【2026年版】ナレッジマネジメントツール比較6選　機能・価格・選び方

優れたカスタマーサービスを提供する企業でも、担当者が一度に対応できる会話やチャット、問い合わせの数には限界があります。ナレッジマネジメントツール（KMS）の支援がなければ、顧客のあらゆるニーズ、要求、依頼に応えることはできません。

AIを活用したナレッジベースなどのツールがナレッジマネジメントツールに備わっていると、担当者や顧客が情報をすばやく見つけることが容易になります。ナレッジマネジメントツールは社内外に向けたセルフサービス型サポートの活用を浸透させ、業務効率とビジネス成果を向上させます。さらに、Zendeskベンチマークのデータによると、顧客の3分の2以上が、担当者と直接話すよりもナレッジマネジメントツールのセルフサービスを好んで利用しています。

本ガイドでは、ナレッジマネジメントツールの基本、導入メリットと活用シーン、主要なナレッジマネジメントソフトウェアの比較、システム運用のベストプラクティスについて解説します。

目次

• ナレッジマネジメントツールとは
• ナレッジマネジメントとナレッジマネジメントツールの違い
• ナレッジマネジメントツールを利用する人
• ナレッジマネジメントツールに含めるべきナレッジの種類
• ナレッジマネジメントツールの構成要素
• ナレッジマネジメントツール導入のメリット
• 主要なナレッジマネジメントツールの比較
• ナレッジマネジメントツールの活用シーン
• ナレッジマネジメントツール運用のベストプラクティス
• よくある質問
• 最適なナレッジマネジメントツールを選ぶ

ナレッジマネジメントツールとは、組織内のデータを一元的に収集、保存、更新し、アクセスできるようにするITシステムです。以下のようなさまざまな形態のナレッジを管理できます。

• トラブルシューティングガイド
• FAQ
• チュートリアル

ナレッジマネジメントツールを利用すると、顧客向けセルフサービスポータルを提供したり、従業員やビジネスパートナー向けにセルフサービスの仕組みを追加したりするなど、情報の検索と共有を容易にすることができます。

ナレッジマネジメントは手法であるのに対して、ナレッジマネジメントツールは技術的なツールです。

• ナレッジマネジメントとは、組織が持つナレッジや専門知識を識別、収集、整理、保存、共有するための包括的な手法。
• ナレッジマネジメントツールとは、組織内外のナレッジを管理できるようにするツール。

ナレッジマネジメントは概念であり、ナレッジマネジメントツールはこの概念を実現するためのプラットフォームです。

ナレッジマネジメントツールは、顧客、従業員、あらゆる規模の企業など、幅広い個人や組織に活用されています。

組織内で特に活用が多いのは、以下のような部門・職種です。

• カスタマーサービス担当者：セルフサービスリソースを作成したり、顧客の質問への回答を検索したりする
• 人事担当者：従業員の福利厚生、社内規程、業務手順に関する情報を保存、共有する
• IT担当者：FAQやチュートリアルを作成し、チケット削減に役立てる

