【2026年版】
応対品質管理ツール比較8選
機能・料金・選び方

応対品質管理（QA：クオリティアシュアランス）とは、サービス品質のばらつき、顧客離れ、問題の検知漏れといった課題を解消するためのビジネス戦略です。カスタマーサービスチームは応対品質管理によって担当者のスキルを高め、ひいてはカスタマーエクスペリエンス（CX）の向上につなげられます。

優秀なカスタマーサービスチームを育て、CXを高めたいのであれば、QAの実践が欠かせません。そして最適な応対品質管理ツール（QMS）を選べば、その実践は格段に取り組みやすくなります。

ZendeskのCXトレンドレポート2026年版によると、CXリーダーの80%が、「今後1年で、人とAIのすべてのやり取りに対する100%の品質管理を実現することは中〜高い優先度である」と回答しています。応対品質の管理は、いまや一部の抜き取り検査で済ませられる領域ではなくなりつつあります。

本記事では、応対品質管理ツール8製品を詳しく取り上げます。自社にとって最善の選択を見極めるための材料としてご活用ください。

目次

• 応対品質管理ツールとは？
• 顧客がQAツールに期待すること
• 【2026年版】応対品質管理ツールおすすめ8選を比較
• 応対品質管理ツールの機能
• 応対品質管理ツールを導入するメリット
• 応対品質管理ツールの選び方
• よくある質問
• 応対品質管理ツールを試してみませんか？

応対品質管理ツールとは？ 応対品質管理ツールとは、カスタマーサービスにおける応対品質管理のプロセスを効率化・自動化するためのツールです。担当者と顧客のやり取りを効率的に評価・採点し、改善すべき領域や、コーチング・研修が必要なポイントを洗い出せます。 長期的な顧客との関係を築き、担当者のパフォーマンスを高め、サポートコスト全体を抑えるうえで、応対品質管理ツールへの投資は欠かせません。適切なツールがあれば、一貫して質の高いサービスを提供でき、顧客満足度の維持にも寄与します。つまり論点は「応対品質管理ツールが必要かどうか」ではなく、「自社の要件に最も合う製品はどれか」にあります。

応対品質管理は、優れたカスタマーサービスを支える土台です。しかし多くの企業では、従来型のカスタマーサービスQAが手作業に頼った時間のかかる業務にとどまり、顧客とのやり取りのごく一部しか確認できていません。エージェント型AIが一般的な問い合わせの多くを自律的に解決し、音声AIが新たな課題解決のかたちをもたらすなか、顧客はあらゆる接点で申し分のない体験を求めるようになっています。一方でQAチームは、大量のやり取りを評価しきれず、重要な気づきを見落としがちです。担当者の側も、すぐに活かせるはずのフィードバックを何日も何週間も待たされています。

CXトレンドレポートによると、消費者の72%が、「たった一度の悪いサービス経験で競合他社に乗り換える」と回答しています。見落とされた1件が、そのまま失注につながりかねません。

従来型のQAでは、現代の顧客対応の量と複雑さに追いつけません。そこで、自動化と高度な分析によって評価プロセスを変えつつあるのが、AIを活用したツールです。生成AIが返信案を提示しフォローアップを知らせる一方で、先進的なQAツールはリアルタイムの支援と感情分析を提供します。問題が大きくなる前に察知し、その場で担当者をコーチングできます。

Zendesk QAは、やり取りの100%を自動で評価し、コーチングに直結する気づきを即座に提供します。担当者のパフォーマンスと顧客満足度をともに引き上げる、実践的なインサイトが得られます。

ここからは、応対品質管理ツール各製品を詳しく紹介します。主な機能、想定される用途、料金などを見ていきましょう。

• Zendesk: AIを活用した統合型の応対品質管理に最適
• Playvox: オムニチャネル対応のコンタクトセンターチームに最適
• Balto: 営業電話のリアルタイムQAに最適
• AmplifAI: AIによるコーチングを求める大規模チームに最適
• Cresta: AIチャット・コールセンターに最適
• Calabrio: 大規模なオムニチャネル品質管理と分析に最適
• Scorebuddy: コンタクトセンター向けのカスタマイズ可能なQAに最適
• Convin: マルチチャネルチームの自動QAに最適

1. Zendesk

AIを活用した統合型の応対品質管理に最適

料金	無料トライアル	機能と特徴
エージェントあたり月額$35（年払い） Zendeskの料金プランもあわせてご覧ください。	14日間	AIを活用したQA カスタムプロンプトによるQA AIエージェントのQA 音声QA AIを活用したレポート・分析 会話インサイトの自動生成 コーチングと1on1 キャリブレーション レビュアーQA

