Intercomに代わる製品をお勧めする理由
期待を上回るカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供することで、競合他社との差別化を図れます。 必要なツールをサポート担当者に用意すれば、仕事を円滑に進められるようになり、サポート対応の品質向上に加えて、従業員の働き方の改善にもつながります。
このガイドでは、Intercomに代わる製品を紹介・比較しています。ビジネスに最適なカスタマーサービスソフトウェアの選択にご活用ください。
Intercomはチャットとメッセージングを中心としたソフトウェアを提供しています。 Intercomには、マーケティングや製品オンボーディング、カスタマーサポート、営業向けのソリューションが含まれます。 Intercomは、サポート担当者が顧客のリクエストや問い合わせを管理できるチケット管理システムと共有受信トレイも備えています。 また、このソフトウェアでは、基本的なレポート生成機能や自動化、AI、複数のアプリとインテグレーション機能も利用できます。
しかし、Intercomには弱点もあります。 以下に、カスタマーエクスペリエンスソフトウェアのアップグレードを検討している企業に、Intercom以外の製品を推奨する理由を挙げていきます。
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Intercomは幅広い用途に対応しているため、カスタマーサービスとCXに特化したプラットフォームと比べて、高度な専門機能が欠けています。
- 企業によってはIntercomの拡張は難しく、ニーズに合ったソリューションに切り替えるために、追加でコストを支払わなければならない可能性があります。
- Intercomのレポート機能は競合製品と比べて限定的であり、ビジネスにおける意思決定に必要なデータを十分に得られない可能性があります。
- Intercomのセルフサービス製品には重要な機能が欠けています。たとえば、高度なワークフローを介して、コンテンツの更新プロセスを合理化させることができません。
- Intercomの会話管理機能は、競合製品に備わっている高度なサポートツールが欠けており、有効性の面で劣ります。
このガイドの詳細：
Intercomに代わる競合製品の一覧
適切な機能を備えた製品を導入することで、サポート担当者はさらに質の高いカスタマーサービスを実践できるようになります。 以下に、Intercomに代わる製品の一覧を記載します。機能や特徴の比較にご利用ください。
| Intercomに代わる製品 | 最低価格 | 無料トライアル | 主な機能 |
|---|---|---|---|
| Zendesk | エージェント1人あたり月額19ドル（年払い） | 14日間 |
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| Customerly | 月額7ドル
（年払い） | 14日間 |
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| HubSpot Service Hub | 無料（機能制限あり） | 利用不可 |
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| HelpCrunch | チームメンバー1人あたり月額12ドル（年払い） | 14日間 |
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| Zoho Desk | ユーザー1人あたり月額14ドル（年払い） | 15日間 |
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| Kayako | 要問い合わせ | 利用不可 |
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| Olark | 1ライセンスあたり月額29ドル | 14日間 |
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| Drift | 月額2,500ユーロ | 利用不可 |
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| tawk.to | 無料 | 利用不可 |
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| Freshdesk | 無料（エージェント10人まで） | 21日間 |
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| Crisp | 無料（2ライセンス） | 14日間 |
