更新日: 2026年5月13日
カスタマーサクセスツールの選び方ガイド
カスタマーサクセスツールの導入を検討しているものの、製品の種類が多くどれを選べばよいか迷っていませんか？サブスクリプション型ビジネスの急速な普及により、顧客が継続的にサービスの価値を享受できるよう支援する「カスタマーサクセス（CS）」の重要性が高まっています。
ZendeskのCXトレンドレポート2026年版によると、消費者の72%が「たった一度の悪いサービス経験で競合他社に乗り換える」と回答しており、顧客体験の品質は企業の競争力に直結しています。この記事では、カスタマーサクセスツールの基本知識から選び方のポイント、おすすめツールの詳細比較まで解説します。
この記事は2026年4月の情報をもとにZendeskが作成しています。各製品の最新情報は公式サイトでご確認ください。
目次
カスタマーサクセスツールとは？カスタマーサクセスツールとは、製品やサービスを導入した顧客が継続的に成功体験を得られるよう、企業側からプロアクティブ（顧客が問題を抱える前に能動的）に支援するためのプラットフォームです。顧客の利用状況・ヘルススコア（顧客の利用継続見込みを可視化したスコア）の管理、オンボーディング支援、解約リスクの早期発見・対応、顧客満足度の測定など、多岐にわたる機能を一元管理します。 従来の「顧客からの問い合わせに受動的に対応するカスタマーサポート」とは異なり、カスタマーサクセスは顧客が問題を抱える前にデータをもとに先手を打ち、能動的に価値を提供するアプローチです。特にSaaSをはじめとするサブスクリプション型ビジネスでは、MRR（月次経常収益）やNRR（純収益維持率）、チャーンレート（解約率）などのKPIを改善するうえで、CS専門ツールの活用は業界スタンダードとなっています。 |
カスタマーサクセスツールの主な機能
カスタマーサクセスツールは、顧客ライフサイクル全体をカバーする幅広い機能を備えています。ここでは代表的な機能を解説します。
ヘルススコア管理
ヘルススコアとは、顧客のログイン頻度・機能利用率・サポート問い合わせ数・NPS回答など、複数のデータポイントを統合して算出する「契約継続の見込み度合い」を示すスコアです。「この顧客は解約リスクが高い」「アップセル（上位プランへの引き上げ）のチャンスがある」といった状態を可視化し、CS担当者が全顧客の状態を一目で把握できるようにします。担当顧客が増えるほど目視確認は困難になるため、ヘルススコアによる優先順位付けは業務効率化に不可欠です。
オンボーディング支援
契約直後の顧客がプロダクトを使いこなせるよう、ステップごとのガイド・チュートリアル・タスクリストを提供します。オンボーディング段階での定着率向上が、長期的なチャーン防止に大きく影響します。ノーコードでガイドを作成できるDAP（デジタルアダプションプラットフォーム）型のツールもこのカテゴリに含まれます。
プレイブック・タスク管理
解約リスクアラート発生時・更新時期到来時・特定の利用パターン検出時など、状況に応じたCS担当者のアクションを「プレイブック」（状況別の対応手順テンプレート集）として標準化・自動化できます。属人化を防ぎ、チーム全体のサービス品質を均一化する効果があります。
NPS・顧客満足度測定
NPS（Net Promoter Score）やCSAT（顧客満足度スコア）のアンケートを自動送信し、結果を一元管理します。顧客の感情・満足度をリアルタイムで把握し、改善施策のPDCAに活用できます。
レポート・分析機能
LTV推移・チャーン率・ヘルススコア分布・CS担当者別KPIなどをダッシュボードで可視化します。経営層への報告や戦略立案のインサイト抽出を効率化し、データドリブンなCS運営を支援します。
CRM・SFA連携
既存のCRM（顧客管理）と連携し、商談履歴・契約情報・担当者情報とCSデータを統合管理します。情報のサイロ化（部門ごとに情報が分断される状態）を防ぎ、営業部門とCSチームの連携を強化します。
コミュニティ構築機能
顧客同士がサービスの活用ノウハウや成功事例を共有できるオンラインコミュニティを提供する機能です。ユーザー間での自己解決を促すことでサポート工数を削減しつつ、顧客の声（VoC）を収集してロイヤルティ（ブランドへの愛着・継続意向）を高める効果があります。
問い合わせ一元管理・チャットサポート機能
メールやWebチャット、SNSなどの複数チャネルからの問い合わせを一元管理し、対応履歴やステータスを可視化します。AIチャットボットによる自動応答と組み合わせることで、顧客の疑問を即座に解決し、サポート業務の負担を大幅に削減します。
AI品質保証（QA）機能
CS担当者の対応履歴をAIが自動でレビュー・スコアリングし、応対品質や顧客感情の傾向を分析する機能です。ネガティブな兆候やエスカレーション漏れのあるやり取りを自動抽出することで、解約リスクの早期発見や担当者向けの個別コーチング・教育に活用できます。CS業務の品質ばらつきを均一化し、担当者のスキル平準化と顧客満足度の継続的な改善に寄与します。
CRM・MAツールとの違い
カスタマーサクセスツールはCRM（顧客関係管理）やMA（マーケティングオートメーション）と混同されることがありますが、それぞれが担う役割・対象フェーズは明確に異なります。
比較項目 | CRM/SFAツール | MAツール | CSツール |
主な目的 | 顧客情報・商談管理・営業プロセスの最適化 | リード育成・マーケティング施策の自動化 | 既存顧客の成功支援・LTV最大化・解約防止 |
対象フェーズ | 新規獲得フェーズ（商談〜成約から契約後の関係維持） | 認知〜成約前（リードナーチャリング：見込み顧客の育成） | 契約後全フェーズ（オンボーディング・継続・拡大） |
