Zendesk、ガートナー社「2025年版CRM顧客エンゲージメントセンターのマジック・クアドラント」でリーダーの一社に

2025年11月20日

*本リリースは、米国で発表されたプレスリリースの抄訳版となります。

AIを活用したサポートサービスのリーディングカンパニー、Zendesk （ゼンデスク）はガートナー社が発行する「2025年版CRM顧客エンゲージメントセンターのマジック・クアドラント」において、リーダーの一社に位置付けられました。Zendeskでは、この位置付けがカスタマーサービス、従業員サービス、そしてCCaaS（コンタクトセンター・アズ・ア・サービス）領域における、Zendeskの革新性、スケール、そして確かな成果を生み出す力を示すものだと考えています。

Zendesk 最高経営責任者（CEO） Tom Eggemeier（トム・エッグマイヤー）は以下のとおりコメントしています。
「ZendeskのAIファースト戦略は、企業がサービスを提供するあり方を根本から変革し、カスタマーサービスおよび従業員サービス業界における存在感と影響力をさらに高めています。 当社は年間約50億件もの課題を解決していることを、何よりの成果と考えています。CopilotからAIエージェント、品質管理、ワークフォースエンゲージメントツールに至るまで、すべてのイノベーションがチームの迅速かつ効果的な問題解決を支援し、サポートサービス部門を顧客価値と信頼を生み出す存在へと変えています。今回、CRM顧客エンゲージメントセンターのマジック・クアドラントでリーダーの一社に位置付けられたことは、当社の勢いを裏付け、取り組みの成果を証明するとともに、お客様のためにさらなる革新を続ける大きな励みとなると考えています」

年間約50億件の解決を実現するResolution Platform
Zendeskの業界を先導するような動きを支えるのは、サービスのために設計された唯一のAIファーストソリューション「Resolution Platform」です。このプラットフォームは、問い合わせの回避ではなく「解決」に焦点を当て、人間のサポート担当者とAIエージェントに加え、AIによる補助機能（copilot）、ナレッジ、ワークフローを一つのシームレスなシステムとして統合。手作業中心の業務を、自動化と同時に個々人に最適化された対応へと転換し、迅速で効果的な解決を実現します。Zendesk AIは、このResolution Platformの中核を担い、日常的な問い合わせを処理するAIエージェント、リアルタイムでサポート担当者を支援するCopilot、全チャネルで一貫した品質を保つ自動品質管理、そして対話から継続的に学習するナレッジエンジンを統合しています。これらの連携により、スマートでつながりのあるサービスエコシステムを構築し、解決のたびに学習を重ね、次の対応をさらに向上させる循環を生み出しています。

2025年末までに、サポートサービス分野で最大規模となる2万社の顧客がZendesk AIを導入する見込みであり、AIの急速な採用拡大と確かな成果が示されています。このプラットフォームは、自動化、AI、人の専門知識を組み合わせることで、顧客と従業員の双方にとってスムーズな体験を創出し、確かなビジネス価値を生み出しています。こうした取り組みにより、Zendeskは現代のサポートサービス業界における地位をさらに強固なものにしています。
これらの機能は、あらゆる部門、チャネル、業界、ユーザーを横断して連携し、企業が課題をより迅速に解決し、顧客と従業員の双方により良い体験を提供できるよう支えています。

Resolution Platformが支える主なソリューションのご紹介

• カスタマーサービス：Zendesk AIは顧客対応を自動化し、スマートで迅速な解決を可能にします。人を置き換えるのではなく、AIの効率性とサポート担当者の共感力を組み合わせることで、日常業務を自動化し、担当者が本質的な対応に集中できるよう支援します。Zendesk AIは顧客の意図や文脈を深く理解し、24時間365日パーソナライズされた対応を提供。リアルタイムの分析と品質保証により、満足度、ロイヤルティ、拡張性を高めます。
• 従業員サービス：Zendeskは、IT、HR、法務などあらゆる部門を横断して、AIファーストのサポートを実現。既存システムとの連携、自動化されたワークフロー、高速でパーソナライズされた対応により、従業員の生産性と満足度を高めます。
• CCaaS：AIを組み込んだZendesk Contact Centerは、チャネル、エージェント、システムの分断を解消し、音声やメッセージング、AI、ワークフォース エンゲージメント マネジメントを横断的に統合。業務を簡素化し、複雑化した旧来システムの制約を取り除き、導入初日から迅速で高品質な対応を可能にします。

Actionary Researchの創業者兼エグゼクティブパートナー、Simon Harrison（サイモン・ハリソン）は以下のようにコメントしています。
「Zendeskは、市場で最も包括的なカスタマーサービスプラットフォームの一つを構築しており、強力なAI機能と明確な解決志向を融合させています。継続的なイノベーションへの投資とフルスタックのサービススイートにより、企業は迅速で効果的なサポートを提供できるようになります。Zendeskのアプローチは、インテリジェントな顧客エンゲージメントの未来を形づくるものです」

株式会社Zendesk 代表執行役社長 森 太郎は以下のように述べています。
「日本のビジネスではAIの導入が進みつつあり、顧客のロイヤリティ向上、業務効率化、そして事業成長に向けて、AIを活用したツールの導入が拡大しています。当社はサービス分野における長年の経験と実績を活かし、国内企業の多様なニーズに応えるべく、蓄積されたデータに基づいたソリューションを提供しています。CRM顧客エンゲージメントセンターのマジック・クアドラントでの当社の位置付けは、当社が日本企業に対しても業界をリードするツールを生み出していることの確かな証であると考えています。」

今後の展望
Zendeskは、AIを活用したサービス革新の推進に引き続き注力します。北米、欧州、ラテンアメリカ、アジア太平洋地域に広がるグローバルな研究開発、営業、マーケティング体制を背景に、多様な企業ニーズに応えるソリューションを提供しています。今回のガートナー社におけるCRM顧客エンゲージメントセンターのマジック・クアドラントにおけるリーダーの一社としての位置付けを礎に、Zendeskはこれからも、迅速かつパーソナライズされた顧客体験の実現を支援し、信頼できるパートナーとして業界をリードしていきます。

ガートナー免責事項
出典：Gartner®, Magic Quadrant™ for the CRM Customer Engagement Center, by Pri Rathnayake, Drew Kraus, Francesco Vicchi, Jim Robinson, 27 October 2025.
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Zendeskについて
Zendeskは、あらゆる人々が卓越したサービスを享受できる世界の実現を目指しています。AIを活用したサポートプラットフォームのリーディングカンパニーとして、「Zendesk Resolution Platform」を提示し、AIエージェント、ナレッジグラフ、アクションとインテグレーション、ガバナンスとコントロール、測定とインサイト、そして人間の専門知識を統合する高度なツールで、カスタマーエクスペリエンスの再定義を目指しています。当社のプラットフォームは、自動化と人間のインサイトを組み合わせ、シームレスなコミュニケーションを実現し、サービスを強化します。Zendeskは、高い拡張性に加え効果を実感しやすいサービスによって、企業における関係性の強化と効率の向上、さらなる事業の成長をサポートします。詳しくはhttps://www.zendesk.co.jpをご覧ください。