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| Help Scout | ユーザー1人あたり月額20ドル（年払い） | 15日間 |
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| Tidio | 無料（3ライセンス） | 7日間 |
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| LiveAgent | エージェント1人あたり月額9ドル（年払い） | 7日または30日 |
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Intercomに代わる14の製品を徹底分解
Intercomに代わる優れた14の製品を機能や特徴を踏まえて詳しくご紹介します。
1. Zendesk
Zendeskはカスタマーエクスペリエンスに特化したソフトウェアです。 つまり、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供する上で、サポート担当者がどのツールや機能を必要としているかを熟知しています。
ZendeskのCXソリューションはあらゆる形態や規模、産業の企業のユースケースに対応できます。 スタートアップ企業や中小企業（SMB）、大企業にいたるまで、多数の企業がサポート業務にZendeskを活用しています。 Zendeskは簡単にセットアップできて、使いやすさに秀でているため、導入初日からサポート業務に活用できます。 また、統合機能を用いて柔軟にカスタマイズでき、規模に合わせて拡張してCX以外の領域にも利用することが可能です。
Zendeskの長所を挙げていきます。
- オムニチャネルサポート：Zendeskは、カスタマージャーニー全体を一元管理可能なエージェントワークスペースに組み込み、スピードと利便性を兼ね備えたサポート対応を可能にします。 サポート担当者は単一の画面で、メールやチャット、音声、SNS、SMSなどのチャネルでシームレスに対応を行ことができ、重要な情報や履歴、背景情報にすぐにアクセスできます。
- 顧客情報の一括表示：Zendeskは断片化されたデータを統合してシステムやツール全体で合理化することで、顧客情報を一括表示できます。 これにより、カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズできるほか、サイロ化を防ぎ、生産性を向上させることができます。
- 高度なナレッジベースとセルフサービス：Zendeskは、豊富なセルフサービスオプションとメンテナンスが簡単なナレッジベースを併用し、24時間365日体制でサポートを顧客に提供できるようにします。 また、AIを搭載したチャットボットやヘルプセンター、ナレッジベース記事、コミュニティフォーラム、よくある質問集などを用意することで、顧客自身で問題を解決できるため、チケットが減少し、作業負担を軽減できます。
- エージェントワークスペースのカスタマイズ：Zendeskマーケットプレイスには多種多様なアプリが揃っており、エージェントワークスペースのカスタマイズに役立ちます。そのため、ビジネスのニーズに合わせて機能を拡張できます。 Slack、Zoom、Microsoft Teamsなどのコラボレーションツールも含まれます。
- 生成AI：Zendeskでは、コンテキストパネルでの重要な情報の表示など、エージェントワークスペースで生成AIツールを利用できます。 このAI機能は、サポート担当者向けインターフェイスのサイドパネルに搭載されており、サポート業務を支援します。 AIツールは顧客の感情（肯定的、否定的、中立的）や意図を検出し、マクロ（定型返信）とアクションの提案を通じて、顧客対応をリードします。
- ビルトインのカスタマイズ可能なレポート作成機能：カスタムメトリックやレポート、リアルタイムデータに加えて、過去のデータを取得可能なダッシュボードを使用し、業務の向上に役立つ情報を収集できます。
- ケース管理：Zendeskでは、自動的に顧客の意図を検出するインテリジェントトリアージ機能、複数のアクションを実行可能なマクロ、コラボレーションに役立つサイドカンバセーション、さらにはSLAやOLAの追跡を用いて、合理的なケース管理を実施できます。
- スキルベースおよびオムニチャネルのルーティング：専門知識・スキル、作業量、優先度、経験などの基準に応じて、複数のチャネルで顧客との会話を適切なサポート担当者に効率的に割り当てることができます。
より詳細なZendeskと Intercomの比較をご覧ください。
機能と特徴：
- 一元管理可能なオムニチャネル型エージェントワークスペース
- ビルトインのカスタマイズ可能なレポート作成機能と分析機能
- 顧客情報の一括表示
- セルフサービスとナレッジベース
- 豊富なインテグレーションのオプションが揃ったマーケットプレイス