主な機能 | 顧客情報管理・商談トラッキング・売上予測・レポート | メール配信・リードスコアリング・LPやフォーム作成 | ヘルススコア管理・プレイブック・NPS測定・解約リスク予測 |
主なKPI | 成約率・商談数・売上・パイプライン | リード獲得数・メール開封率・リード転換率 | チャーンレート・NRR・LTV・NPS・CSAT |
他ツールとの連携 | MAおよびCSツールと連携し顧客情報を共有 | CRMと連携しリード情報を営業へ引き渡し | CRM・MAから顧客情報を受け取りCS活動に活用 |
3つのツールは競合関係ではなく、顧客獲得から継続・拡大まで一連のカスタマーライフサイクルを担う補完関係にあります。多くのCSツールはCRM・MAとのAPI連携機能を標準搭載しており、自社の既存ツール環境に合わせて選定することが重要です。
カスタマーサクセスツール導入の5つのメリット
カスタマーサクセスツールを導入することで生まれる、CS業務のメリットを解説します。
解約率の低下とLTV向上
顧客の利用状況をリアルタイムで把握し、ヘルススコアが低下した顧客へ早期にアプローチすることで、解約を未然に防ぎます。チャーンレート（解約率）の低減は、安定した収益と企業成長に直結するため、サブスクリプション型ビジネスにおいて非常に重要です。データに基づくアップセル提案もLTV向上に直結します。
CS業務の標準化・効率化
プレイブック機能により、顧客ステータスに応じたアクションが自動化・標準化されます。担当者が変わってもサービス品質が均一に保たれ、オンボーディング工数の大幅削減も期待できます。
AIによる24時間365日対応の実現
ZendeskのCXトレンドレポート2026年版では、消費者の72%が「AIによってカスタマーサービスの質が向上することを期待している」と回答しています。AIチャットボットやガイド機能を活用することで、夜間・休日を問わず顧客の自己解決を支援し、問い合わせ件数の削減と顧客体験の向上を同時に実現できます。
顧客満足度・ロイヤルティの向上
NPS・CSATの継続的な測定と改善施策の実行により、顧客の満足度とブランドロイヤルティが向上します。満足度の高い顧客はアップセル・クロスセルにつながりやすく、口コミ経由の新規獲得にも貢献します。また、ツールを通じて収集した顧客のリアルな声（VoC）をプロダクト開発やサービス改善に直接活かすことも可能です。
データに基づく意思決定の高速化
顧客行動データ・ヘルススコア・アンケート結果を統合分析することで、CSチームの施策優先度付けや経営層への報告が効率化されます。勘や経験に頼らず、データドリブンなCS運用が実現します。
知っておきたいCSの3つのタッチモデル
カスタマーサクセスツールを比較する前に、CS活動の基本となる3つの「タッチモデル」を理解しておきましょう。自社のビジネスモデルや顧客単価に応じてどのモデルを中心に据えるかで、ツール選定の方向性が変わります。
ハイタッチ
高単価・少数の重要顧客に対し、CS担当者が個別に訪問・面談・カスタマイズ提案を行うモデルです。エンタープライズ向けSaaSや高額契約を扱う事業で採用されます。CS担当者1人あたりが受け持てる顧客数は限られるため、専用のヘルススコア管理やプレイブック運用に対応した本格的なCSプラットフォーム（GainsightやGrowwwingなど）が向いています。
ロータッチ
中規模顧客に対し、少人数のCS担当者が定例面談・グループミーティング・限定セミナーなどを通じて対応するモデルです。個別フォローと自動化を組み合わせる中間層であり、ヘルススコア管理に加えてプレイブックの自動配信機能を持つCSツールが適しています。
テックタッチ
多数の中小規模顧客に対し、ツールを介して自動化されたガイド・メール・アプリ内通知などで対応するモデルです。CS担当者の人数が顧客数に追いつかないSaaSのスケール期に不可欠です。製品画面上にチュートリアルやガイドを表示するDAP（デジタルアダプションプラットフォーム）型のツール（Fullstar・テックタッチ・Onboarding・pendoなど）が中心的役割を担います。
自社のCS体制（ハイタッチ中心か、テックタッチで効率化したいか）を見極めたうえで、次にツールの種類とその得意領域を理解しておくと、選定の方向性を絞り込みやすくなります。
カスタマーサクセスツールの主な種類
カスタマーサクセスツールは、顧客接点の作り方や得意領域によって複数のタイプに分類できます。本記事で紹介する19製品も、強みごとに以下の5タイプに大別されます。自社のCS課題に合うタイプから候補を絞り込むと、ツール選定を効率的に進められます。
CS専門プラットフォーム型
ヘルススコア管理・プレイブック運用・顧客ライフサイクル全体の可視化など、CS業務を包括的にサポートするカテゴリです。ハイタッチ〜ロータッチを中心とする企業や、CS運営の体系化・高度化を目指す中堅〜大企業に適しています。Gainsight・Growwwing・Magic Successなどが代表例です。
DAP（デジタルアダプションプラットフォーム）型
SaaSプロダクトや社内システムの画面上に、ノーコードでチュートリアル・ガイド・ツールチップを設置できるカテゴリです。ユーザーのセルフオンボーディングや機能定着を促進し、CS担当者の人数が顧客数に追いつかないテックタッチ領域で力を発揮します。Fullstar・テックタッチ・Onboarding・pendoなどが該当します。
コミュニティ型
顧客同士の交流の場を提供し、ユーザー間の自己解決・VoC（顧客の声）収集・ロイヤルティ醸成を促進するカテゴリです。サポート工数の削減と顧客エンゲージメントの向上を同時に実現したい企業に向いており、commmune・coorumが代表例です。
CX計測・分析型
