CRMツールの選び方ガイド
企業は、顧客との関係性を高める方法を常に模索しています。しかし、数多く存在するCRM（顧客管理）ツールの中から自社に最適な一つを見極めるのは容易ではありません。そこで本記事では、導入効果の高いCRMツールを厳選し、わかりやすくまとめてご紹介します。
おすすめのCRMツール9選
1. Zendesk
2. HubSpot
5. Apptivo
6. Insightly
7. Salesforce
8. Copper
9. Zoho
CRMツール購入ガイド
CRMツールの検討では、機能や価格、連携性、運用体制などを総合的に把握しておくと判断がしやすくなります。以下では、選定の考え方とZendesk が選ばれる理由を紹介します。
1. Zendesk
Zendeskは世界10万社以上が利用するCRMツールです。カスタマーサポートに特化したプラットフォームであり、あらゆるチャネルから寄せられる問い合わせを一元管理し、オムニチャネルで統一された顧客体験を提供します。
顧客情報や対応履歴を一か所にまとめられるため、メール・チャット・SNS・電話といった複数チャネルを横断してシームレスに管理することが可能です。また、FAQの作成や、チャットボットの導入、音声サポートなどにも対応しており、カスタマーサポートに必要な機能が揃っています。
以下に、ZendeskのCRMツール機能の一部を紹介します。
- 問い合わせの一元管理
- FAQの作成
- AIエージェントの導入
- 電話対応
- 分析・レポーティング
- エージェントCopilot
- ワークフォースマネジメント
- 品質管理
2. HubSpot
HubSpotは顧客管理システムを使い始めたばかりの企業から多くの支持を集めています。
重要な顧客管理向けツールがすべて搭載されたダッシュボードは見やすく、必要なデータを素早く見つけられます。
多くのCRMツールと同じようにHubSpotもカスタマイズが可能です。またインテリジェンスを会話やメールの追跡に活用できます。
その他の機能
- レポート作成とダッシュボード
- 企業インサイト
- 取引・案件のトラッキング
- パイプラインの管理
3. Less Annoying
そもそも、CRMツールが何かをご存じですか？ ご存じではないなら、まずはLess Annoyingのご利用をお勧めします。
Less Annoying（面倒ではない）という名前が示すとおり、同製品の主要な営業支援機能はシンプルです。顧客関係システムを初めて使用する小規模な企業に最適です。
また、Less Annoyingは連絡先管理システム内に便利な検索機能を備えており、取引を簡単に追跡できます。
その他の機能
- カレンダーとタスク
- シンプルなパイプライン管理
- カスタマイズ機能
- モバイルアクセス
4. Sales Creatio
Sales Creatioは中規模および大規模な企業を対象とした総合的なCRMツールであり、営業やマーケティング活動、サービスを一元管理できます。
Sales Creatioはローコードテクノロジーを謳っており、ユーザーはコーディングの知識が少なくても各種のカスタマイズが可能です。 テクノロジーが苦手なメンバーがチームにいる場合に重宝します。
その他の機能
- 顧客情報の一括表示
- フィールドセールス
- プロジェクト管理
- 注文書と請求書
5. Apptivo
Apptivoは互換性が高く、オンラインでの使用に適したCRMツールです。ユーザーはあらゆるブラウザやデバイスから、すべてのカスタマーケアのニーズに対処できます。
ApptivoはCRMツールに特化した各種のツールを取り揃えている一方で、64点の統合アプリや高度なセールスパイプライン管理システムも搭載しています。 そのため、見込み客への営業活動を無駄なく追跡できます。
その他の機能
- SNSニュースフィード
- IMAPメール統合
- ドラッグアンドドロップによるメールテンプレート作成
- 開発者用API
6. Insightly
Googleのツールを熟知するメンバーを抱えているなら、InsightlyをCRMツールに選ぶとよいでしょう。
Insightlyでは、顧客関係管理に関するすべてのツールを普段から利用しているGoogle Appのアカウントに統合できます。 つまり、新しいソフトウェアの使い方を学ぶ時間と手間を省けます。
