Mozhdeh Rastegar-Panah
プロダクトマーケティング担当シニアディレクター
更新日: 2026年7月22日
解約予測ツールの選び方ガイド
顧客の解約は、事業を営む誰にとっても悩みの種です。時間もリソースも、ときには情熱までも注いで獲得した顧客が、気づけば離れていきます。かつては顧客の不満の根本原因を突き止めるのに手探りの推測が必要で、対策が手遅れになることも少なくありませんでした。ZendeskのCXトレンドレポート2026年版によると、消費者の72%が「たった一度の悪いサービス経験で競合他社に乗り換える」と回答しています。
しかしAIを活用したカスタマーサービスツールの普及により、解約の兆候を先回りして把握できるようになっています。本記事では、解約予測ツールの進化によって、顧客が離れる前に解約リスクの高い顧客を特定する方法を解説します。
目次
解約予測ツールとは？
解約予測ツールとは、サービスや製品の利用をやめる可能性が高い顧客を、先回りして特定するツールです。顧客感情・満足度・サポートでのやり取りをはじめとするカスタマーエクスペリエンスの主要業績評価指標（KPI）を分析し、顧客の維持につながる知見を提供します。
【2026年版】解約予測ツールおすすめ9選を比較
解約予測ツールについて、以下の各製品の解説で理解を深めましょう。
1. Zendesk
Zendeskは、AIを活用したカスタマーエクスペリエンスツールとして、顧客の解約予測と分析を可能にします。操作しやすく、短期間で導入でき、セキュリティも堅牢です。事業と顧客基盤の成長に合わせて拡張できます。
Zendeskの応対品質管理ツールに搭載されたAIは、すべてのサポートチャネルにおける顧客とのやり取りを100%分析し、顧客感情の把握と解約リスクの予測を行います。Spotlight機能はAIによって、早急な対応が必要な問題のあるケースや会話を洗い出します。担当者は解約リスクの高い顧客を特定し、解約に至る前に手を打てます。
Zendeskは、業務全体を見通す分析基盤も備えています。リアルタイム分析により、人による対応とAIエージェントを含む全チャネルのサポート実績を可視化し、応答時間や解約率といったKPIを継続的に監視できます。サポート状況を常に把握することで、改善すべき領域が明らかになり、解約要因となりうる課題に先手を打てます。
さらにZendeskは、導入初日から優れたカスタマーエクスペリエンスを届けるために必要な機能を網羅しています。顧客維持を高め、長期的なロイヤルティを育むプロアクティブなサポート戦略を実現できます。たとえばインテリジェントルーティングをはじめとするワークフロー自動化では、感情分析によって不満を抱えた顧客を検知し、その案件を優先的に扱います。該当する顧客は最適な対応ができるチームへ自動的に振り分けられるため、不満が高じて解約に至る事態を防げます。
料金: エージェントあたり月額$25〜。14日間の無料トライアルあり。
Zendeskの料金プランの詳細もご覧ください。
2. Gainsight
Gainsightは、解約予測に活用できる顧客維持ツールです。機械学習アルゴリズムで顧客データを分析し、解約リスクの高い顧客を特定します。顧客基盤のセグメント分けや、顧客ヘルススコアの監視にも対応しています。
解約の抑制にとどまらず、カスタマーサクセス向けの機能も備えています。顧客のオンボーディングプログラムの管理、顧客ヘルスの推移追跡、顧客とのコミュニケーション支援などが含まれます。
料金: 要問い合わせ
関連記事: GainsightとZendeskの連携についてはこちらをご覧ください。
3. Hotjar
Hotjarは、ユーザーの行動やカスタマーエクスペリエンスの指標を可視化するWebサイト分析ツールです。解約の一因となる障壁や不満を見つけ出す機能を備えています。たとえばセッション録画では、ユーザーが自社サイトをどう操作しているかを確認できます。
ヒートマップやクリックマップは、ユーザーのクリックや注視の傾向を視覚的に表現し、関心の低い箇所や操作しづらい箇所を明らかにします。アンケートや投票によるユーザーフィードバックの収集にも対応しています。
