AIエージェントのQA（応対品質管理）

AIエージェントのQAとは、顧客とチャットボットのやり取りを監視・評価し、品質と正確性の基準を満たしているかを確認する仕組みです。チャットボットがどの程度効果的に会話を解決しているか、そのやり取りが期待されるカスタマーエクスペリエンスの基準に沿っているかを、チームが把握できるようになります。

AIエージェントのQAは、Voice QA（通話品質評価）を通じて音声会話の評価にも対応します。通話内容や書き起こしを自動で要約し、QAのプロセスを効率化します。こうした評価は、大量のやり取りからパターンやインサイトを分析する会話インテリジェンスソフトウェアなどの高度なツールと組み合わせて機能することも少なくありません。

チャットボットのQAにより、ネガティブな感情、解約リスク、ループ（同じ応答の繰り返し）、ナレッジのギャップといったシグナルを検知できます。Zendesk QAのようなツールを使えば、AIエージェントのパフォーマンスを評価し、結果を分析したうえで、そのインサイトをAIの設定やサービス全体のワークフローの改善に活用できます。このQAのプロセスによって、AI Copilotのような高度なAI支援の出力を、常に正確でブランドに沿った内容に保てます。

目次

• AIエージェントのQAが重要な理由
• AIエージェントのQAの主な機能
• Zendesk QAによるAIエージェントのQAの仕組み
• AIエージェントのQAがもたらすビジネスインパクト
• 導入事例
• よくある質問
• AIエージェントのQAで卓越したカスタマーエクスペリエンスを

AIエージェントをQAなしで運用すると、応答の一貫性の欠如、顧客の不満、さらにはコンプライアンス上の問題といったリスクに直面します。これらの問題は、規模が拡大するにつれて気づかないうちに積み重なり、カスタマーエクスペリエンス全体を損ないかねません。

ZendeskのCXトレンドレポート2026年版によると、CXリーダーの80%が、「今後1年で、人とAIのすべてのやり取りに対する100%の品質管理を実現することは中〜高い優先度である」と回答しています。AIエージェントの応対を対象とするQAは、その優先課題に直接応える取り組みです。

チャットボットのQAは、顧客が日々利用するAI体験にとって欠かせません。製造業における継続的なフィードバックループと同じように、AIが主導するやり取りにも、事後の厳密な評価が求められます。過去のパフォーマンスとリアルタイムのデータを分析することで、あらゆるやり取りを正確かつ信頼でき、安全なものに保てます。

AIエージェントのQAが不十分な場合（あるいは実施されていない場合）、誤った回答、ループ、見逃されたエスカレーション、ネガティブな感情といった問題が気づかれないまま放置されます。さらに、ボットが扱う会話の量と多様性を踏まえると、こうした問題は事業の健全性に深刻な影響を及ぼしかねません。CSATの低下、解約リスクの増加、ブランドへの信頼の毀損につながります。

まとめると、AIエージェントのQAは評価プロセスを効率化・自動化し、トーンのばらつきや手作業によるQAの課題に対処しながら、すべてのチャットボットの会話を品質とパフォーマンスの観点から監視します。

AIエージェントは、現代のカスタマーサービスを支える中核的な存在です。CXトレンドレポートによると、消費者の82%が、「商品・サービスを選ぶ際、迅速な対応と正確な問題解決をしてくれる企業やブランドを優先する」と回答しています。

AIエージェントは、日々の顧客とのやり取りの大部分を担っています。こうしたやり取りの品質を確保する重要性を踏まえ、Zendesk QAはその強力なQA機能をAIエージェントにも拡張しています。

ここでは、AIが主導するあらゆるやり取りで高いサービス品質を確保する、AIエージェントのQAの主な機能を紹介します。

AIとのやり取りを100%分析

Zendesk QAでは、AIが主導するすべてのやり取りを分析できるため、ボットのパフォーマンス、メッセージの品質、そして人の反応をより深く可視化できます。これにより、豊富な指標と、ボットのどこに支援が必要かを的確に浮き彫りにする自動スコアリングを通じて、チームは競争上の優位性を獲得します。