とはいえ、組織のナレッジを収集、保存、共有することが目的であれば、部門や職種を問わず活用できます。

包括的なナレッジマネジメントツールで扱われるのは、一般的に以下の5種類のナレッジです。

形式知

形式知とは、データのように容易に共有できる情報を指します。体系化されており、顧客や従業員の学習に役立つものが多く、たとえば以下のような情報が該当します。

• 文書やレポート
• 標準業務手順書（SOP）
• 組織の方針および業務手順書
• 研修資料

このような文書化された知識は、他者がすぐに利用でき、アクセス可能な状態にしておくことが推奨されます。

暗黙知

暗黙知とは、顧客対応での個人的な経験のように、形のない、個人に固有の情報を指します。以下のようなものが該当します。

• 個人的な体験やエピソード
• 非公式な問題解決手法
• ツールや業界に関する専門的な理解

この種のナレッジはしばしば「ノウハウ」と呼ばれ、経験を通じて蓄積されるものです。

潜在知

潜在知とは、問題解決や形式知を実行する際に用いられる情報です。以下のようなものが該当します。

• 業界のベストプラクティスを実践しているユーザーの動画
• コンタクトセンターで記録された通話や顧客とのやり取り
• 組織の成功事例

暗黙知と似ており、実践を通じて習得されるもので、体系化が難しい知識です。

宣言的知識

宣言的知識とは、事実に基づく情報や統計データを指し、たとえば以下のようなものが含まれます。

• 会社の設立年
• CEOの氏名
• 製品の機能

この種の知識は文書化や言語化が容易であり、事実として広く通用する一般的な知識です。

手続き的知識

手続き的知識とは、特定のタスクやアクションを実行する際の手順を記述したものです。ナレッジマネジメントツールでは、以下のような知識がこれに該当します。

• ハウツー記事や動画
• 作業マニュアル
• 製品・サービスのデモ

この知識は、特定の結果を達成するために必要な行為に焦点を当てています。

包括的なナレッジマネジメントツールは、さまざまな構成要素から成り立っています。最も一般的なものは以下のとおりです。

• コンテンツ：レポート、ベストプラクティス、研修資料など、ナレッジベースに保持されている実際の資産を指す
• 人工知能（AI）機能：AIエージェントをはじめ、AIを搭載したツールやソリューションは、ナレッジマネジメントツールの活用に役立つ
• アクセス制限：どのユーザーが情報にアクセスして使用できるかを制限するプロセスと手続きであり、データプライバシーを保護する
• 人：ナレッジマネジメントツールの土台を形作る専門家、ナレッジ提供者、ユーザー、情報探索者
• プロセス：知識の収集、保存、整理、共有、分析に使用される構造化された方法やワークフロー
• 分析：レポート機能や分析機能により、プロセスの改善やガイドラインの強化が可能になる
• 連携：他のソリューション、特にカスタマーサービスソフトウェアとの統合を可能にする機能
• 戦略：ナレッジマネジメント施策全体のビジョンや目標であり、方向性の一致や継続的な改善も含む

これらは、ナレッジマネジメントツールに投資する前に検討、精査すべき要素でもあります。

社内業務から顧客向けの業務まで、ナレッジマネジメントツールは従業員と顧客にさまざまなメリットをもたらします。

24時間365日のサポート対応

トラブルシューティングガイド、FAQソフトウェア、動画チュートリアルなどのリソースをナレッジマネジメントツールのセルフサービスライブラリに組み込むと、顧客に24時間365日のサポートを提供できます。ナレッジマネジメントツールを自動化すれば、問い合わせの内容や時間帯を問わず、困っている顧客を支援することが可能です。

包括的な顧客向けナレッジマネジメントツールは言語翻訳機能を通じて多言語対応も可能なため、世界中の顧客がいつでも利用できる環境を整えることができます。

顧客維持率の向上

購買プロセスがスムーズだと、顧客が取引を継続してくれる可能性が高まります。外部向けにナレッジマネジメントツールを活用すれば、よくある質問に迅速かつ的確に回答して顧客とのやり取りを効率化でき、担当者につながるまで保留のまま待たせてイライラさせることもありません。

ナレッジマネジメントツールを通じて関連性の高いナレッジベース記事を紹介し、顧客の問題に対して的を絞った解決策を提示することで、顧客維持率の向上も期待できます。人間の担当者が対応できない場合でも、ユーザーのニーズを重視している姿勢を示せるため、顧客ロイヤルティの向上にもつながります。

業務効率の改善

データの一元化や体系化の機能を活用すると、顧客と従業員双方の体験（EX）を強化できます。外部向けには、顧客が自力で答えを見つけて問題を解決できるようにすれば、担当者が介入する必要が最小限に抑えられ、複雑なケースや個別の対応に多くの時間を費やせるようになります。

内部向けには、担当者が正確な情報に自力で容易にアクセスできるようにすることで、サポートの水準を同じレベルで維持したまま生産性や効率を高めることが可能です。このような効率化は、初回応答時間の短縮や解決率の向上といった業務目標の達成に有効です。

従業員オンボーディングと研修の拡充

新規採用者のオンボーディングを担当者個人に任せることは、必ずしも現実的または実現可能ではありません。研修プロセスを効率化して、組織の方針、ベストプラクティス、研修資料へのアクセスを容易にできるのも、内部向けナレッジマネジメントツールの利点です。その結果、経験豊富な従業員は本来の業務に専念でき、新規採用者も上司の指示を待つことなく自分のペースで学習できます。

