「Zendesk はとにかく簡単に使えますし、サポートも手厚いので、どんどん改革していくことができる。DXやAIの活用を縁遠く感じられる方は多いのではないかと思いますが、Zendesk はそんな方にも素直におすすめできますね」
DX推進本部 デジタルイノベーション推進部
担当部長
株式会社日本旅行 - 株式会社日本旅行
株式会社日本旅行は、日本で最も歴史ある旅行会社として創業以来、感動と満足を提供する魅力的な旅行とおもてなしを提供してきた。同社は全国に5ヶ所あるコールセンターでの問い合わせ対応業務に Zendeskを導入。さらにはZendesk AI の活用も積極的に行いながら、CX（カスタマーエクスペリエンス、顧客体験）向上、全社的なDX（デジタルトランスフォーメーション）の推進、新たな旅行会社の価値創出という目標を追求し続けている。
Zendesk ソリューション導入の背景と課題
「豊かな生活と文化の向上に貢献します。」という経営理念の下、株式会社日本旅行（以下、日本旅行）は今年で創業120周年をむかえる老舗旅行会社、そして日本を代表する大手企業として不動の地位を確立。近年はツーリズム事業と呼ばれる分野で、新幹線パックを軸とした個人旅行販売を拡大させる一方、インターネットでの旅行販売や、CXの向上に力を注いできた。
そんな同社は2022年11月からZendeskを採用し、コールセンター業務の効率化と合理化に着手している。同社DX推進本部 デジタルイノベーション推進部 担当部長の佐野 正樹氏は、導入の背景を次のように説明する。
「大きな転機となったのは新型コロナ禍でした。まず『三密』を避けるということで旅行の需要が一気に減少したのですが、コロナ禍が収束して『Go To トラベルキャンペーン』などが始まると、今度は旅行をされるお客様がかつてないレベルで増え、東京コールセンターだけでも1日あたり3,000〜4,000件というお問い合わせをいただくようになりました。問い合わせの内容も、旅行補助クーポンの使い方に関するような込み入ったものが多く、オペレータは対応に苦慮していましたので、これは何とかしなければならないと。そこで思いついたのが、合理的なCRMシステムを導入することでした」
そもそも佐野氏は、コロナ禍以前からコールセンター業務を効率化する必要性を感じていたという。日本旅行ではインターネットで旅行商品を販売する方向にすでにシフトし、メールやWebフォームで問い合わせを受け付ける態勢も整備していた。しかし、顧客からの問い合わせは電話で来ることが多く、特に業務終了間際の時間には電話が繋がりにくくなる状況が生まれていた。佐野氏は、メールでの対応方法自体にも課題があったと説明する。
「以前はメールの送受信にOutlookを使用していましたが、個々のオペレータが自分のPCで対応する体制になっていたため、問い合わせや回答の内容、対応状況が東京コールセンター内でも十分に共有できていませんでした。しかも全国に5ケ所あるコールセンター間でも使用しているメーラーなどが統一されておらず、お客様の問い合わせをセンター間で引き継ぐのにも苦慮していたのが実情です。お客様の立場に立てば、どこのコールセンターに連絡しても対応してもらえるのが当たり前ですから、シームレスに情報や対応の共有ができればと考えていました」
（写真右から）
DX推進本部 デジタルイノベーション推進部 担当部長 佐野 正樹氏
ツーリズム事業本部 Web事業部 東日本Ｗｅｂセンター 野口 元彦氏
Zendeskが選ばれた理由
このような状況を解決すべく、佐野氏は2021年春頃から業務改革の構想を練り始め、約１年間かけてさまざまなCRMツールを検討していく。その際の要件は、
・顧客からの問い合わせ内容や対応状況を一元管理できること
・FAQを充実させて自己解決率を高められること
・メールやチャットでの対応を促進し、電話での問い合わせ件数を減らすツールであること
だった。３つの要件は、業務効率化の促進、時間あたりの対応件数の拡大によるリソースの有効活用、そして最重要課題であるCXの向上も目的としていた。
精力的なリサーチを経て、佐野氏はZendeskを選択する。決め手となったのは、自らが体験した使い勝手の良さである。
「Zendesk のセミナーで聞いた東京電力さんの導入事例を強烈に覚えていたので、お試しでアカウントを登録して使い始めてみたところ、やりたいことがあっという間に全部できたんです。メールの一元管理はもちろん簡単でしたし、電話での問い合わせを減らすためのFAQも写真を入れ込んで短時間で完成。チャットボットもシンプルな操作で設計でき、必要な機能が一気に揃いました。導入の敷居の低さも、非常に魅力的でしたね。新たなソリューションの導入は全社的なプロジェクトではなく、あくまでも東京コールセンターの試験的な取り組みとして始めました。その点でも、コストを最小限に抑え、スモールスタートで段階的に導入していけるZendesk は理想的でした」
東日本個人旅行営業部 システムトラベルセンター課長 （当時）として、東京コールセンターのオペレーションを束ねる野口 元彦氏も、職場環境との親和性においてもZendesk しかないと確信したという。