AutoQA機能により、Zendesk QAはAIエージェントの会話の100%を、あらかじめ定義された基準やカスタム基準に照らして評価します。評価項目には、トーン、共感、理解度、スペル、文法、読みやすさなどが含まれます。これにより、大量のチケットを手作業で確認する時間を最小限に抑えられます。

こうした網羅的な分析により、サポートチームは次のことが可能になります。

• 会話の問題点を特定する
• ポジティブ・ネガティブな感情を即座に検知する
• リアルタイムの品質インサイトを活用し、重要な会話を自動的に人へ振り分け、通知やその他のワークフローを起動する

これらはすべて単一の統合プラットフォーム上で完結するため、チームはボットの構築・運用・レビュー・継続的な改善を行いながら、解決率とサービス品質を高めていけます。

重大なリスクと潜在的な顧客インサイトを検知

自動化された顧客とのやり取りにはリスクが伴うため、顧客の不満につながる前に、先回りして対処することが重要です。

これを実現するのがSpotlightです。Zendesk QAのこの機能は、既定の検知とカスタマイズ可能な検知の両方を備え、影響の大きいやり取りを見逃さないようにします。主な機能は次のとおりです。

• 即時のリスクに対応する既定のSpotlight：同じサイクルを繰り返してループに陥ったボットを自動的に特定し、ロジックの誤りを素早く修正できます。さらに、感情やパターンを分析することで、早急な人の介入が必要な解約リスクやエスカレーションも浮き彫りにします。
• ビジネス固有のインサイトを得るカスタムSpotlight：AIは特定のビジネス目標について自動で報告してくれるわけではないため、自社にとって最も重要なインサイトを検知するカスタムSpotlightを構築できます。具体的には次のとおりです。

  • 顧客インサイト：製品へのフィードバック、競合への言及、特定の規制・コンプライアンスに関する表現を自動的に検出します。

  • 会話のリスク：放棄された会話や、解決までに異常に時間がかかったやり取りなど、特異な外れ値を特定します。

AIと人によるサービス品質を比較

ブランドの一貫した表現（ブランドボイス）は、人による対応でもAIエージェントによる対応でも保たれる必要があります。

だからこそZendesk QAのダッシュボードでは、管理者がAIエージェントのパフォーマンスをオペレーターと並べて追跡できます。これにより、チームは次の点を把握できます。

• AIエージェントが、オペレーターと比べてどこで優れ、どこで劣っているか
• エージェントの種類やチャネルをまたいで、サービス品質が一貫しているか

• ボットへの指示の改善や、オペレーター向けの的を絞ったトレーニングによって、どのナレッジのギャップを埋められるか

AIエージェントへの指示を改善し、サービス品質を高める

AutoQAによる100%のやり取りの網羅を土台とした根本原因分析は、AIのパフォーマンスを最適化するために必要な明確さをもたらします。通話中の沈黙や特定のナレッジのギャップといった問題をプラットフォームが検知すると、チームは何が不満や解決の欠如を引き起こしているかについて、実行可能なインサイトを得られます。

この情報は、AIエージェントへの指示やプロンプトの改善に直接活用でき、サービス品質の即時改善、解決率の向上、ひいてはカスタマーエクスペリエンスの向上につながります。

包括的なAIソリューションとして、Zendeskは自動化されたサポートのライフサイクル全体を管理する、クローズドループのシステムを提供します。専用のツールを用いて、Zendeskは顧客とのやり取りを支え、そのパフォーマンスを評価しています。これにより、AIエージェントのQAへとシームレスに移行でき、ボットの継続的な改善に欠かせない、自動化された定性的なフィードバックループが実現します。

平均解決時間や初回応答時間といった純粋に定量的な指標を分析するのではなく、Zendesk QAはAIが主導するやり取りの実際の内容と品質を分析します。中核となるAutoQA機能は、テキストベースのボットの会話をすべて、共感、感情、理解度といった人間的な品質指標に照らして即座にスコアリングしています。Spotlight機能は、重要な外れ値となる会話を先回りしてスキャンし、解約リスク、エスカレーション、ループに陥ったボットといった問題を検出します。

こうしたボットのパフォーマンスに関する深い定性的インサイトにより、チームはナレッジのギャップを素早く特定し、AIエージェントへの指示を改善し、解決率を高められます。