Zendesk QAは、人を起点にした設計とカスタマーサービスへの特化により、AIによる応対品質管理をリードしています。AIの活用で顧客満足度（CSAT）を高め、解約率を下げ、CX業務のコストを抑えられます。

Zendesk AutoQAは、AIエージェントやAIを活用した音声ツールとのやり取りも含め、すべての応対品質を採点し、顧客満足度の継続的な改善につなげます。顧客離れの兆候、堂々巡りになった会話、通話中の沈黙といったリスクの高い場面を即座に検知できるため、問題が深刻化する前に手を打てます。担当者の会話を100%レビューし、離反リスクや例外的なケースの把握、パフォーマンス推移の確認も可能です。

Zendeskを導入すれば、音声QAとAIエージェント向けQAを利用でき、サポートチャネルの100%で一貫した品質を保てます。AIを活用したAutoQAをAIエージェントに適用することで評価を自動化し、注視すべき会話や潜在的な問題を先回りして特定できます。またZendeskは、社内の担当者と外部委託の担当者のいずれを抱える場合でも、小規模から大規模までのコンタクトセンターに適しています。

さらにZendesk QAには、問題のある会話や顧客のネガティブな感情を自動で洗い出すSpotlightと会話の自動検出機能があり、緊急度の高い課題から優先的に対処できます。品質モニタリングを効率化し、エスカレーションを減らし、担当者や顧客へのフォローアップの機会を見つけられます。

Zendesk AIの高度な分析機能により、サービス品質とパフォーマンス指標の関係を把握できます。カスタマーサービスのKPIやCSATなどをリアルタイムで追跡し、改善が必要な領域やCXのつまずきを特定しましょう。そこからコーチングと学習機能が、成績上位・下位の担当者、知識のギャップ、繰り返し起きる問題を可視化します。研修の機会や、チームを強くする具体的なフィードバックにつながります。

優れたサポートチームを育て、担当者の働きやすさを高め、良質なカスタマーエクスペリエンスを実現したいのであれば、AIを活用した応対品質管理ツールとしてZendesk QAが有力な選択肢となります。

強み	弱み
AIを活用した高度なQA カスタムプロンプトによるインサイト AIエージェントのQAと音声QA 直感的に使えるUX あらゆる会話をその場で評価できる専用ブラウザー拡張機能	高度な機能は、導入時に習熟のための時間を要する場合がある 音声AIエージェント向けの音声QAは未提供

利用者の声

• 「優れたCSATスコアと迅速な応答時間を保ちながら、質の高いサポートを提供し続けています。それに加えて今では社内で共有される情報が増え、サポート担当者どうしが先回りしてアドバイスし合う回数も、以前の10倍になりました」—Luis Hernandez氏、カスタマーサクセスVP、Geckoboard
• 「Zendeskならすべてが1か所にまとまります。電話システム、顧客情報、対応中のチケットのために別々のタブを開く必要はありません。1つの画面で一日の業務を進められ、必要なものがすぐ見つかります。手元にすべてが揃っているので、判断に迷って疲れることもありません」—Axel Keicher氏、カスタマーインテグレーション責任者、Rentman
• 「Zendeskのレポート機能について研修を受けたことは一度もありませんが、それでも数多くのレポートを作成してきました。まさにすぐ使える仕組みです」—Shehan Karunaratne氏、カスタマーサポート シニアディレクター、Cognite

2. Playvox

オムニチャネル対応のコンタクトセンターチームに最適

料金	無料トライアル	機能と特徴
ユーザーあたり月額$15（年払い）	15日間	スコアカードの自動生成 コーチングと連携したワークフロー 柔軟な評価基準 AIを活用したフィードバックの循環 ゲーミフィケーション機能

Playvoxは現在NICEの傘下にあり、ワークフォースマネジメントと応対品質管理の機能を備えたコンタクトセンター向けツールです。サポートチケット、チャット、メールでの顧客とのやり取りをレビューできます。

応対品質管理の機能は、従業員のパフォーマンス分析に役立ちます。コーチング機能と連携し、知識のギャップや研修の機会を洗い出せます。得られたデータをもとに、コーチングのプログラムを組み立てられます。