- オンラインチャットとメッセージング
- 自動化
- 生成AI
- 高度なチケット管理システム
- オムニチャネルルーティング
- サービスレベルアグリーメント（SLA）とオペレーショナルレベルアグリーメント（OLA）の管理
料金プラン：
- Support Team：エージェント（サポート担当者）1人あたり月額19ドル
- Support Professional：エージェント1人あたり月額55ドル
- Support Enterprise：エージェント1人あたり月額115ドル
- Suite Team：エージェント1人あたり月額55ドル
- Suite Growth：エージェント1人あたり月額89ドル
- Suite Professional：エージェント1人あたり月額115ドル
- Suite Enterprise： 要見積
- Suite Enterprise Plus 要見積
*表示価格は年額一括払いの金額
無料トライアル：
14日2. Customerly
Customerlyのカスタマーエクスペリエンス管理システムでは、自動化と人間によるサポートを組み合わせてサポート業務を推進できます。 オムニチャネルワークスペースは搭載されていませんが、情報を一元管理できる共有受信トレイが備わっています。
また、顧客関係管理（CRM）ツールを通じて、メールやチャットによるアンケートなどで収集した顧客データを保管できます。 オンラインチャットアプリを使用すると、サポート担当者と顧客はリアルタイムでコミュニケーションを取れます。 定型返信やトリガを用いて、自動的にルーティングを実行できますが、レポートやセルフサービス機能に関しては、インテグレーションに頼る必要があります。
機能と特徴：
- オンラインチャット
- 共有受信トレイ
- チャットトリガ
- カスタマイズ可能なアンケート
- ビデオチャット
料金プラン：
- Essential：月額7ドル
- Startup：月額39ドル
- Support Enterprise：エージェント1人あたり月額115ドル
- Pro：月額82ドル
- Enterprise：月額249ドル
*表示価格は年額一括払いの金額
無料トライアル：
14日3. HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hubは、HubSpotのCRMプラットフォームの一部です。 カスタマーサービスソフトウェアのService Hubには、共有受信トレイを介してマルチチャネルでのサポートを提供するためのツールが搭載されています。 顧客は、未決済のチケットステータスの表示やカスタマーポータルでの個人情報の更新、ヘルプセンターでの製品チュートリアルの検索など、HubSpotのセルフサービスオプションを使用することで、自力で問題を解決できます。
HubSpot Service Hubは、レポートダッシュボード、連絡先管理、オンラインチャット、チームメール、会話のルーティングなどの機能を備えていますが、弱点もあります。 たとえば、サポートチケットと関連するメールスレッドを別々に解決済みにする必要があるため、円滑な利用に支障をきたす恐れがあります。 また、会話のスレッドがシステム内で混在してしまうため、ケースを追跡するのが難しいと報告するユーザーもいます。
機能と特徴：
- 共有受信トレイ
- チケット作成・管理
- オンラインチャット
- カスタマーポータル
- レポート生成と分析
料金プラン：
- Free：無料（機能制限あり）
- Starter：月額45ドル
- Professional：月額450ドル
- Enterprise：月額1,200ドル
*表示価格は年額一括払いの金額
無料トライアル：
利用不可4. HelpCrunch
HelpCrunchのカスタマーサポート用ヘルプデスクソフトウェアは、メールとチャットによるサポートの管理機能が充実しています。 たとえば、共有受信ボックスを通じて、サポートチームはインターフェースを切り替えることなく顧客の希望するチャネルでマルチチャネルサポートを提供できます。 また、チャットのメッセージに対して未応答の状況が続くと、顧客に自動的にメールでフォローアップを行うことができ、対応を確実に進められます。
HelpCrunchは、企業が関連する顧客データを収集し、保存できる顧客プロフィール機能を搭載しています。 顧客プロフィールには、顧客の所在地やWebサイトの訪問データ、好み、やり取りにおけるメモなどを記載できます。 また、エージェントアクションを使用すると、会話のタグ付けや割り当て、統合が可能になり、リクエストの整理に役立ちます。
機能と特徴：
- 会話ルーティング
- 共有受信トレイ
- 基本的な自動化
- チャットによるカスタマーサポート
- レポート生成と分析
料金プラン：
- Basic：チームメンバー1人あたり月額12ドル
- Pro：チームメンバー1人あたり月額20ドル
- Unlimited：月額495ドル