ただし、Insightlyは24時間体制でサポートを提供しているわけではないため、わからないことがあっても解決まで時間がかかる可能性があります。チームメンバーが複数のタイムゾーンに散らばっている場合はストレスを生じさせる恐れがあります。
その他の機能
- 自動アドレスブック
- スピーディーな検索
- Webから問い合わせフォームの利用
- ファイルの共有
7. Salesforce
SalesforceはCRMツール界の重鎮です。
Salesforceでは、質の高い人工知能（AI）を活用しており、ユーザーは多くのタスクを自動化して、ワークフローを合理化できます。 そのため、チームメンバーはデータ入力などの作業から解放され、より売上に影響を及ぼす活動に集中できるようになります。
さまざまな機能を備えていますが、中にはコミッション管理やコールセンター管理など小規模企業には不要な機能もあります。
その他の機能
- 見積-to-キャッシュの自動化
- 商談管理
- 売上予測
- ドキュメントの管理
8. Copper
Insightlyと同じようにCopperはGoogleのユーザーを念頭に置いて開発されています。
Copperを選ぶ最大のメリットはGoogle Workspaceとの連携です。 独自の機能を備えているわけではありませんが、ユーザーはCooperの使いやすさを高く評価しています。
その他の機能
- パイプラインレポート
- Googleとの統合
- プロジェクト管理
- タスクの自動化
9. Zoho
多くのCRMツールは小規模または大規模な企業のいずれかをターゲットにしていますが、Zoho CRMツールはあらゆる規模の企業に対応しています。
Zoho CRMツールは大手のCRMツールベンダーに期待する機能を備えており、AIツールの「Zia」もその一つです。 Zoho CRMツールはマルチタスクの重要性を認識し、Ziaによってユーザーが複数の作業を同時進行できるようにしています。 Ziaは質問への回答に加えて、営業レポートの取得、さらにはメモを作成することもできます。
その他の機能
- ワークフローの自動化
- 商談管理
- プロセス管理
- ジャーニー設計
最適なCRMツールの選び方
最適なCRMツールを選定する際には、導入を決定する前にいくつかの重要なポイントを比較・検討することが欠かせません。 市場には多様な選択肢があり、各ベンダーが異なる機能やパッケージを組み合わせて提供しています。 そのため、自社に最も適した機能セットを明確に把握することが重要です。
価値を実感できるまでのスピード
導入や習熟に過度な時間やコストがかかるCRMツールは避けたいところです。早期に効果を感じられるCRMツールこそ理想的です。以下の特徴を持つサービスなら迅速な立ち上げと低コスト運用が期待できます。
- 直感的に操作できるインターフェイス： 数時間で利用可能となり、数日以内で初期設定が完了。
- 柔軟なカスタマイズ： APIや標準の連携機能をすぐに活用でき、外部リソースを頼ることなく社内で調整可能。
- 運用管理が簡単： 管理工数を抑え、余計なリソースを削減しながら顧客対応に集中できます。
レポートと分析機能
CRMツールには、顧客関係を深め、営業活動やサポート対応を改善するための分析機能が重要です。柔軟にカスタマイズ可能なレポート機能を選びましょう。
- 収益や成長に関する予測を高精度で実施。
- 顧客接点の履歴を分析し、課題を把握して改善可能。
- 過去のデータを直感的なダッシュボードで可視化し、チーム全体の意思決定に活用。
アクティビティレポートやパフォーマンス指標、ダッシュボードのカスタマイズ性も判断要素のひとつです。
シンプルな導入プロセス
複雑な導入や外部委託を前提とするCRMツールは避けるべきです。従業員が自分たちで簡単に設定し、すぐに業務に活用できるシステムを選びましょう。
組織の大小に関係なく、設定が簡単なCRMツールは価値があります。特にスタートアップはリソース制限があるため導入直後から使えるシンプルさが重要です。大規模な組織でも効率的に運用できる仕組みが必要です。
チームの生産性を高める機能
高品質なCRMツールは、チームの生産性や顧客管理業務を効率化する機能を備えています。