カスタマーサービス研修の効率化にも有用です。チーム全体の知識不足を解消する必要がある場合でも、個々の担当者がカスタマーサービススキルの向上に関心がある場合でも、ナレッジマネジメントツールを活用することで、研修動画、ドキュメント、その他の資料に必要に応じてアクセスできる環境を用意できます。

チーム連携の強化

内部向けナレッジマネジメントツールは、組織の信頼できる唯一の情報源（Single Source of Truth）として機能し、全員が同じ認識を共有するのに役立ちます。データサイロ化した状態で部署ごとに業務を進めるのではなく、各チームが同じ最新情報を参照すれば、混乱を回避でき、ドキュメントのバージョンが一致していないといったことも起こりません。

また、チーム生産性向上ツールとして活用すると、チーム間のコラボレーションとコミュニケーションを促進できます。ドキュメントの更新内容、メモ、疑問点などを一元管理することで、組織のナレッジを日常的に入手する場所と方法が簡素化され、チーム生産性の向上につながります。

運用コストの削減

ナレッジマネジメントツールは次のような業務運営の改善をもたらし、コスト削減に貢献します。

• 不要な重複作業や反復的な作業の最小化
• 組織内ナレッジの散逸やデータサイロ化の防止
• チームの業務効率向上
• 一元化された包括的な情報への迅速なアクセス

ナレッジの検索や既に対処済みの問題の解決に費やす時間が減れば、チームは共感を軸にした顧客中心のやり取りに専念できます。

ベストプラクティス、過去のデータ、専門家の知見への即時アクセスにより、問題解決の迅速化や、解決策の再考にかかる時間の短縮も可能です。ナレッジを取り込んで体系的に整理することで、長引く研修期間、過剰なリソース消費、従業員の離職による生産性低下などに伴うコストを削減できます。

専門知識の強化と情報収集の促進

ナレッジマネジメントツールは一元化された動的なリポジトリとして機能し、組織の専門家が持つ専門知識、知見、問題解決手法を文書化することを可能にします。これにより、暗黙知を形式知へと変換できると共に、組織にとって重要なナレッジを保存しながら、拡張性と適応性に優れた解決策が生み出されるようになります。

情報を体系的に蓄積できるナレッジ収集ツール（専門家のプロフィール、詳細なドキュメント管理機能、コラボレーションスペースなど）を活用すれば、従業員が退職、異動、離職しても貴重なインサイトを確実に保存できます。さらに、ナレッジマネジメントツールの内部向けナレッジベースを組織階層のレベルを問わずアクセスできるように構成することで、経験の浅い従業員でもベテランの知見から学べる環境を整備できます。

ナレッジマネジメントツールの利点を活かすには、適切なツールを選択することが重要です。以下に、広く使用されているナレッジマネジメントツールの機能と価格を比較します。

• Zendesk：AIを活用したナレッジマネジメントに強み
• Atlassian Confluence：組織内のコラボレーションに最適
• Document360：テクニカルドキュメントの管理に最適
• Notion：カスタマイズに強み
• Microsoft SharePoint：Microsoftユーザーに最適
• Guru：ナレッジの検証に最適

Zendesk

強み：AIを活用したナレッジマネジメント

Zendeskは、組織内外のデータの収集と整理をサポートする包括的なナレッジマネジメントツールです。一元化された環境でのナレッジマネジメントの効率化が可能で、情報の検索、収集、整理、アクセスにかかる担当者の時間を節約できます。Zendesk AIは、アイデアを正式な記事やドキュメントにまとめる作業を支援すると共に、公開プロセスを簡素化します。

Zendeskのカスタマーサービス機能と連携させることで、顧客が人間の担当者の介在なしに必要な情報を確実に見つけられるよう支援できます。この連携により、次世代のAIボットであるZendesk AIエージェントは、複雑な問題を解決し、有用なドキュメントを見つけて提示し、顧客のセンチメントを迅速に見極めることが可能です。さらに、高度な分析機能を利用すれば、どの記事が最も読まれているか、どのトピックに関する記事が不足しているかなどを把握できます。新しい記事の作成判断も容易になり、顧客が必要な解決策を見つけられる環境を整備できます。