NPS・CSAT・顧客感情などのデータを収集・分析し、CX改善のインサイトを提供するカテゴリです。データドリブンなCX戦略を推進したい企業に適しており、EmotionTech CX・Qualtrics XM・KiZUKAI・QANT Webなどが含まれます。
問い合わせ管理統合型
メール・電話・チャット・SNSなどの複数チャネルから寄せられる問い合わせを一元管理しながら、CS機能を統合提供するカテゴリです。サポート業務とCS業務を1つのプラットフォームで運用したい企業に適しており、Zendesk・Agentforce Service・Intercom・チャネルトーク・Re:lation・楽楽自動応対などが該当します。
おすすめカスタマーサクセスツール19選 比較表
ここでは、おすすめのカスタマーサクセスツールの特徴や料金を比較して解説します。
製品名 | 特徴 | 無料トライアル | 料金 |
AIエージェントによる自動解決・オムニチャネル統合・ヘルプセンター構築・世界10万社以上の導入実績 | あり（14日間） | Suite Team：55ドル/ユーザー/月 | |
Salesforce CRMとの完全統合・AI・オムニチャネル対応（メール/電話/チャット/SNS統合） | あり（30日間） | Starter Suite：3,000円/ユーザー/月〜 | |
CS専門グローバルパイオニア・ヘルススコア・プレイブック・ハイタッチ〜テックタッチ全対応 | 要問い合わせ | 要問い合わせ | |
Fin AIエージェント・2025年4月から日本語本格対応・グローバルで利用・電話機能対応 | あり（14日間） | Essential：29ドル/シート/月〜（年間請求） | |
Salesforceアプリ型・SaaS発の実践的CS設計・オンボーディング〜更新管理を一貫サポート | あり | Essentials：月額60,000円〜 | |
小売業等向けAIエージェント・売上変動要因の自動特定・完全ノーコードでのデータ自動分析 | 要問い合わせ | 要問い合わせ | |
無料から始められるノーコードDAP・幅広い業種で利用・オンボーディング工数の大幅削減 | 無料プランあり（期間無制限） | 無料（Freeプラン）〜要問い合わせ | |
コミュニティ×AIエージェントによるVoC収集・LTV向上・信頼指数を部門横断KPIとして管理 | 要問い合わせ | 要問い合わせ | |
顧客のホンネデータ収集・購買データ×心理データ統合分析・ロイヤルティ設計 | 要問い合わせ | 要問い合わせ | |
ノーコードでガイド/ツールチップを追加・官公庁・金融機関等で利用 | あり | 要問い合わせ | |
社内散在データのノーコード統合・最短2週間でのデータ基盤構築・CSダッシュボード自動構築 | 要問い合わせ | 要問い合わせ | |
問い合わせ前のWebユーザー行動可視化・LLM活用回答アシスト・ノーコードWebサイト拡張 | 要問い合わせ | 要問い合わせ | |
ノーコードガイド/チュートリアル作成・セルフオンボーディング実現・ビジネスサイドが直接UI改修 | 要問い合わせ | 要問い合わせ | |
プロダクトアナリティクス×インアプリガイド・グローバルDAP・製品チームとCSチームの両方に対応 | 要問い合わせ | 要問い合わせ | |
NPS/VoC特化CX分析・特許技術カスタマージャーニーマップ分析・KARTE/Salesforce等との連携 | 要問い合わせ | 要問い合わせ | |
グローバルエンタープライズCXプラットフォーム・オムニチャネル管理・テキスト/感情分析・多言語対応 | 要問い合わせ | 要問い合わせ | |
生成AIエージェント（ALF）搭載・All in OneのAIメッセンジャー・カスタマーサポートプラットフォーム | あり（14日間・無料プランあり） | 無料〜 | |
メール/LINE/チャット/電話の問い合わせ一元管理・AI自動応答・幅広い業種で利用 | あり（10日間・無料プランあり） | 無料（1ユーザーまで）〜 | |
国内で広く利用されるメール処理システム・AI返信案自動生成・メール作成の効率化 | あり | 要問い合わせ |
1. Zendesk
Zendeskは、世界10万社以上に導入されているAI搭載のカスタマーサービスプラットフォームです。メール・電話・チャット・SNSなど複数チャネルからの問い合わせを一画面で管理し、顧客の対応履歴や利用状況を一元的に把握できます。AIエージェントが問い合わせに自律的に対応し、80%以上の自動解決を実現した事例もあり、CS担当者はより高度な顧客対応や能動的な支援活動に注力できます。
ヘルプセンターやFAQ構築機能により顧客の自己解決を促進し、問い合わせ件数そのものを抑えられる点も特徴です。CSAT・初回応答時間などの指標をダッシュボードでリアルタイムに可視化でき、データドリブンなCS運営を支援します。1,800以上の外部アプリと連携できるため、CRMやMA、SFAとの統合もスムーズです。14日間の無料トライアルで、実際の使い心地を確認できます。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
AIエージェント搭載 | Suite Team：55ドル/ユーザー/月 | あり（14日間） |
2. Agentforce Service（旧Service Cloud）
Agentforce Serviceは、世界最大規模のCRM企業Salesforceが提供する統合カスタマーサービスプラットフォームです。Salesforce CRMとの完全統合により、営業・マーケティング・CSのデータを一元管理できる点が最大の強みです。AIによるチャットボット構築・予測分析、オムニチャネル対応（メール/電話/チャット/SNS統合）など、エンタープライズレベルの機能を備えています。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
