業務遂行および変革のリーダーシップにより、ZendeskのAIファースト企業への移行を加速し、部門横断的な連携を強化して顧客へのサービスを向上
※本記事は米国で発表されたお知らせの抄訳です。
AIを活用したサポートサービスのリーディングカンパニー、Zendeskは、Craig Flower（クレイグ・フラワー）が最高執行責任者（Chief Operating Officer）に就任したことを発表しました。この職位において、フラワーは、事業全体における顧客エンゲージメントとサポートサービスの強化、AIへの移行加速、および業務遂行能力の向上を担当します。この人事は、Zendeskが継続的に進めるAIファーストへの変革と、卓越したサポートサービスの提供に対する取り組みを示すものです。
フラワーは、経験豊富な技術畑の経営者であり、以前はZendeskの最高情報責任者（Chief Information Officer）の職に就いていました。CIOとしてITチームを配置し、最新のデジタルツール、より良いインサイト、そしてAIと機械学習を通じたサービス改善により、社内のあらゆる部門との連携とサポートを行いました。
ZendeskのCEO（最高経営責任者）Tom Eggemeier（トム・エッグマイヤー）は次のように述べています。
「AIはカスタマーサービスにおける未来を根本から作り変えており、成功を真剣に考えるすべての企業がスピードと効率の劇的な転換をもって事業に取り組むことを求めています。クレイグは、当社の顧客、経営、そして変革に対して揺るぎない実績を持つ比類なきリーダーであり、チームを結集させ、当社のビジョンを具体的な成果へと転換させるでしょう。これにより、当社が顧客に優れた価値を提供することに一貫して注力し続けられるよう徹底します」
フラワーはCOOとして、AIツールの導入を簡素化し、卓越したサポートを提供することに加え、顧客と従業員が知見・ベストプラクティスを交換する専門のセンター・オブ・エクセレンスを通じて知識共有を促進し、AIツールから得られる価値を最大化することに取り組みます。また、プロセスの革新と合理化、業務の連携、そして迅速な遂行を実現することで、企業戦略を推進します。
フラワーは、「現代のテクノロジー企業のCOOは、顧客への注力、ビジネス戦略、テクノロジー、そして業務の卓越性を融合させています。Zendeskは正しい戦略と確かな勢いを持っており、私たちは、部門間の連携と日々の実行力を高めるために、すでに機能しているものをさらに拡大していきます。私たちが『サポートサービスのためのAI』をリードしていく絶好の機会が訪れています。顧客中心主義を貫き、サービス、セールス、およびオペレーション全体でAIファーストへの変革を加速させ、効率的かつ現代的なプロセスを通じて、確かで具体的な成果を達成します。戦略は重要ですが、最終的に勝利をもたらすのは実行力です」と言っています。
フラワーはZendesk参画以前、TriNetの最高技術責任者として、製品プラットフォームの刷新、重要プロセスのデジタル化、クラウド移行の加速を手がけました。キャリアの初期には、ヒューレット・パッカードの最高情報責任者を20年超務め、プロセスおよびIT変革とともにビジネスモデルの革新を牽引し、目覚ましい増収とマージン拡大に貢献しました。