価格：担当者1人あたり月額19ドルのプランから（年間契約）。14日間の無料トライアルあり。

Zendeskの料金プランの詳細はこちら。

Atlassian Confluence

強み：組織内でのコラボレーション

Atlassian Confluenceは、組織が持つナレッジの集約や、プロジェクトでの共同作業を行うためのデジタルワークスペースです。メモの作成、プロジェクトの計画、会話の保存といった、さまざまな目的に対応したページテンプレートがあらかじめ用意されています。Confluenceでは、リアルタイムでのデータの収集と参照、データベースの設定、さまざまなデータフィールドの柔軟な切り替えも可能です。

データを一元的に集約できるため、必要な情報を探す際にもツールを切り替える必要がありません。加えて、AI機能により、データの収集、整理、更新を自動化できます。ただし、Confluenceの外部向けナレッジマネジメント機能を使用するには、Confluence Cloudなどの他のシステムとの連携が別途必要です。

価格：有料プランは10ユーザーまで年額650ドルから。無料プランおよび7日間の無料トライアルあり。

詳細：AtlassianとZendeskの連携方法はこちら。

Document360

強み：テクニカルドキュメント管理

Document360は、ソフトウェアドキュメント、API、ユーザーマニュアルなどを保存、参照、共有できるナレッジマネジメントプラットフォームです。一元的なリポジトリを通じて、テクニカルドキュメントの保管を効率化します。多言語ドキュメントにも対応し、検索機能も備えています。

分析ツールでは、外部および内部のトラフィックを解析して、流入元や頻繁に検索されるトピックを特定できます。また、Document360のAIツールは、ナレッジベースのコンテンツ生成、トーンと文体の調整、質問への回答が可能です。

価格：Document360にお問い合わせください。14日間の無料トライアルあり。

詳細：Document360とZendeskの連携方法はこちら。

Notion

強み：カスタマイズ性

Notionは、ナレッジの収集、保存、共有のための一元的なスペースを備えた生産性向上ソフトウェアです。100種類以上のコンテンツテンプレートが用意されており、ニーズに合わせてドキュメントをカスタマイズできます。構成要素が柔軟なため、独自のストレージシステムを設計することも可能です。

Notionのカスタマイズ機能では、見出しのトグル化、動画の整理と共有、コンテンツへのブックマークなどが可能です。さらに、Notionでは新旧のドキュメントに対して同時に共同作業、編集、コメントすることができます。

価格：有料プランは1シートあたり月額10ドルから（年間契約）。個人向け無料プランあり。

詳細：NotionとZendeskの連携方法はこちら。

Microsoft SharePoint

強み：Microsoftユーザー向け

Microsoft SharePointは、組織のデータを保存、共有するためのWebベースのプラットフォームです。大規模な組織におけるチームのコラボレーション、コミュニケーション、コンプライアンス管理に対応しています。さまざまなテンプレートがあらかじめ用意されており、コンテンツとその構成をカスタマイズできます。

Microsoft SharePointのAIツールは、情報の要約、ナレッジベースドキュメントの作成、パーソナライズされたレコメンデーションが可能です。コンテンツ管理機能では、データアクセスとガバナンスポリシーを制御できます。

価格：1ユーザーあたり月額5ドルのプランから（年間契約）。1か月間の無料トライアルあり。

詳細：Microsoft TeamsとZendeskの連携方法はこちら。

Guru

強み：ナレッジの検証機能

Guruは、AIと一元的な情報データベースを活用したナレッジマネジメントツールです。単一のプラットフォームにAI検索とナレッジベースが統合されており、知見や組織のナレッジにすばやくアクセスできると共に、支援ソフトウェアによってナレッジの正確性が検証されます。CRMやファイルストレージソフトウェアなど、既存システムとの連携も可能です。

GuruのAIボットは、ユーザーに合わせてパーソナライズされたレコメンデーションを提案し、ブランドコンテンツの作成を支援します。自動リマインダー機能を使用すると、情報を継続的に確認、更新できます。データ整理のためのカスタマイズオプションと、利用精度を高めるためのトレーニングセンター機能も備わっています。