オムニチャネル対応 | Starter Suite：3,000円/ユーザー/月 | あり（30日間） |
3. Gainsight
Gainsightは、カスタマーサクセス専門プラットフォームのパイオニアとして世界的に高い評価を受けているツールです。ヘルススコア・CTAとプレイブック・タイムライン（顧客全コンタクト履歴管理）・NPS調査など、CS業務に特化した機能が充実しています。ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチのすべてのタッチモデルに対応しており、国内でもSansan・ビズリーチ・ユーザベースなどの大手SaaS企業が導入実績を持ちます。CSオペレーションの高度化を目指す中堅〜大企業向けのエンタープライズソリューションです。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
ヘルススコア管理 | 要問い合わせ | 要問い合わせ |
出典: Gainsight
4. Intercom
Intercomは、グローバルで利用されているAI駆動のカスタマーサポート・CSプラットフォームです。Fin AIエージェントによる高精度の自動応答と、チャット・メール・電話・FAQのオムニチャネル統合が強みです。2025年4月より本格的な日本語対応を開始しており、国内での利用ハードルが大幅に下がりました。AIによる顧客対応の自動化とプロダクトツアー機能によるオンボーディング支援を両立したい企業に適しています。2024年11月から電話機能も追加（日本番号取得可）されています。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
AIエージェント搭載（Fin AI） | Essential：29ドル/シート/月（年間請求） | あり（14日間） |
出典: Intercom
5. Growwwing
Growwwingは、東証プライム上場の株式会社ユニリタが提供するSalesforceアプリ型CSツールです。SalesforceのデータをそのままCSツールとして活用し、ヘルススコア管理・プレイブック運用・顧客ダッシュボード構築ができる点が最大の強みです。SaaSベンダー自身の課題解決から生まれた実践的な設計で、契約直後のオンボーディングから日々の利用促進・解約防止・更新管理まで一貫してサポートします。SalesforceをCRMとして活用しており、その上でCS専門機能を強化したい企業に最適です。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
ヘルススコア管理 | Essentials：月額60,000円〜 | あり |
出典: Growwwing
6. KiZUKAI
KiZUKAIは、小売業などに特化したAIエージェントおよびデータ活用プラットフォームです。売上データから客数・単価・在庫切れなどの変動要因をAIが自動で特定し、「次にとるべき行動」の示唆出しまで行うレポート自動生成機能が特徴です。専門的なデータサイエンスの知識がなくても、完全ノーコードでデータの加工・分析を自動化し、データ業務の属人化を防ぎます。現場の店長から経営層まで、それぞれの役職に合わせたデータインサイトを提供し、組織全体のDXを強力に推進します。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
AIエージェント搭載 | 要問い合わせ | 要問い合わせ |
出典: KiZUKAI
7. Fullstar
Fullstarは、クラウドサーカス株式会社が提供するノーコードDAP（デジタルアダプションプラットフォーム）です。SaaSプロダクトや社内システム画面上にチュートリアル・ガイド・ツールチップをノーコードで作成でき、エンジニアリソース不要でオンボーディング体験を改善できます。無料プランから利用でき（期間制限なし・ユーザー数による従量課金なし）、幅広い業種・システムで活用されています。プロダクト内で実施する満足度アンケートは、メールと比較して回答率が高い傾向があり、オンボーディング工数を大幅に削減した事例もあるなど、セルフオンボーディングの促進に優れています。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
ノーコード設定 | 無料（Freeプラン）〜 | 無料プランあり（期間制限なし） |
出典: Fullstar
8. commmune
commmuneは、コミューン株式会社が提供するコミュニティプラットフォームです。ファンや従業員の満足度・LTVを高めるコミュニティづくりを軸に、VoC（顧客の声）の収集・分析や、AIエージェントを用いたエンゲージメントプログラムを展開できます。既存システムやCRM基盤とのシームレスな連携が可能で、コミュニティ活動から得られた信頼指数を部門横断のKPIとして管理できます。顧客コミュニティを通じたLTV向上・関係構築を目指す企業に適しています。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
コミュニティ構築・運営 | 要問い合わせ | 要問い合わせ |
出典: commmune
9. coorum
coorumは、株式会社Asobicaが提供する、顧客の「ホンネデータ」収集・分析に特化したプラットフォームです。オンラインコミュニティの構築に加え、顧客が楽しく本音を伝えてくれるリサーチツールを備えています。自社の既存の顧客データ（購買データなど）とcoorum上のコミュニティデータ・心理データを統合して分析することで、売上とロイヤルティの相関関係やLTV向上の要因特定ができ、顧客起点のマーケティングを推進できます。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