Zendeskを他にはないソリューションにしている中核的な機能には、次のようなものがあります。

ネイティブなQAソリューション

Zendesk QAは、Zendeskプラットフォームにシームレスに統合された組み込み型のソリューションである点で際立っており、これは他のソリューションにはない特長です。高度なAI機能と自動化を、カスタマーサービスの応対品質管理の環境に直接もたらし、複雑な外部システムを必要とせずにサービス品質を包括的に把握できます。

導入してすぐに使える

Zendesk QAは、利用開始にあたってコーディングやAIモデルの学習を必要とせず、すぐに使い始められます。QA機能を有効にすると、ボットのパフォーマンスに関するインサイトをほぼ即座に得られる、設定不要ですぐに使える仕様です。

カスタマイズ可能な、AIによる自動品質スコアリング

Zendesk QAは、品質スコアリングと会話の発見に向けた強力なAutoQA機能を備えています。プラットフォームにあらかじめ用意された品質カテゴリーを利用することもできますが、独自の基準を作成することも可能です。会話インサイト機能であるSpotlightは完全にカスタマイズでき、自社のニーズに固有のインサイトを見つけ出せます。

自然な言葉によるAIプロンプト

使いやすいUIと、自然な言葉によるAIプロンプトは、Zendesk QAの優れた特長です。専門的な技術スキルがなくても、チームはQAツールを直感的に操作し、基準を素早く調整できます。

全チャネルで人とAIエージェントの両方に対応

Zendesk QAは、サポート体制全体の品質を管理できるよう設計されており、全チャネルにわたって人のオペレーターとAIエージェントの両方を包括的にサポートします。品質を一元的に把握できるため、AIエージェントのパフォーマンスをオペレーターのベンチマークと比較・追跡し、一貫したサービス提供を実現できます。

リアルタイムQA（EAP）

リアルタイムQAは、進行中のチケットの会話に含まれる重大な懸念をその場で検知します。プライバシー侵害、顧客の脆弱な状態、担当者への暴言、解約リスク、未解決の問題など、あらかじめ定義したリスクがないか、やり取りの最中のメッセージをスキャンします。こうした外れ値をリアルタイムで特定することで、チームは即座に介入し、エスカレーションやコンプライアンス違反を防げます。

AIエージェントのQAとしてZendesk QAを導入すると、ROIに大きく貢献します。応対品質管理を自動化することで、品質分析を100%実現でき、企業は問題を先回りして検知・解決できます。これによりサポートの品質が変わり、カスタマーエクスペリエンス全体が向上し、CSATが高まります。

CXトレンドレポートによると、CXリーダーの71%が、「過去12か月のカスタマーサービス向けのAI投資でプラスのROIを達成した」と回答しています。QAによる品質の底上げは、こうしたAI投資の成果を確かなものにします。

さらに、ボットのパフォーマンスを人のベンチマークに合わせることで得られる主なメリットには、次のようなものがあります。

• 顧客は、人が対応してもAIエージェントが対応しても、同じ高品質なサービスを受けられる
• 共感や感情といった人間的な要素を、基本的なプロセス指標にとどまらずAIとのやり取りでも測定できる
• AIエージェントのパフォーマンスを人のベンチマークと比較し、ボットへの指示の改善が必要な領域や、オペレーターにコーチングが必要な領域を特定できる
• AIのパフォーマンスの傾向を全チャネルで測定し、自動化されたサービスの健全性を一元的に把握できる
• AIエージェントを、自社のブランド基準や具体的なビジネス目標に沿ったスタイル・トーン・カスタム基準で評価できる

NOBULLは、Zendesk QAソフトウェアを活用し、オペレーターと同じように、AIエージェントによるカスタマーサポートのパフォーマンスを即座に把握しています。これにより、NOBULLのカスタマーサービス責任者であるBhav Raju氏とそのチームは、AIエージェントのパフォーマンスをオペレーターのパフォーマンスと比較できます。両者がどの程度整合しているかを確認しながら、継続的にサービスを改善しています。

「当社の担当者は、カスタマーサービスを通じて売上の成長に貢献しています。実際に販売につながる、より複雑な会話に時間を割けるようになりました。」

— NOBULLのカスタマーサービス責任者