ソラコム、Zendeskソリューションを活用

2020年8月6日

カスタマーサポート業務を最適化
限られたリソースで価値ある顧客体験を創出

ー　コロナ禍でも完全リモートワークで平常時と変わらぬ高品質なサポートを提供　ー

クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアを提供する株式会社Zendesk（本社：東京都中央区、代表取締役：Amy Foo、以下Zendesk）は、IoT領域のリーディングカンパニーである株式会社ソラコム（本社：東京都世田谷区、代表取締役社長：玉川憲、以下ソラコム）が、2015年の創業当初からZendeskソリューションを活用し、カスタマーサポート業務を最適化、より価値ある顧客体験の創出を実現していることを発表しました。さらに同社は、今般のコロナ禍においても、完全リモートワークの体制で、サポート現場の混乱を最小限に抑えながら増加する問い合わせに対応し、平常時と変わらぬ高品質なサポートを提供しています。
＊同社のリモートワークへの取り組みについては、こちらをご覧ください。

導入検討の背景
IoTの「つなぐ」を簡単にする通信プラットフォーム「SORACOM」を提供するソラコムは、2015年の創業から急成長を遂げ、サービスの契約回線数はわずか4年半で200万を突破、現在は140か国以上の国と地域で15,000を超える顧客に利用されています。

ソラコムでは創業当初、ビジネスの急成長に伴い顧客からの問い合わせの数も急増していましたが、専任のサポートスタッフはいませんでした。単に問い合わせに対応するだけでなく、顧客と信頼関係を築いていくにはプロの手が必要と判断し、専門のサポートチームを立ち上げ、カスタマーサポートソリューションの導入を検討しました。

導入時の評価ポイント
カスタマーサポートソリューション選定において、Zendeskソリューションが評価された点は、以下の通りです。

• 導入に多くのリソースを割けない状況でも、簡単にすぐに始められる
• 小さく始めて大きく育てられる柔軟性
• 単純な問い合わせから複雑な問い合わせまで、あらゆる規模・ワークフローに対応
• コンテンツの多言語対応が容易

導入の効果
ソラコムは、Zendeskのカスタマーサポートソフトウェア（Support）のほか、ナレッジベース・FAQ構築支援ソフトウェア（Guide）やデータ分析ソフトウェア(Explore)も積極的に活用することで、少数のサポートメンバーで効率的に業務を遂行しながら、より価値のある顧客体験を実現しています。

導入効果として、主に次の点が評価されています。

• SaaSソリューションのため柔軟性があり、かつ稼働に安定性があるため、顧客に安心してサポートを提供できている。
• （Zendesk API）APIを活用した自在なカスタマイズが可能のため、社内コミュニケーションツールのSlackでチケット（問い合わせ）情報を共有したり、JIRAインテグレーションを使って開発チームへ迅速なフィードバックを行うといった連携ができている。さらには、顧客管理システムから引き出した情報をチケット画面に表示することも可能で、多岐にわたる問い合わせに柔軟な対応ができている。
• （Supportアドオン機能の生産性向上パック）Webフォームの入力項目の表示/非表示を設定可能。選択した内容に応じて、回答させる項目を動的に変化させることで、問い合わせ応対時に必要となる情報を効率良く入手でき、応対効率が向上。
• （Supportコラボレーションアドオンのサイドカンバセーション）請求管理に対応している外部業者など、Zendeskを使用していない社内外の関係者とのメールのやりとりもZendesk上に統合し、単一の管理画面上で組織の枠を超えたスムーズな連携を実現。コミュニケーションを一元管理することで、業務効率化や生産性向上を図っている。
• （Zendesk Guide）わかりやすく充実したFAQサイトを顧客に提供することで、顧客はセルフサービスで素早く課題解決ができるほか、サポートチームは、ドキュメント整備や検証などの業務に注力することができている。
• （Zendesk Explore）サポートの品質や傾向を深掘りし、より価値ある顧客体験を提供するほか、顧客の意見・需要を分析し、サービスや製品の魅力に反映する取り組みを行なっている。

ソラコムについて
株式会社ソラコムが提供するIoT通信プラットフォーム「SORACOM」は、あらゆるモノをつなぐセルラーやLPWAといったIoT通信と、「つながる」システム構築に必要となる様々なサービスを提供します。「SORACOM」を利用することで、少ない初期費用で、IoT活用のアイディアをスピーディに実現することができます。さまざまな業界の15,000を超えるお客様が、SORACOMを使ってビジネスを進化させています。
ウェブサイト：https://soracom.jp

Zendeskについて
Zendeskは、顧客との関係をより良いものにするサポート、営業、顧客エンゲージメント向けのCRM製品を提供しています。Zendeskのミッションは、エンタープライズからスタートアップに至るあらゆる規模の、あらゆる業種の、あらゆるビジネス目標を掲げる企業に対して、カスタマーエクスペリエンスを改善する革新的な手段をお届けすることです。現在、Zendeskは全世界の16万を超えるお客様に採用されており、その業種は数百種類、言語は30以上に及んでいます。Zendeskはサンフランシスコに本社を構え、世界各地にオフィスを構えています。詳細は、www.zendesk.co.jpをご覧ください。

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