ノーコード設定 | 要問い合わせ（コミュニティプラン／リサーチセットプラン／ロイヤル顧客向けプラン 等） | 要問い合わせ |
出典: coorum
10. テックタッチ
テックタッチは、国内のDAP（デジタルアダプションプラットフォーム）市場で幅広く利用されている製品です。既存システム・SaaSツールや官公庁のサイトにノーコードでガイドやツールチップを追加でき、ユーザーの誤操作・問い合わせ増加・定着率低下などの課題を解決します。エンジニア不要でナビゲーションを作成・修正できるため、ユーザーの行動データをもとにスピーディーなUI/UX改善が可能です。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
ノーコードでのナビゲーション作成・修正 | 要問い合わせ | あり |
出典: テックタッチ
11. Magic Success
Magic Successは、社内に散在している顧客データをノーコードで統合し、データドリブンなアクションを実現する顧客管理DXプラットフォームです。Salesforce・HubSpot・Notion・スプレッドシート等の複数ツールに分散したデータを統合し、CSダッシュボードやヘルススコアを自動構築できます。エンジニアリソース不要でCSチームが自らデータ管理できる設計であり、通常は半年〜1年ほどかかるデータ基盤の構築を最短2週間で完了できる点が強みです。複数ツールにデータが散在しCSオペレーションが非効率になっている企業に適しています。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
ノーコード設定 | 要問い合わせ | 要問い合わせ |
出典: Magic Success
12. QANT Web（旧：RightSupport by KARTE）
QANT Webは、株式会社RightTouchが提供するWebサポートプラットフォームです。問い合わせが発生する前の段階でユーザーのWeb上の行動や「つまずき」を可視化し、最適なサポートコンテンツ（サポートウィジェット）をリアルタイムで提供します。さらに、LLM（生成AI）を活用して問い合わせ前に入力テキストから回答を予測・提示する機能も備えています。問い合わせ件数の削減と顧客の自己解決率向上を重視する企業に向いています。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
ノーコード設定 | 要問い合わせ | 要問い合わせ |
出典: QANT Web
13. Onboarding
Onboardingは、株式会社STANDSが提供するノーコード型のカスタマーサクセス・オンボーディングツールです。SaaSプロダクトの画面上にチュートリアルやガイドツアーをノーコードで作成・表示でき、ユーザーのセルフオンボーディングを実現します。ポップアップ機能で特定のユーザーに対して画面上でリアルタイムに働きかけることも可能です。エンジニアの手を借りずにビジネスサイドの担当者が直接UIを改修できる点が特徴で、SaaS企業のCS担当者を中心に選ばれています。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
ノーコード設定 | 要問い合わせ | 要問い合わせ |
出典: Onboarding
14. pendo
pendoは、米国Pendo.io, Inc.が提供するプロダクトアナリティクスとインアプリガイドを組み合わせたグローバルDAPです。ユーザー行動データの収集・分析に加え、ガイドやツールチップなどのインアプリメッセージングで機能活用を促進します。NPS・インプロダクトアンケートにも対応しており、製品チームとCSチームの両方が活用できる設計が特徴です。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
チュートリアル・ガイド作成 | 要問い合わせ | 要問い合わせ |
出典: pendo
15. EmotionTech CX
EmotionTech CXは、株式会社エモーションテックが提供する顧客体験（CX）マネジメントサービスです。NPS調査やテキスト分析を通じて顧客のニーズ・期待を正確に把握し、多面的な分析で「解決するべき課題の優先度」を可視化します。エモーションテックが保有する特許技術であるカスタマージャーニーマップを用いた分析や、KARTE・Salesforceなどの外部ツールとのシームレスな連携によるCX改善アクションの実行が可能です。顧客の感情・ロイヤルティを定量的に可視化し、データドリブンなCX改善を推進したい企業に適しています。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
アンケート調査（NPS等） | 要問い合わせ | 要問い合わせ |
出典: EmotionTech CX
16. Qualtrics XM for Customer Experience
Qualtrics XM for Customer Experienceは、クアルトリクスが提供するグローバルエンタープライズCXプラットフォームです。テキスト分析・感情分析・AIによるインサイト特定などを統合し、大規模なオムニチャネルの顧客フィードバックプログラムを管理できます。日本語を含む多言語対応で、ウェブサイトやアプリ、コンタクトセンター、実店舗など、あらゆるタッチポイントのデータを一元管理できる点が強みです。設計の柔軟性と分析の深さに優れており、CX計測・改善プログラムをエンタープライズ規模で構築・運用したい企業に向いています。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
