Zendesk AIエージェントで自動化目標を大幅に達成

カンタス航空のグループ企業であるQantas Loyaltyは、アジア太平洋地域で最大級の会員プログラムを運営しており、約1,700万人のカンタス・フリークエントフライヤー会員が、Qantas MarketplaceやQantas Wineをはじめとする拡大中のプラットフォームでポイントを獲得・利用しています。

「当社には約1,700万人のカンタス・フリークエントフライヤー会員がおり、その多くがQantas MarketplaceやQantas Wineで買い物を楽しんでいます」と、Qantas Loyaltyでeコマースのシニア・オペレーションズ・エクセレンスを務めるLuca Giaccardi氏は語ります。「会員は当社のプラットフォームを通じて、ポイントを利用し、また獲得しています」

多くの会員数を抱えることで、寄せられる問い合わせの件数も自然と多くなります。Qantas Loyaltyのチームは毎月、Zendeskを通じて約3,000件の問い合わせに対応しています。ボットやフォーム経由の問い合わせに加え、電話回線には月におよそ7,000件の着信があります。

「さまざまなチャネルを通じて、非常に多くのやり取りが発生します」とGiaccardi氏は言います。「当社が利用するAIエージェントはすべてZendeskと連携しています。寄せられるすべての問い合わせをトリアージ（適切な対応先への振り分け）できることは、大きな違いをもらしています」

2つの明確な目標：不要な問い合わせを減らし、解決を迅速化する

Qantas LoyaltyがAIエージェントの活用を検討し始めた当初、チームは2つの具体的な目標を掲げていました。

当初掲げた2つの目標のうち1つ目は、ナレッジ系の問い合わせ、本来であれば人間の担当者が対応に関与する必要のないものをトリアージすることでした。Giaccardi氏は「このような問い合わせには、私たちが表に出ないようにしたいと考えていました。一般的な質問の多くをAIエージェントで回答することで、不要な問い合わせを削減することが狙いでした」と言いました。

2つ目の目標は、よりスマートな引き継ぎに関するものでした。
同氏は、「もう1つの目標は、会員に関するあらゆる情報を集約し、より迅速かつ的確な形で担当者に引き継ぎ、1回のやり取りで問い合わせを解決できるようにすることでした。担当者とのやり取りが何度も往復してしまう点は、苦労していた課題の1つでした」と語りました。

チケット管理・AIエージェント・ナレッジが1つのシステムとして機能

Qantas Loyaltyは、主に3つの形でZendeskを活用しています。

1つ目はチケット管理システムで、Giaccardi氏は「派手さこそありませんが、非常に効率的です」と話します。

2つ目は、チームが運営する3つのプラットフォームすべてにチャットボットとして展開しているAIエージェントです。同氏は「問い合わせ件数の削減という点で、状況を大きく変えたのがAIエージェントです」と言います。

3つ目はナレッジベースです。FAQや記事を集めたライブラリを、Webサイトの会員に加え、閲覧制限を通じて社内およびパートナーにも提供しています。これにより、いずれの利用者も自分で答えを見つけたり、ボットによる自動的なサポートを受けたりできます。

2度にわたって当初の自動化目標を上回る

Qantas Loyaltyの自動化の成果は、ほぼ即座に想定を上回りました。

Giaccardi氏は成果について「立ち上げ当初は、自動解決率で30〜35%程度を目標にしていました。それが最初の2週間で60%まで上昇し、さらにピーク時には85%に達しました。まったく予想していなかった水準です」と述べています。

特に一般的なナレッジ系の問い合わせでは、解決率はさらに高くなりました。同氏は「一般的なナレッジ系の問い合わせに関しては、月によっては90%台後半にまで達します。必要な情報をすべて用意し、意図が明確でありさえすれば、きちんと機能します。しかもAIエージェントは、単にチケットをクローズするだけでなく、問い合わせそのものを解決できるのです」と言及しました。

さらにチームは、時間の経過とともに成果が積み上がっていくことにも気づきました。

Giaccardi氏は「気づいたことの1つは、AIエージェントを改良し、調整を重ね、対応したケースや問い合わせを見直せば見直すほど、AIエージェント自体が賢くなっていくということです。取り組めば取り組むほど精度が高まり、解決率も上がっていきます。これは非常に大きな成果です」と述べています。

チームは人の対応が必要な問い合わせに集中

Qantas Loyaltyにとって、AIエージェントの価値は対応件数を減らすことだけにとどまりません。適切な問い合わせを適切な担当者に振り分けられることも、大きな価値をもたらしています。

「AIエージェントは、すべての問い合わせのトリアージに役立っています。そして、もう少し丁寧な対応が必要なケースや、より複雑な連携を伴う対応が必要なケースだけを、チームの担当者に引き継ぎます」とGiaccardi氏は語ります。「Zendeskを通じて活用したツールが、私たちにすべてを一度にこなす力を与えてくれました。会員にとっても、そして私たち自身にとっても、より迅速に対応できるようになりました」

現在では、Qantas MarketplaceやQantas Wine全体で、数多く寄せられる定型的な質問の大半を自動で対応できるようになりました。Qantas Loyaltyのチームは、AIエージェントの改良を続け、ナレッジベースに磨きをかけ、1,700万人規模の会員プログラムにふさわしいデジタル体験を築き続ける体制を整えています。