価格：1ユーザーあたり月額15ドルのプランから（年間契約）。30日間の無料トライアルあり。

詳細：GuruとZendeskの連携方法はこちら。

組織でのナレッジマネジメントツールの実用的な活用方法は多岐にわたります。最も一般的な活用シーンとそのメリットを以下に紹介します。

従業員オンボーディング

ナレッジマネジメントツールを活用することで、各人のペースで進められるオンボーディングシステムや研修システムを構築できます。従業員は、質問や研修のために上司や先輩の手が空くのを待ったり、業務を中断させてしまったりすることなく、自分にとって最適なペースで学習できます。このようなシステムであれば再度利用して、研修内容をもう一度確認したり、新しい製品、サービス、機能などの情報を得たりすることも可能です。

製品ローンチ

ナレッジマネジメントツールでは、製品固有のドキュメント、研修資料、FAQへの回答を保存、共有できます。新製品や新機能の情報を収集している顧客にとっては、企業の担当者に問い合わせる前にナレッジマネジメントツールでセルフサービス型の資料にアクセスできることは便利です。

サポートチームにとっては、新製品を発表した後のチケット削減に役立てることができます。たとえば、新しくフィルター機能をリリースしたとします。ナレッジマネジメントツールで記事やハウツー動画を公開しておけば、顧客はそのフィルターの場所、切り替え方法、使用方法といった疑問を自己解決できます。

セルフサービス

顧客向けポータルや外部向けナレッジマネジメントツールを手軽に利用できるようにしておくと、顧客はボタンをクリックするだけで組織のナレッジにアクセスできます。データを体系的に整理でき、共有プロセスの充実した包括的なナレッジマネジメントツールなら、顧客向けセルフサービスを実現でき、担当者が対応することなく顧客が必要な情報を入手できます。

内部向けにも活用できるため、従業員向けセルフサービスを通じて、研修やFAQ、人事やITに関する情報など、あらゆる種類のデータに従業員が自らアクセスできる環境を整備できます。

チームコミュニケーション

ナレッジマネジメントソフトウェアはインスタントメッセージングソフトウェアとは異なりますが、チーム間のコラボレーションとコミュニケーションが容易になるように設計されています。一元管理が可能なため情報を即座に共有、転送でき、チームごとに生じがちな情報のサイロ化を解消して、ドキュメントのバージョン管理を改善できます。また、透明性を高め、コミュニケーションの障壁を減らし、全員が同じ日常的な情報にアクセス可能になります。

ナレッジマネジメントツールを最大限に活用するには、以下のナレッジマネジメントのベストプラクティスを実践することをお勧めします。

• 現在の情報共有モデルを理解する：組織内でのデータの流れについて現状を把握し、既存のコミュニケーションチャネル、非公式のナレッジ共有ネットワーク、情報交換の効果的な実例と効果的でない実例を洗い出す
• 測定可能な目標を設定する：ナレッジマネジメントツールについて明確で具体的かつ定量化可能な目標を定め、SMARTの法則に基づいたカスタマーサービス目標を活用して関係者にとっての効果と価値を追跡する
• コラボレーションとチームワークを奨励する：具体的な報酬、組織全体での表彰、その他のインセンティブを提供し、ナレッジ共有と組織内コラボレーションを積極的に促進する文化を醸成する
• 最適なナレッジマネジメントソフトウェアを選択する：連携機能、拡張性、セキュリティ、検索機能などの要素を考慮し、どのナレッジマネジメントツールがニーズに最適かを評価する
• 管理チームを編成する：IT部門や人事部門、リーダー陣、その他のチームから代表者を選んで集め、ナレッジマネジメントツールの導入、維持、改善に取り組んでもらう
• システムを最新の状態に保つ：コンテンツの監査、継続的な情報収集、バージョン管理、コンテンツの検証、メンテナンスまたは品質ガイドライン策定を優先的に行い、ナレッジマネジメントツールが常に最新かつ的確で価値ある情報源となるようにする

これらのベストプラクティスにより、ナレッジマネジメントツールは活用されないままのツールではなく、価値を提供する戦略的資産となります。

AIシステムは、パーソナライズされたレコメンデーション、プロアクティブなカスタマーサービス、自動更新などの機能によってナレッジマネジメントツールを強化する役割を担います。