Zendesk、音声通話の利用増でコンタクトセンターの分断解消が急務になることを明らかに

2026年7月15日

音声通話がコンタクトセンター対応の40%を占め、業界リーダーの75%が「古いシステムのためオムニチャネル化できない」と回答
1年で世界100社以上が導入を決定し、4,000席規模の大規模活用も実現

AIを活用したサポートサービスのリーディングカンパニー、合同会社Zendesk （ゼンデスク、本社：東京都中央区、代表執行役社長：森 太郎、以下「Zendesk」）は、コンタクトセンターの対応量の40%を今なお音声が占めており、その数が増加していることなどの調査結果をレポート「エージェンティックAIコンタクトセンター構築ガイド」から明らかにするとともに、Zendesk Contact Center（ゼンデスク コンタクトセンター）のグローバルレベルでの実績を公開しました。

調査では、関連部署のリーダーの75%が「古いテクノロジーが足かせとなり、理想的なオムニチャネル体験を提供できていない」と頭を悩ませていることも判明しました。AIエージェントが顧客体験の多くのプロセスを自動化していく中でも、音声通話は依然として極めて重要なチャネルであり、電話窓口が消えることはなく、これからの企業には「AIと電話が最初から融合した仕組み」が不可欠であることを示しました。

現在、高まる電話需要と、老朽化したインフラのギャップを埋めるため、多くのコンタクトセンターが運用のあり方を根本から見直し始めています。今求められているのは、電話をデジタルチャネルと同じ顧客の背景情報や履歴とシームレスに繋ぎ、AIを中心に据えて統合した、新しいサービスモデルです。こうした「AIネイティブな音声ソリューション」への需要は急速に高まっています。ZendeskがLocal Measure社を買収し、Zendeskのプラットフォーム内にネイティブな音声機能を立ち上げてから1年で、Zendesk Contact Centerは市場から強い反響があり、特に250〜750名規模のサポート体制を持つ企業を中心に、導入が進んでいます。

過去12か月のZendesk Contact Center関連の実績は以下の通りです。

• グローバルの各地で、100社を超えるコンタクトセンター案件が開始。このうち、日本では株式会社JAPANNEXT様が導入を決定
• 市場をリードしてきた従来型の既存ベンダーからの乗り換えも
• サポート担当者数600〜1,000名規模のエンタープライズ層に加え、過去最大級となる4,000席規模の大規模導入を実現し、市場を大きく拡大
• 年間経常収益が単体で数億円規模に達する大型契約を複数締結
• 医療保険の相互運用性と説明責任に関する法律（HIPAA）対応企業への正式サポートを開始

Zendeskでは、これらの実績は、電話をデジタルチャネルとまったく同じ背景情報や対応履歴と紐付ける統合型カスタマーサービスへのシフトが本格化している証拠だと考えています。チャネル間の分断を解消することで、企業はリアルタイムにサポート品質を向上させ、これまでのコストセンターだった窓口を「顧客ロイヤルティを醸成する成長エンジン」へと変革することができます。

Zendeskの年次カンファレンスZendesk Relateのステージでも、導入企業から画面の一元化がもたらす価値が語られており、登壇したFive Iron GolfのHRマネージャー Bridget O’Sullivan氏は「1つの画面ですべてを管理できる価値は、特に事業を拡大していくプロセスにおいて、私たちにとってとてつもなく大きなメリットになっています」と話していました。

Zendesk Contact Centerは、Amazon Connectが提供するグローバルな電話インフラと、Zendeskの高度なAI機能を融合させ、すべてのチャネルの情報を1つにまとめた使いやすいデスクトップ環境をサポート担当者に提供するものです。また、導入手続きをシンプルにするため、AWSとのパッケージプランも準備しています。大企業向けの電話回線、通話料金、AI機能をZendeskからの請求で一括管理できます。

【コメント】
Zendesk　最高経営責任者（CEO） Tom Eggemeier（トム・エッグマイヤー）
「音声通話対応を、他から孤立したバラバラのシステムのまま残しておく時代は終わりました。この1年間のZendesk Contact Center事業の勢いは、AIサポートプラットフォームに音声機能を統合したいという、多くの企業の強い期待を物語っています。ツール同士が繋がっていないことで生まれる現場のストレスをなくし、これからの時代に求められる自律型コンタクトセンターを運営するための、確かな土台を私たちは提供しています」

Zendesk　Zendesk Contact Center事業担当バイスプレジデント　Jonathan Barouch（ジョナサン・バルーシ）
「これからのカスタマーサービスの未来は、過去のしがらみにとらわれない柔軟な企業が主導権を握ることになります。システムの導入や日々のサポート、そして最先端のAIを1つのプラットフォームへ調和させることで、何十年もの間コンタクトセンターの発展を阻んできた『目に見えない壁』を取り除くことができたと考えています。今年はZendeskにとって大きな節目となるだけでなく、この業界が次に向かうべき方向を決定づける転換点となるはずです」

Zendeskについて

Zendeskは、AIエージェント、自動化、そして人間の専門知識による自律型サポートワークフォースを導きます。業務のあらゆる現場で、すべてのサポート体験を調和させ、経験が途切れることなく、パーソナルに、真の意味での解決に焦点を当てています。私たちの構築するZendesk Resolution Platformは、すべてのやり取りを通して強化される単一のプラットフォームに、組織の力を統合します。ZendeskはAIを手段とし、具体的な成果を常に求め、そして永続的な関係性を大切にしています。こうした考えに基づき、組織が高品質なサポートを提供するとともに、顧客や従業員がそれを享受できる状態を目指します。