オムニチャネル対応 | 要問い合わせ | 要問い合わせ |
出典: Qualtrics XM for Customer Experience
17. チャネルトーク
チャネルトークは、All in OneのAIメッセンジャー・カスタマーサポートプラットフォームです。社内チャット機能を無料で利用できるほか、Webサイト来訪者との接客チャット、電話機能、CRMマーケティング機能、そして顧客の問い合わせの大部分を自動解決する生成AIエージェント「ALF」を統合しています。無料プランから14日間の有料プラントライアルまで柔軟に試用でき、小規模からでもスモールスタートが可能です。EC・SaaS・中小企業を中心に広く活用されています。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
AIエージェント搭載（ALF） | 無料（基本的なチャットとWeb会議） | あり（14日間のフル機能トライアル、および無料プラン） |
出典: チャネルトーク
18. Re:lation
Re:lationは、株式会社インゲージが提供するクラウド型の問い合わせ管理プラットフォームです。メール・LINE・チャット・電話など複数チャネルからの問い合わせを一元管理し、対応状況を「未対応」「対応中」「完了」で可視化します。AIが過去の応対データからチャットの自動応答や最適な返信案作成をサポートし、自己解決率向上や業務効率化に貢献します。無料プラン（1ユーザー）や10日間の無料トライアルを提供しており、小規模から段階的に拡張できます。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
オムニチャネル対応 | 無料（1ユーザーまで） | あり（10日間無料トライアル、および無料プラン） |
出典: Re:lation
19. 楽楽自動応対
楽楽自動応対（旧：メールディーラー）は、株式会社ラクスが提供するAI標準搭載のクラウド型問い合わせ自動応対システムです。AIが過去の応対履歴やFAQを参照して返信案を自動生成する機能により、メール作成時間を大幅に削減します。「新着（未対応）」「返信処理中（対応中）」「対応完了」でメールを自動仕分けし、対応漏れ・二重対応を防ぐ管理機能も充実しています。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
問い合わせ一元管理 | 要問い合わせ | あり |
出典: 楽楽自動応対
失敗しないカスタマーサクセスツールの選び方6ポイント
カスタマーサクセスツールは種類が豊富で機能差も大きいため、適切な選定が成否を左右します。ここでは、カスタマーサクセスツールの選び方のポイントを解説します。
自社のCS課題と優先機能を明確にする
ヘルススコア管理・オンボーディング支援・コミュニティ構築・データ統合など、CSツールのカテゴリによって強みが異なります。まず「解約防止」「オンボーディング定着率向上」「顧客エンゲージメント強化」のどれを最優先とするか明確にし、必要な機能要件を洗い出してから比較しましょう。
既存ツールとの連携可否を確認する
CRM（Salesforce・HubSpot）・SFA・MAなどのツールとスムーズにデータ連携できるかは非常に重要です。API連携の対応ツールリストや連携の容易さ（公式アプリ連携か独自開発か）を必ず確認し、実際の連携コストと工数も把握しておきましょう。
また、重要な顧客情報を扱うため、データ暗号化やコンプライアンスへの対応などセキュリティ水準も併せて評価すべきです。
AI機能の有無と活用範囲を評価する
ZendeskのCXトレンドレポート2026年版では、CXリーダーの83%が「AIはサービス基準を根本から再定義し、個々の顧客体験の質を劇的に高めている」と回答しており、AI活用はすでに業界の競争条件となっています。ヘルススコアの自動算出・解約リスク予測・自動応答・プロアクティブな通知など、AIがどの業務領域で機能するかを確認しましょう。
料金体系と総コストを試算する
初期費用・月額費用・ユーザー数従量課金・API連携費用など、利用規模に応じた総コストを試算してください。特に成長フェーズの企業では、ユーザー数や顧客数の増加に伴うコスト増加の見通しを確認しておくことが重要です。
導入支援・サポート体制を確認する
CSツールの導入効果は設定・運用の質に大きく依存します。導入コンサルティング・オンボーディング支援・日本語サポートの充実度を確認し、自社のCS担当者が使いこなせるかを評価しましょう。また、自社と同規模・同業種の企業での成功事例（導入実績）があるかも、確実な成果を出すための重要な判断材料となります。ベンダー自身のカスタマーサクセス体制の充実度もポイントです。
無料トライアル・デモで使い心地を確認する
実際の業務フローに近い形でツールを試用することで、UIの使いやすさ・データ設定の柔軟性・レポートのカスタマイズ性など、カタログスペックではわからない要素を確認できます。実際に機能や使用感を試してから利用を検討したい場合は、無料トライアルや無料プランを提供しているツールを優先的に検討しましょう。
カスタマーサクセスツールの主な利用シーン
カスタマーサクセスツールは業種・事業規模を問わず多様なシーンで活用されています。ここでは、代表的な利用シーンを紹介します。
SaaS企業でのチャーン防止とアップセル促進