料金: 月額$32〜（年払い）。無料プランと30日間の無料トライアルあり。
4. ChurnZero
ChurnZeroは、サブスクリプション型の事業者が解約リスクの高い顧客を特定し、維持につなげるためのカスタマーサクセスツールです。製品の利用状況・サポートでのやり取り・更新履歴など、さまざまなデータソースと連携して顧客ヘルスを可視化します。これらのデータ分析にもとづき、解約の可能性を示す顧客ヘルススコアを算出します。
カスタマーサクセスチームが必要なタイミングで介入するための機能もそろっています。コミュニケーションの自動化、個別最適化されたオンボーディング、アプリ内ガイドなどが利用できます。
料金: 要問い合わせ
関連記事: ChurnZeroとZendeskの連携についてはこちらをご覧ください。
5. Pecan
Pecanは、AIによって解約予測モデルを構築できるツールです。モデルの定義やチューニングといった作業を自動化し、解約予測モデルの構築から運用までを進められます。
これらの予測モデルは、過去の顧客データを分析し、解約と結びつくパターンや行動を洗い出します。これにより、解約リスクの高い顧客を見極め、維持に向けた的確な打ち手を講じられます。
料金: 月額$950〜。7日間の無料トライアルあり。
6. Vitally
Vitallyは、カスタマーサクセスチームが顧客ヘルスを管理できる解約予測ツールです。リアルタイムの顧客ヘルススコアが、顧客の利用状況や感情に関する複数のデータを集約し、解約リスクの状況を一目で示します。
ダッシュボードとレポートにより、解約率などの指標を追跡し、リスクの高いアカウントを特定できます。リスク検知にとどまらず、顧客コミュニケーションの管理、ワークフローの自動化、チーム間の連携といった顧客エンゲージメント機能も備えています。
料金: 要問い合わせ
7. Qualtrics XM
Qualtrics XMは、カスタマーエクスペリエンス管理のプラットフォームです。業務データやアンケート・レビューといった顧客フィードバックなど、複数のデータソースを統合してカスタマージャーニーを把握します。統合したデータを分析と機械学習にかけることで、解約リスクを予測します。
顧客フィードバックへの対応を完結させる機能もあります。解約リスクの高い顧客への個別コミュニケーションや、状況に応じたサポートの提供といった介入とアクションを自動化できます。さらに、顧客フィードバックから得た知見を製品改善に生かすことも可能です。
料金: 要問い合わせ
関連記事: QualtricsとZendeskの連携についてはこちらをご覧ください。
8. Akkio
Akkioも、AIによって解約リスクの高い顧客を特定する解約予測ツールです。顧客データを分析し、解約の兆候となるパターンや行動を明らかにします。そのうえで、解約の可能性を示す解約リスクスコアを算出します。
モデル構築の自動化、売上予測、リードスコアリング、顧客フィードバック分析といった機能を備えています。解約予測モデルを通じて、顧客セグメントや主要な業績領域に関する知見が得られます。
料金: ユーザーあたり月額$49〜。無料トライアルあり。
9. Retently
Retentlyは、サブスクリプション型の事業者向けの解約予測ツールです。機械学習によって顧客の行動データや傾向を分析し、サブスクリプションが解約される可能性を示す顧客ヘルススコアを算出します。
顧客維持に向けた施策を後押しする機能も提供しています。顧客基盤のセグメント分けや、対象を絞ったキャンペーンの作成が可能です。
料金: ユーザーあたり月額$44〜（年払い）。7日間と14日間の無料トライアルあり。
解約予測ツールを導入するメリット
CXトレンドレポートによると、CXリーダーの76%が「今や解決こそが最大の価値であり、1件の未解決が生涯にわたる顧客離れにつながる」と回答しています。解約リスクの高い顧客を特定することで、次のようなメリットが得られます。