*表示価格は年額一括払いの金額
無料トライアル：
14日5. Zoho Desk
Zohoは、カスタマーサービスソフトウェアのZoho Deskをはじめとする、各種のユースケースを想定した一連のツールを提供しています。 スタンダードプランには、最大5つのチャネルでの対応が可能なマルチチャネルサポートや基本的なチケット管理機能が含まれます。 また、ヘルプセンターやSNS（1ブランド限定）のほか、WhatsApp、Telegram、WeChat、LINEなどを通じてインスタントメッセージも利用できます。
しかし、Zoho Deskでは円滑にカスタマーサポートを提供できない可能性があります。 このプラットフォームはスピードと品質の面で期待に満たすことができず、製品を切り替えざるを得なくなる可能性があります。 さらに、Zohoはチャットや電話、チケットに個別のインターフェースを用意しているため、サポート担当者はシームレスに対応を進められません。 あるユーザーは、必要な機能が不足し、使い方が複雑な「アプリや製品があまりにも多い」と指摘しています。
機能と特徴：
- セルフサービスのリソース
- レポート生成と分析
- モバイルアプリ
- チケット管理システム
- チケットルーティング
料金プラン：
- Standard：ユーザー1人あたり月額14ドル
- Professional：ユーザー1人あたり月額23ドル
- Enterprise：ユーザー1人あたり月額40ドル
*表示価格は年額一括払いの金額
無料トライアル：
15日6. Kayako
Kayakoのヘルプデスクソリューションには、顧客の問い合わせを管理する際に便利な共有受信トレイが備わっています。 また、Kayakoは統合ワークスペースのSingleViewを搭載しています。SingleViewでは、顧客のリクエストやデータ、注文履歴、セルフサービスアクティビティ、メールでの会話を一元管理できます。 共有受信トレイは、サポート担当者の好みに応じてインターフェースをカスタマイズ可能です。
Kayakoでは、Webサイトとモバイルアプリでオンラインチャットを提供でき、リアルタイムでのサポートが可能です。 また、カスタマーポータルに加えて、企業のロゴなどでカスタマイズ可能なヘルプセンターを用意し、セルフヘルプ記事、動画、よくある質問、コミュニティフォーラムなどを提供できます。
機能と特徴：
- 共有受信トレイ
- ヘルプセンターとナレッジベース
- カスタマイズ可能なメールテンプレート
- SLAレポーティング
- エージェントコリジョン防止
料金プラン：
- Kayako Cloud： 要問い合わせ
- Classic On-Prem： 要問い合わせ
無料トライアル：
利用不可7. Olark
Olarkのカスタマーサービスソフトウェアは、リアルタイムのオンラインチャットのほか、メッセージングでの継続的なやり取りを特徴としています。 チャット画面の外観をカスタマイズでき、さらに独自の挨拶文を作成できます。 また、Webサイトの閲覧アクティビティを特定し、リアルタイムで更新できるため、必要に応じてメッセージを送信してビジターにアプローチすることが可能です。
なお、Olarkでは、ルーティングと自動化を設定してサポートを合理化できます。 また、ビジネスルールを追加して、顧客を適切なサポート担当者に割り当てることも、対応可能な担当者に順番に割り当てることも可能です。 その上、チャット画面の表示・非表示を指定できるほか、サイトアクセス時に自動的にチャットを開始することもできます。
機能と特徴：
- 自動メッセージ
- ライブチャット解析
- 検索可能なトランスクリプト
- チャットボットフォームのカスタマイズ
- プロアクティブチャット
料金プラン：
- Standard：1ライセンスあたり月額29ドル
- Pro： 要問い合わせ
無料トライアル：
14日8. Drift
Driftはリアルタイムで対応をパーソナライズすることが可能なチャットツールを提供しています。 Driftでは、AIを搭載したチャットボットを介した自動サポートが可能であり、またナレッジベースを統合することもできます。 これらのセルフサービスオプションを活用することで、チケットを減らし、待ち時間を短縮できます。
また、Driftでは、状況に応じてチャットボットと人間のサポート担当者間の引き継ぎが可能です。 なお、ルーティングのルールやテンプレート、応答タイマーをカスタマイズし、セルフサービスオプションを経ずに、サポート担当者に直接問い合わせるオプションも用意できます。 また、サポート担当者は、チャット画面で音声やビデオによるチャットを開始することが可能です。
機能と特徴：
- プロアクティブチャット
- ブランドに応じたカスタマイズ
- チャットルーティング
- Webサイトのビジター追跡
- 自動フィードバックトリガ
料金プラン：
- Premium：月額2500ドル
- Advanced： 要問い合わせ
