Zendesk、AIを活用してコンタクトセンターを変革するため AWSと戦略的協業契約を締結

2025年12月16日

企業の成長支援と顧客成功への貢献が評価され、イベント「re:Invent」では「Customer Experience Partner of the Year (Technology) – Global」として選出

※本記事は米国で発表されたプレスリリースの抄訳です。

AIを活用したサポートサービスのリーディングカンパニー、Zendeskは、アマゾン ウェブ サービス（AWS）のイベント「re:Invent」にて、AWSとAIを活用したコンタクトセンター変革を加速するための戦略的協業契約（SCA）を締結したことを発表しました。今回の協業は、Zendesk Contact Centerのグローバル成長を支える共同の市場展開を強化し、Amazon Connectの音声機能、会話分析、感情分析をZendesk Contact Centerに統合することで、「あらゆる人々に卓越したサービスを届ける」というZendeskのビジョンを推進するものです。

顧客の期待が高まり、コンタクトセンターにこれまで以上の迅速性とシームレスな対応が求められるなか、ZendeskとAWSはAmazon Connectを基盤としたスケーラブルかつ柔軟な音声通話、CCaaS（Contact Center as a Service）ソリューションを提供し、コンタクトセンター運用の最新化を支援します。Amazon Connectの実績ある音声技術および会話分析と、Amazon Bedrockを活用したZendeskのカスタマーサービス向けAIを組み合わせることで、音声通話、デジタルチャネル、AI自動化を統合した一貫性のあるソリューションを実現します。

Zendeskの最高技術責任者（CTO）Adrian McDermott（エイドリアン・マクダーモット）は次のように述べています。
「多くのコンタクトセンターは、分断されたシステムによって解決ではなく摩擦を生む状況に陥っています。AWSとの協業により、ZendeskはAIを後付けではなく自然に組み込んだ次世代の人間のサポート担当者とAIエージェントを中心としたソリューションを構築できます。チャネル、サポート担当者およびAIエージェント、システムを横断したすべてのやり取りが、確実に解決につながるようになります」

Amazon ConnectのバイスプレジデントであるPasquale DeMaio氏は次のようにコメントしています。
「Zendesk が『Customer Experience Partner of the Year (Technology) – Global』に選ばれたことは、同社のAWS上でのコンタクトセンターイノベーションへの揺るぎない取り組みを示しています。今回の協業契約により、推論能力を持ち担当者を支援するAIエージェントなど、Amazon ConnectのAI機能がZendeskの自動化プラットフォームとさらに深く連携します。この連携により、人と AI が協働し、顧客体験の向上、効率化、信頼構築を実現します」

今回のSCAは、ZendeskとAWSが長年培ってきた連携をさらに強化するものです。Amazon Connectを基盤としたZendesk Contact Centerは、AIファーストのZendesk Resolution Platformにより、AI、チャネル、エージェントツールを統合しました。音声通話、セルフサービス、デジタルの各チャネルを越えた迅速な解決を実現するとともに、複雑化したレガシー環境を簡素化し、運用効率を高めます。拡張可能な単一プラットフォームにより、サポート担当者の生産性向上、顧客満足の向上、そして将来の変化に備えたコンタクトセンターの構築を支援します。

また、Zendesk が同賞を受賞したことは、両社の協力によって生み出される顧客価値が広く認められたことを示しています。TELUS などの企業が、AWSとZendeskのテクノロジーを活用してコンタクトセンターの変革を進めています。

TELUS Digital のグローバルデリバリー＆オペレーション担当 SVP、Jamie Timm氏は次のように述べています。
「AWSとZendeskの支援を受け、当社は大手通信企業のカスタマーサポートを刷新しました。AWSの信頼性の高いグローバルインフラ上でZendesk Contact Centerを活用した24時間対応の非同期メッセージングを導入しました。その結果、一次解決率は5ポイント向上し、後処理時間は50％削減されました。ZendeskのAI搭載プラットフォームはサポート担当者をしっかりと支援し、サービス品質を大きく向上させています。Amazon Connectを軸とした今回の協業強化により、Zendesk Contact Centerがどのように進化していくのか非常に楽しみにしています」

今後、Zendeskは本協業の一環として、Zendesk Resolution PlatformとAmazon Connectを組み合わせた統合ソリューションを、数カ月以内にAWS Marketplaceで提供開始予定です。

Zendeskについて
Zendeskは、あらゆる人々が卓越したサービスを享受できる世界の実現を目指しています。AIを活用したサポートプラットフォームのリーディングカンパニーとして、「Zendesk Resolution Platform」を提示し、AIエージェント、ナレッジグラフ、アクションとインテグレーション、ガバナンスとコントロール、測定とインサイト、そして人間の専門知識を統合する高度なツールで、カスタマーエクスペリエンスの再定義を目標としています。当社のプラットフォームは、自動化と人間のインサイトを組み合わせ、シームレスなコミュニケーションを実現し、サービスを強化します。Zendeskは、高い拡張性に加え効果を実感しやすいサービスによって、企業における関係性の強化と効率の向上、さらなる事業の成長をサポートします。詳しくは https://www.zendesk.co.jp/ をご覧ください。