- 顧客維持の向上: 解約予測ツールは、ネガティブな体験をポジティブな体験へ転換するための重要な知見をもたらし、顧客維持に寄与します。たとえば顧客からCSATで低い評価を受けた場合、担当者がフォローアップし、関係の修復を図れます。
- 収益の増加: 重要な顧客との関係を守り、優良顧客を維持することは、継続的な収益・アップセルの機会・ブランドの推奨につながります。解約の兆候を早期に捉えて手を打つことで、既存顧客からの収益基盤を守れます。
- 業務効率の向上: 顧客基盤全体に薄く広く手を打つのではなく、解約リスクの高い顧客へのアプローチと対応を優先できます。AIが顧客とのやり取りをすべて確認するため、手作業が不要となり、効率が高まります。
- 顧客理解の深化: 解約予測ツールは顧客データを深く掘り下げ、不満の背景を明らかにします。どの顧客セグメントがなぜ解約に至るのかを理解することで、顧客基盤に関する有益な知見が得られます。ラーニングエクスペリエンスプラットフォームのDegreedは、Zendeskから得た顧客インサイトをもとに課題へ先回りして対応し、100%のネットリテンションレートを達成しました。
解約予測ツールは、顧客維持と収益の改善を目指す企業にとって有用な選択肢となります。
解約予測ツールの選び方
自社に合った解約予測ツールを選ぶには、いくつかの重要な観点を押さえる必要があります。確認すべきポイントは次のとおりです。
- 拡張性: 事業の成長とともに顧客基盤も拡大します。Zendeskのように、顧客数の増加に対してもパフォーマンスを損なわずに対応できるツールを選びましょう。
- AI: 優れた解約予測ツールは、AIによって複雑な顧客データを分析し、解約の微細な予兆を捉えます。たとえばZendesk QAは、AIで解約リスク・外れ値・エスカレーションを検知します。
- セキュリティ: 解約予測ツールは機密性の高い顧客データを扱うため、堅牢なデータ保護が欠かせません。関連する顧客データのプライバシー規制に準拠し、暗号化・アクセス制御・安全なデータ保管の機能を備えているか確認してください。
- 導入の速さと使いやすさ: 使いやすさは、トレーニング期間の短縮や定着の促進に加え、導入価値実現までの時間（TTV）を縮めることにも直結します。操作が分かりやすく、データの可視化やレポート機能がすぐ使える状態であれば、チームは短期間で知見を得て行動に移せます。
- 総所有コスト（TCO）の低さ: 初期の購入費用だけでなく、保守費用・トレーニング費用・アドオンといった支出も含めて判断します。
これらの基準で評価することで、顧客の解約を先回りして防ぎ、成長を持続させる解約予測ツールを選べます。
よくある質問
Zendesk QAで顧客の解約を防ぐ
顧客の解約を、勘に頼って見極める必要はありません。Zendeskの解約予測ツールは、導入後すぐに使えるAI搭載のQA機能で解約リスクの高い顧客を特定します。顧客の懸念に先回りして対処し、解約を未然に防げます。Zendesk QAは、担当者・BPO・チャネル・言語を横断し、顧客とのやり取りをすべて自動で評価するため、時間と運用コストを削減できます。サービス品質の問題を自動的に検知し、ナレッジの不足やコーチングの機会を明らかにすることで、顧客維持の向上と解約の抑制につなげられます。
無料トライアルで、解約対策の第一歩を踏み出してください。
Mozhdeh Rastegar-Panah
プロダクトマーケティング担当シニアディレクター
Mozhdeh Rastegar-Panahは、カスタマーエクスペリエンス領域を牽引するリーダーであり、Zendeskでプロダクトマーケティング担当シニアディレクターを務めています。カスタマーサービス改革の最前線で12年以上のキャリアを重ね、複雑なAI・CXテクノロジーを、グローバル企業が実際に成果を出せる拡張性のあるソリューションへと落とし込む取り組みを専門としてきました。メッセージング・自動化・オムニチャネル戦略を通じたカスタマーサポートの高度化に取り組み、戦略的な視点と実務の知見の両面から、カスタマーサービスの未来を切り拓いています。