、社内データ全体から有意義なインサイトへ即座にアクセス可能

• UnleashをZendeskの従業員サービスのサポートワークフローに統合することで、エンタープライズレベルのセキュリティとプライバシーを維持しながら、影響度の高い社内サポート案件の解決までの時間を短縮できます。また、信頼性の高いAI、ガバナンス、ワークフローの機能を社内外のサポートに共通して展開することで、Zendeskのカスタマーサービス全体の提供価値も強化されます。

Zendesk プロダクト・エンジニアリング・AI部門プレジデント Shashi Upadhyay（シャシ・ウパディヤイ）は次のように述べています。
「AIの導入が急速に進む中、従業員向けサポートの在り方を見直すことは、企業にとって極めて重要な課題です。Unleashの買収により、Zendeskは業務の流れの中にAIを直接組み込み、企業システム全体から、権限に基づいた安全な回答を提供できるようになります。従業員は即座にセルフサービスを利用でき、必要に応じて人の専門家にもシームレスにつながることができます」

Unleashの共同創業者兼CEOであるItay Itzhaki（イタイ・イツハキ）氏は、次のようにコメントしています。
「本買収は、『仕事の現場で、必要な情報をすぐに使える状態にする』という私たちのミッションと完全に一致しています。UnleashのAI検索、検索拡張技術により、企業はセキュリティとプライバシーを最優先に保ちながら、社内に蓄積された情報や知識を容易に活用可能になり、迅速で賢い従業員向けサポートを提供できるようになります」

Zendeskについて
Zendeskは、あらゆる人々が卓越したサービスを享受できる世界の実現を目指しています。AIを活用したサポートプラットフォームのリーディングカンパニーとして、「Zendesk Resolution Platform」を提示し、AIエージェント、ナレッジグラフ、アクションとインテグレーション、ガバナンスとコントロール、測定とインサイト、そして人間の専門知識を統合する高度なツールで、カスタマーエクスペリエンスの再定義を目標としています。当社のプラットフォームは、自動化と人間のインサイトを組み合わせ、シームレスなコミュニケーションを実現し、サービスを強化します。Zendeskは、高い拡張性に加え効果を実感しやすいサービスによって、企業における関係性の強化と効率の向上、さらなる事業の成長をサポートします。詳しくは https://www.zendesk.co.jp/ をご覧ください。