月次のヘルススコアレビューで解約リスクが高まった顧客を早期発見し、CS担当者が先手を打ってフォローアップします。プレイブックに基づいた定期面談・機能提案を自動化することで、チャーンレートの低減とLTVの向上を同時に実現できます。新規顧客のオンボーディングを自動化し、初期の製品定着率を高める用途でも効果的です。
BtoB企業における問い合わせ対応の効率化
メール、電話、チャットなど複数チャネルから寄せられる問い合わせを一つの画面で一元管理し、対応漏れを防ぎながらサポート業務の効率を大幅に向上させます。さらに、蓄積された対応履歴や顧客の利用状況データを統合・分析することで、顧客が課題を抱える前に企業側からプロアクティブ（能動的）な提案や支援を行うことが可能です。サポート工数を抑えつつ顧客との接点を最適化し、満足度の継続的な向上による長期的な取引継続率のアップが期待できます。
EC・サブスクリプションサービスでのロイヤルティ向上
コミュニティ機能やロイヤルティプログラムを活用してリピート顧客のエンゲージメントを高め、顧客の行動データをもとに最適なタイミングでクーポンや限定コンテンツを配信します。LTV向上と口コミ拡散を促進するとともに、顧客の声をリアルタイムで収集・分析し商品・サービス改善のVoCとして活用できます。
社内システムの定着化と社内DXの推進
CSツールは外部顧客向けだけでなく、社内システム（SalesforceやERPなど）を従業員に定着させるための社内DXツールとしても活用されています。新システム導入時に画面上に操作ガイドやチュートリアルを表示させることで、従業員の学習コストや社内ヘルプデスクへの問い合わせを大幅に削減し、正しいデータ入力を促進して業務効率化を実現します。
カスタマーサクセスツールの導入ステップ
CSツールの導入を成功させるには、段階的なアプローチが重要です。ここでは、一般的な5つのステップを解説します。
STEP①：現状課題の整理と要件定義
CSツール導入の目的を明確にし、解決したい課題（チャーン防止・オンボーディング改善・NPS向上等）と必要な機能要件をリストアップします。現在使用しているCRM・SFA・MAツールとの連携要件も確認しておきましょう。また、スムーズなデータ連携のために、既存データの重複や表記揺れを修正する「データクレンジング」の計画も立てておきます。
STEP②：製品の比較検討と無料トライアル
本記事の比較表などを参照し、要件に合った3〜5製品に絞り込みます。無料トライアルや無料プランを提供している製品は積極的に試用し、実際の操作感・データ連携の容易さを確認しましょう。ベンダーへのデモ依頼も並行して進めることをおすすめします。
STEP③：ベンダーへのデモ・PoC（概念実証）
絞り込んだ製品のベンダーにデモを依頼し、自社のユースケースに合った活用イメージを確認します。可能であれば実際のデータを用いたPoC（概念実証）を実施し、ヘルススコア設計やCRM連携の精度など、導入効果の見通しを立てましょう。
STEP④：導入計画の策定と社内調整
ツール選定後は、導入スケジュール・担当者の役割分担・KPI設定を含む導入計画を策定します。CS担当者への研修計画・既存データの移行方針・セキュリティ要件の確認も合わせて行います。現場でのツール形骸化を防ぐため、「アラート発生時に誰がどう動くか」といった運用フローの設計とマニュアル作成も進めましょう。ベンダーの導入支援サービスを積極的に活用しましょう。
STEP⑤：運用開始・効果測定とPDCA
初期設定・データ移行完了後、まずは限定的な範囲での運用を開始します。ヘルススコアの精度検証・プレイブックの効果測定を継続的に行いながら改善し、全社展開へと段階的に拡大することがスムーズな定着につながります。
カスタマーサクセスツール導入でよくある失敗パターンと回避策
カスタマーサクセスツールは導入すれば自動的に成果が出るわけではありません。現場で繰り返される代表的な失敗パターンを把握し、回避策を計画段階から織り込みましょう。
失敗パターン1：CS担当者がデータ入力に時間を取られ、顧客対応の時間が減る
新ツール導入で顧客接点情報の入力負担が増え、肝心の顧客対応や提案活動の時間が減るケースです。回避策として、入力項目を最小限に絞り、CRMやサポートツールとの自動連携で重複入力を避ける設計が重要です。導入前に「どのデータを誰がいつ入力するか」のオペレーション設計を済ませておきましょう。
失敗パターン2：アラートが鳴り続け、誰もアラートを見なくなる
ヘルススコアの閾値設定が甘く、毎日大量のアラートが発生して形骸化するケースです。導入初期はアラートの閾値を厳しめに設定し、本当に対応が必要な顧客のみアラートが上がるよう運用しながらチューニングします。週次でアラート発生件数と対応率をレビューし、閾値を見直すサイクルを定着させることが肝要です。
失敗パターン3：ヘルススコアが現場の肌感と合わず、信頼されなくなる
機械的に算出されたスコアと、ベテランCSMが感じている「危険な顧客」がずれるケースです。導入後3〜6か月はベテランCSMの肌感と突き合わせながらスコアの重みづけを調整し、現場が信頼できる指標に育てる必要があります。スコア設計は一度決めて終わりではなく、継続的なチューニングが前提と考えましょう。
失敗パターン4：データ移行・初期設計にかかる工数を見誤る
顧客マスタ・契約データ・問い合わせ履歴のクレンジング、ヘルススコアの設計、カスタマージャーニーの定義などに、導入工数の半分以上を要するのが実態です。プロジェクト計画では「データ準備フェーズ」を独立して見積もり、情報システム部門・CRM管理者・営業部門と連携できる体制を組むことが重要です。
失敗パターン5：現場CS担当者を巻き込めず、ツールが定着しない
選定段階でCS現場の声を聞かず、経営や情シス主導でツールを決めた結果、現場が「使わされている」状態になり活用が進まないケースです。要件定義の段階から現場のCS担当者・SVを巻き込み、トライアルでの操作感確認・運用ルール策定への参画を依頼しましょう。導入後も定期的なフィードバック収集と改善サイクルを継続することが、定着の決め手となります。