- 顧客とのやり取りを一元的に管理し、メール・チャット・SNSとの統合により対応の抜け漏れを防止。
- テンプレートや自動通知機能により、顧客対応を効率化。
- 定期的な顧客フォローやリマインダーを自動化し、長期的な関係構築を支援。
さらに、通話履歴の自動保存や顧客リストの分類、ケース管理機能も顧客体験の向上に役立ちます。
カスタマーエクスペリエンス向上機能
CRMツールの大きな目的は、顧客体験の最大化です。良好な顧客関係構築を支援する以下のような機能が有効です。
- 問い合わせや顧客データを一元化し、状況を把握しやすいプラットフォーム。
- 普段利用する業務アプリと簡単に連携可能なマーケットプレイス。
- 顧客詳細をチームで共有し、よりパーソナライズされた対応を実現。
加えてAPI対応やモバイルアプリ、サブスクリプション管理といった拡張機能も有用です。
総保有コストの検討
CRMツールを選ぶ際には価格だけではなく、長期的な総保有コスト（TCO）も検討する必要があります。高品質なCRMツールなら投資以上の価値をもたらす可能性があります。
- 初期導入費用
- メンテナンスや運用コスト
- カスタマイズやサポート費用
- 追加機能やアドオンの料金
無料プランがあっても必要な機能に追加コストがかかる場合があるため、長期的視点で判断しましょう。
既存ツールとの統合性
オープンで柔軟なCRMツールは既存のシステムとスムーズに連携できます。顧客データを統合することで業務効率が高まり、顧客理解が深まります。
Zendeskのように統合力に優れたCRMツールなら、必要なツールを一元化でき、アプリや機能拡張も簡単に行えます。
モバイルでの利用
多くのCRMツールはスマートフォンやタブレットからの利用に対応しており、外出先でも顧客データや進捗を管理できます。モバイル端末から活用できれば、営業やサポート担当者はどこにいても業務を進められます。
無料トライアルの利用
自動車の試乗のように、CRMツールも無料トライアルを提供しているベンダーが多くあります。実際の使い勝手や既存アプリとの相性を試すことができ、導入のリスクを減らせます。
CRMツール購入時には、無料トライアルの有無を確認することをおすすめします。
Zendeskが選ばれる理由
Zendeskは直感的に使えるCRMツールを提供しており、日々の業務にかかる負担を軽減し、よりスマートな顧客対応を実現します。 多機能で複雑なシステムでは、使いこなす前に定着しないリスクがありますが、Zendeskは創業間もないスタートアップから大規模企業まで、誰もが簡単に利用できるよう設計されています。
使いやすくてスタイリッシュ
Zendeskの魅力は「シンプルさ」と「直感的な操作性」にあります。 セットアップが容易で、日常業務に自然に溶け込むインターフェイスを備えており、チームの生産性向上や業務プロセスの最適化を推進します。さらに、データを見える化することで、顧客対応のスピードと品質を同時に引き上げます。
一元化されたプラットフォーム
Zendeskは顧客管理、コミュニケーション、問い合わせ対応など、顧客関係に必要な機能を一か所に集約。 部署横断で情報を共有できるため効率的に業務を進められ、顧客体験の向上だけでなくコスト削減も実現します。
モバイルアプリ
Zendeskは高性能なモバイルアプリを提供しており、現場担当者やリモートワーク中のメンバーでも常に顧客情報にアクセス可能です。業務の場所を問わずスムーズに対応できる点が大きな強みです。
- iOSおよびAndroidで利用可能。
- デスクトップツールとデータ同期が可能。
- ショートカットや音声起動にも対応。
Zendeskのその他の製品
Zendesk Suiteをはじめとする製品群を活用することで、組織全体でデータを統合し、チーム間のコラボレーションを促進できます。これにより、途切れのない顧客体験を提供できます。
総保有コストの低さ
Zendeskは導入から運用までのトータルコストを抑えられる点でも支持されています。 無駄な管理負担が少なく、スムーズに立ち上げて長期にわたり安心して利用できます。
- 初期費用は不要: 必要なユーザー数のみでご契約いただけます。
- スムーズな導入: 短期間で利用を開始でき、チーム全体にすぐ浸透。
- 低メンテナンス: 管理・保守コストが最小限に抑えられる設計。