- Enterprise： 要問い合わせ
無料トライアル：
利用不可9. tawk.to
tawk.toはクラウドベースのオンラインチャットおよびメッセージングプラットフォームを提供しており、サポートチームはWebサイトやモバイルアプリを介して顧客対応ができます。 tawk.toには、無料のリアルタイムモニタリング機能が備わっており、サポート担当者はチャット履歴やパフォーマンス分析データを確認することが可能です。 また、tawk.toには、独自のチケット管理システム、カスタマイズ可能なタブ、リアルタイムアラート、通知、アクティビティダッシュボードなども搭載されています。
ユーザーはアクティビティダッシュボードの設定を通じて、Webサイトのビジター数やページ閲覧数、チャットの詳細に関して有益な情報を得られます。 また、履歴データやリアルタイムの指標を表示させて、グラフやチャートを通じて視覚的にデータを比較することも可能です。 さらに、このプラットフォームでは、一部のサードパーティアプリと連携させて機能を強化することもできます。
機能と特徴：
- リアルタイムモニタリング機能
- 自動化トリガ
- 自由にカスタマイズできるウィジェット
- チケット管理システム
- 100種以上の統合オプション
料金プラン：
- 無料
無料トライアル：
利用不可10. Freshdesk
Freshworksが提供するカスタマーサービスソフトウェアのFreshdeskは、マルチチャネルでのサポートに役立ちます。 Freshdeskのチケット管理システムには、エージェントコリジョン検出やチケットフィールドの提案、定型返信などの機能が備わっています。 さらに、スキルベースでチケットをサポート担当者に割り当てるチケットディスパッチなどの自動化機能に加えて、順番に割り当てるラウンドロビン方式も用意しています。 また、自動メール通知を設定して、チケットの更新を顧客やサポート担当者に知らせることができます。
なお、Freshdeskには、マルチチャネル対応のチケット管理システムが搭載されていますが、チャネルごとにインターフェースが異なるため、サポート担当者はシームレスに対応を行えません。 つまり、担当者はチャットや電話などのチャネルでチケットを受信した場合、それぞれのアプリに切り替えて対応しなければなりません。 その上、インターフェースは動きが遅くて、まとまりがなく、不具合が発生しがちです。さらに、レポート機能は制限付きでなお且つ複雑であり、ヘルプセンターツールに関しては、コンテンツの更新と編集をスムーズに実行できません。
機能と特徴：
- 自動化
- コリジョン検出
- SLA管理
- タイムトラッキング
- インテグレーション
- ベーシックなレポーティング機能
料金プラン：
- Free：無料（エージェント10人まで）
- Growth：エージェント1人あたり月額15ドル
- Pro：エージェント1人あたり月額49ドル
- Enterprise：エージェント1人あたり月額79ドル
*表示価格は年額一括払いの金額
無料トライアル：
21日間11. Crisp
Crispは、営業やカスタマーサポートなど、さまざまなユースケースに活用可能なマルチチャネルソフトウェアを提供しています。 このプラットフォームは一元管理可能であり、タグ付けや割り当て、他のサポート担当者や部署との共同作業が可能なほか、リアルタイムでビジターの入力内容を確認できます。 また、メールやオンラインチャット、メッセージング、X（旧Twitter）、SMSなどのチャネルから寄せられた問い合わせを管理できます。 なお、Crispでは、ボットに加えて、チケット内で担当者をタグ付け可能な@メンション機能、ビデオチャットおよび音声チャット、さらに定型返信を使用できます。
その上、Crispには、サポート担当者が顧客データを1か所で管理・保管できるCRMソフトウェアも備わっています。 その他にも、顧客によるセルフサービスに役立つナレッジベース機能も利用できます。 ナレッジベースには、対応中に関連するコンテンツへのリンクを顧客に送信できる機能も搭載されています。
機能と特徴：
- 共有受信トレイ
- チケット管理システム
- チャットボット
- ナレッジベース
- チャットウィジェット
料金プラン：
- Basic：無料（2ライセンス）
- Pro：1ワークスペースあたり月額25ドル
- Unlimited：1ワークスペースあたり月額95ドル
- Enterprise： 要問い合わせ
無料トライアル：
14日12. Help Scout
Help Scoutのカスタマーサービスソフトウェアには、マルチチャネルサポートを可能にする共有受信ボックスが搭載されています。 共有受信トレイは、メールに慣れているなら、誰でも使いこなすことができるメリットがあります。また、自動化機能やコラボレーションツールのほか、顧客データとアクティビティデータが記載されたサイドバーを利用できます。 Help Scoutには、セルフサービスのリソース、レポートや分析ツールなどの機能も含まれています。