カスタマーサクセスツール導入で得られる効果
ZendeskのCXトレンドレポート2026年版では、消費者の71%が「AIにより、カスタマーサービスが24時間365日利用可能であることを期待するようになった」と回答しており、ツールを活用した顧客対応の高度化は競争力向上に直結します。
CSツール導入による主な定量的効果の例として、以下が挙げられます。
- オンボーディング工数の大幅削減
- インプロダクトNPS・アンケートの回答率向上や、NPSスコアの大幅な改善
- 自己解決の促進による問い合わせ件数の軽減
- ヘルススコア管理による早期介入でチャーンレートの低減
- プレイブック自動化によるCS担当者1名あたりの担当可能顧客数の拡大
- 顧客満足度（CSAT）スコアの継続的な向上
- データに基づくアップセル・クロスセルの提案機会創出によるLTVの最大化
定性的効果としては、CSチームの業務属人化解消・CS担当者のスキル平準化・顧客とのタッチポイントの増加・データドリブンな意思決定文化の醸成なども挙げられます。ツールの特性と自社のCS成熟度に合わせた段階的な活用が、最大効果を引き出すポイントです。
Zendeskがカスタマーサクセスツールで選ばれる理由
オンボーディング支援・AI自動化・顧客の自己解決促進・データ活用による継続的改善を、ひとつのプラットフォームで実現したい企業にはZendeskが有力な選択肢です。世界10万社以上の導入実績を持ち、契約後の顧客対応から解約防止・LTV最大化まで一貫して支援できます。ここでは、Zendeskがカスタマーサクセスツールとして選ばれる4つの理由を解説します。
オムニチャネル対応で顧客接点を一元管理
Zendeskは、メール・電話・チャット・SNSなど複数チャネルから届く顧客接点を、オムニチャネル対応で一画面に集約して管理できます。CS担当者はチャネルをまたぐ顧客対応の履歴や問い合わせ状況を一元的に把握でき、どのタイミングで何が起きているかをすぐに確認可能です。
顧客が異なるチャネルで問い合わせてきた場合も、過去のやり取りや契約情報がそのまま引き継がれます。顧客は同じ説明を繰り返す必要がなくなり、スムーズな対応によって信頼関係の維持と顧客体験の向上につながります。解約リスクの兆候を早期にキャッチし、プロアクティブな顧客フォローを実行する基盤として機能します。
AIエージェントによる24時間対応で顧客体験を向上
ZendeskのAIエージェントは、ナレッジベースに接続するだけで複雑な設定なしに稼働し、一次対応をチャネルを問わず自動化します。導入初日から問い合わせ対応の30%をAIが受け持つことが可能で、活用が進むにつれて自動解決率が80%以上に達する事例も報告されています。
AI活用による対応品質の向上は、顧客満足度とロイヤルティを高めるうえで不可欠です。定型的な質問をAIが処理することで、CS担当者はオンボーディングやヘルスチェックといった能動的な顧客支援活動に集中できます。
ヘルプセンターとナレッジベースで顧客の自己解決を促進
Zendeskのヘルプセンターを活用することで、顧客が時間や場所を問わず自力で問題を調べて解決できる環境を整えられます。記事の作成・編集・翻訳はAIが支援するため、担当者の手間を抑えながらコンテンツを最新の状態に維持できます。多言語のローカライズにも対応しており、グローバル展開する企業のCSにも適しています。
蓄積されたナレッジはCS担当者の回答支援にも活用でき、顧客への提案や情報提供の質が底上げされます。自己解決の定着により問い合わせ件数が削減され、CSチームはオンボーディングや解約防止などの戦略的な業務に時間を充てられるようになります。
CSAT・FRTなどの指標を可視化しPDCAを高速化
Zendeskは、顧客満足度（CSAT）・初回応答時間（FRT）・チケット件数などの指標をダッシュボードでリアルタイムに追跡し、CS活動の現状を可視化します。チャネル別・担当者別に絞り込んで確認でき、課題がある領域を数値で特定できるのが強みです。
たとえばCSATが低下した顧客セグメントを特定し、個別のフォローアップやプレイブックの修正につなげられます。データに基づく継続的な改善サイクルにより、顧客満足度・NPS・LTVの向上を段階的に実現します。CS業務の属人化を解消し、チーム全体のサービス品質を均一化する基盤としても機能します。
よくある質問（FAQ）
カスタマーサクセスツールに関するよくある質問に回答します。選定や運用前の疑問を解消したうえで、検討を進めましょう。
まとめ
カスタマーサクセスツールは、顧客のオンボーディングから継続利用・解約防止・アップセルまでのフローを標準化・自動化しながら、対応履歴やヘルスデータをナレッジとして蓄積できるため、CS業務の効率化や対応品質の平準化に寄与します。結果として、チャーン率（解約率）の低下やNPS・顧客満足度の向上、LTVの最大化が期待できます。
ツールの選定にあたっては、以下の点を軸に比較検討することをおすすめします。
- 自社の目的との適合性
- 機能の充実度・操作性
- 運用負担（初期設定・カスタマイズ・権限管理など）
- 既存ツールとの連携性
- 料金プラン（総コスト）
- AI機能（支援範囲・精度・運用への組み込みやすさ）
検討中のカスタマーサクセスツールに無料トライアルがある場合は、実際の運用シーンを想定して、トライアルで操作性・機能性・設定のしやすさを確認したうえで比較検討することをおすすめします。Zendeskも14日間の無料トライアルを提供していますので、まずは実際に触れて、運用イメージやAI機能を含む使い勝手が自社に合うかをご確認ください。