「まさに現場のニーズにぴったりでした。複数の製品を検討しましたが、最も重視したのは実際の使いやすさでした。一口にオペレータといっても年齢はさまざまで、PCやソフトウェアの操作に関するリテラシーも千差万別です。いかに高度な機能があっても、使いこなせなければ意味がありません。そんな中、これなら誰もが無理なく使えそうだとピンときたのがZendeskでした」
画面スクリーンショット（日本旅行提供）
Zendesk 導入の効果
同社は2022年11月から東京コールセンターで、Zendesk Suite Professional を導入。直前までは年間13万件以上あった電話着信数が、全国旅行支援やSMS送信ツールの導入の影響はあったものの、Zendeskでの自己解決の促進することによって、翌2023年には約8万件と、40％近くも減少した。この結果を受けて、2024年1月から、全国に5ケ所あったコールセンターにZendeskを展開していった。
「東日本Webセンター」は、Zendesk導入決定時の「東京予約センター」を中心とした組織（日本旅行提供）
現在、日本旅行ではメールでの問い合わせはすべてZendeskで対応。ZendeskのFAQ機能を利用して公式のFAQページを作成し、ユーザー目線のわかりやすさを重視したことも、電話着信数の減少に寄与した。FAQページからチャットボットをクリックしやすいように、結果として、電話応答率も合わせて改善した。
グラフ（日本旅行提供）
電話だけではなく、Webフォームや有人チャットを介した問い合わせもZendeskのチケットで一元管理することで、積極的にオムニチャネル化を進めることができた。また、サポート担当者の文章作成やブラッシュアップにZendesk AIの活用も進め、結果として、顧客が問い合わせページにアクセスしてからページを離れるまでの初回解決時間は、Zendesk導入直後の151分から、2025年には78分と48％減となった。Zendeskはカスタマーサポートの基盤システムとしてさまざまな形で活用されている。
-48%
初回解決時間
今後の展望
同社のZendesk 活用は今も進化し続けている。現在は全国のヘルプセンターでZendeskの導入が拡大。FAQページを見ていたユーザーが電話を使わずにページから離れる自己解決率のうち、2025年4月時点でFAQページへの誘導による解決が17％、チャットボットによる解決が18％となっており、2025年12月までに25％を目指している。またCopilot も積極的に活用され、対応品質の均質化と向上、一層の業務効率化、データ蓄積と分析によるシナジーが追求されるなど、DXの動きは加速しつつある。佐野氏はインパクトの大きさを日々実感している。
「最近は社内の他部署からもDXのアドバイスを求められることが多いのですが、Zendeskを軸に業務改善を進めていけば、より能動的な情報発信による旅行体験の向上、さまざまなノウハウを集約したイントラネットの構築、さらには、コロナ禍を境に提供するようになった社会的ソリューションサービスの充実も期待できます。まだ今後の数値の変化をウォッチする部分など、社内で展開しきれていない部分もあります。しかしZendesk は簡単に使えますし、サポートも手厚いので、どんどん改革していくことができます。DXやAIの活用を縁遠く感じられる方は多いかと思いますが、Zendesk はそんな方にもおすすめできます」
デモサンプル画像（日本旅行作成）
コールセンター業務の改善からスタートした試みが、本来の目的であるCX向上をもたらしただけではなく、全社的なDX推進の原動力に昇華していく。佐野氏と野口氏の取り組みは、社内で「ツーリズム事業のデジタル化に向け業務革新の推進に貢献を果たした」との評価を受け、毎年顕著な成果をあげた取り組みや社員を同社社長が表彰する「覚醒賞」を受賞するに至った。
野口氏と佐野氏は、最後にこう語ってくれた。
「導入して2年ほど経ちますが、カスタマーセンターの雰囲気もかなり変わったと思います。今回の取材に向けて、改めてZendeskを使用した感想を聞いてみたんですが、やはり誰もが仕事が楽になった、便利になったという感想を寄せてくれました。何よりお客様に喜んでいただけるようになって、自分たちもすごく嬉しいと。そんな声が聞けただけでも、本当に導入して良かったと感じています」（野口氏）
「最近、旅行業界ではOTA（オンライン・トラベル・エージェント）と呼ばれる非店舗型の会社も増えていますが、弊社は同じ領域で勝負しようとは思っていません。むしろ目指しているのは、他の業者とは異なるホスピタリティを提供し、お客様に旅行を心から楽しんでいただけるようにすること、そして新たな価値を創り出していくことです。われわれはそのためにこそZendesk を活用していますし、AIによるノウハウの蓄積なども、弊社の伝統を次代の社員に受け継がせるために役立てられればと考えています。最先端のシステムを使って効率化を図りながら、弊社独自の伝統や温もりを継承していく。このわれわれの挑戦を後押ししてくれるのが、Zendeskなのです」（佐野氏）