ただし、インテグレーションの面で弱点があり、一部のスタンダードなアプリや人気のアプリを連携させることができません。 代表的な他社製品と比較して、Help Scoutのアプリマーケットプレイスは選択肢が少なく、約90点のみです。 また、レポート機能も十分ではなく、正確なデータを得られない可能性があります。
機能と特徴：
- 共有受信トレイ
- ナレッジベース
- チケットのルーティングと優先順位付け
- APIとアプリの統合（50種以上）
- カスタムレポート
- オンラインチャット
- ルールベースの自動化
料金プラン：
- Standard：ユーザー1人あたり月額20ドル
- Plus：ユーザー1人あたり月額40ドル
- Pro：ユーザー1人あたり月額65ドル
*表示価格は年額一括払いの金額
無料トライアル：
15日13. Tidio
Tidioはクラウドベースのヘルプデスクソフトウェアです。カスタマーサービスチームは、顧客からのリクエストをチケットに変換して、共有マルチチャネル受信トレイで管理できます。 受信トレイでは、メールの管理、チャットとメッセージングによる顧客対応のほか、1か所から複数のチャネルでの問い合わせに返答できます。 また、Tidioは専用のプラグインを介して他のWebサイトやプラットフォームと統合することも可能です。
Tidioは、対話型のAIチャットボット「Lyro」を提供しています。 LyroはAIを活用した自動応答を行い、サポート担当者の力を借りずに、顧客を支援できます。 ただし、Lyroはアドオンであり、追加で月額使用料を支払う必要があります。
機能と特徴：
- プロアクティブチャット
- 定型返信
- ブランドに応じたカスタマイズ
- 統合プラグイン
- Webサイトのビジター追跡
料金プラン：
- Free：無料（3ライセンス）
- Starter：月額29ドル
- Communicator：1ライセンスあたり月額25ドル
- チャットボット：月額29ドル（月あたり2,000件のトリガに基づく開始価格）
- Tidio+：月額394ドル
無料トライアル：
7日間14. LiveAgent
LiveAgentのヘルプデスクツールは、オムニチャネル対応型のカスタマーサービスプラットフォームです。電話やオンラインチャット、ソーシャルメッセージング、テキスト、メールによるコミュニケーションの管理を支援します。 このヘルプデスクツールは、リクエストを共有受信トレイに統合できるチケット管理システム、リアルタイムでのサポートが可能なオンラインチャット機能、インバウンドコールとアウトバウンドコールに利用できるコールセンターシステムで構成されています。
LiveAgentはSNSの統合が可能であり、サポート担当者は各種のSNSプラットフォームで顧客に対応することが可能です。 また、ヘルプデスクでは、顧客が一般的なタスクを自力で解決する上で役立つナレッジベースツールなど、セルフサービスのオプションも利用できます。
機能と特徴：
- 共有受信トレイ
- チャットシステム
- ナレッジベースツール
- レポート生成と分析
- 自動化
料金プラン：
- Small business：エージェント1人あたり月額9ドル
- Medium business：エージェント1人あたり月額29ドル
- Large business：エージェント1人あたり月額49ドル
- Enterprise：エージェント1人あたり月額69ドル
*表示価格は年額一括払いの金額
無料トライアル：
7日間または30日間よくある質問
Intercomに代わる適切な製品を探す際は、以下のよくある質問とその答えを参考にすることをお勧めします。
Intercomの代わりとなる最適な製品を選ぶ方法
最適な製品はZendeskです。 偏見はあるかもしれませんが、ランキングは嘘をつきません。 Zendeskは以下の部門でG2で1位に格付けされています。
- ベストソフトウェア製品部門
- ベストカスタマーサービス製品部門
- 準大手企業に最適な製品部門
業界を問わず、スタートアップから大企業に至るまで、さまざまな規模の企業が、カスタマーエクスペリエンスの向上にZendeskを活用しています。 Zendeskでは、ワークフローをより効率よく管理でき、自動化とAIツールを通じて、カスタマーサポートのプロセスを合理化できます。また、業務の向上に役立つデータを取得して、情報にもとづいてビジネス上の決定を下すことが可能になります。
確証が持てない場合は、Zendeskの14日間の無料トライアルをご利用ください。リスクを負うことなく、すべての機能を実際にお試しいただけます。
ソフトウェアの比較と代わりの製品に関する関連記事
業務や事業に最適なカスタマーサポートツールを選ぶことが重要です。 Intercomの代わりとなる製品は多数あります。そのため、各製品の比較に便利な関連ガイドを集めました。