動的なレポート、評価の自動振り分け、担当者向けのバッジやリーダーボードといった機能が、サービス品質の一貫性を支えます。Playvox Workloadsを使えば管理者がチーム全体のパフォーマンスを確認でき、評価基準をカスタマイズして特定の数値を追うことも可能です。さらに感情分析の機能により、担当者とのやり取りのなかで顧客が何を感じているかを把握できます。

強み	弱み
コーチング機能との連携が充実 多くのCRMと連携可能	NICEによる買収後、PlayvoxはAI機能の開発をほぼ停止している 一部の機能は追加のサポートを要する 価格は手頃とは言えない UXが洗練されていない

利用者の声

• 「Playvoxは使いやすく、カスタマイズしやすい点が気に入っています。品質レビューがスムーズになり、フィードバック、スコアカード、コーチングがすべて1か所に集まるので、時間を大きく節約できます」
• 「データ量が多いときなど、動作がやや重く感じられることがあります。もう少し直感的に使える機能もあってほしいところです」
• 「対応していたチケットのやり取りや、評価の下書きを探し出すのが難しいです」

詳細情報: NICEとZendeskの連携についてご紹介します。

3. Balto

営業電話のリアルタイムQAに最適

料金	無料トライアル	機能と特徴
要問い合わせ	なし	ガイド付きスクリプトとリマインダー カスタマイズ可能なQAスコアカード 感情の検知と要約 スーパーバイザー向けのエスカレーション通知

Baltoは、すべての通話を自動で採点し、担当者にAIによるフィードバックを返すことでQAを自動化します。スーパーバイザーは要約されたダッシュボードで分析結果を確認でき、例外的なケースやコンプライアンス上のリスクはリアルタイムで示されます。

Agent Appでは、QAスコアの根拠の説明、自己学習のヒント、リーダーボードが提供されます。通話中にはガイド付きのスクリプトやリマインダーが表示され、決められた手順に沿った対応を支援します。QAスコアカードでは、自社の要件に合わせて評価基準や採点方法を独自に設定できます。

スーパーバイザー向けのエスカレーション通知は、対応が必要な通話やコンプライアンス上の問題が生じた際に管理者へ知らせます。このリアルタイムのモニタリングにより、狙った行動をその場でコーチングし、チーム全体の応対品質の改善度合いを測れます。

強み	弱み
担当者へのリアルタイムのフィードバック 採点の精度が高い	レポート連携に一部制約がある 音声による会話のみが対象 無料トライアルなし

利用者の声

• 「Baltoのおかげで、入社したばかりの担当者が短期間で売上に貢献できるようになりました」
• 「レポートの一部は、もう少し見やすく整理されているとよいと思います」
• 「当社の担当者の会話は繊細なやり取りが多く、AIが状況を踏まえた判断をしきれませんでした」

4. AmplifAI

AIによるコーチングを求める大規模チームに最適

料金	無料トライアル	機能と特徴
要問い合わせ	要問い合わせ	統合されたレポートダッシュボード 150以上のデータソースとの連携 リアルタイムのコンプライアンス通知 担当者のベンチマーク機能 個別の目標設定

AmplifAIは、品質評価、コーチング、パフォーマンス分析をAI搭載の単一プラットフォームに集約したツールです。自動採点とコンプライアンスチェックを全チャネルに広げることで、スキルのギャップを洗い出し、改善の意欲を促し、実際のパフォーマンスに基づいたコーチングを可能にします。

レポートダッシュボードは、担当者から経営層まで、組織内の役割ごとに情報を整理して表示します。各ダッシュボードには、その利用者の職責や意思決定に応じた指標とインサイトが並びます。

連携先は150を超えるデータソースに及び、さまざまなシステムの情報を1つのビューに集約できます。データを幅広く収集することで、パフォーマンス評価の精度が上がり、業務上のさまざまな要因どうしの相関も見えてきます。

個別の目標設定では、担当者ごとのスキルレベルや育成課題に応じて具体的な目標を定められます。目標に対する進捗はツールが追跡し、担当者の成長に合わせて推奨内容も調整されます。

強み	弱み
組織内のあらゆる役割に対応したダッシュボード 豊富な連携機能とレコメンド	データ量が大きいと動作が遅くなる場合がある レポート機能に一部制約がある

利用者の声

• 「AmplifAIには、チームリーダーや管理者がパフォーマンスを高めるために必要なものが一通り揃っています」
• 「ライブラリーには動画が数多くあり、見入ってしまって業務の開始時刻に遅れそうになることがあります」
• 「UI/UXは、他のツールほど洗練されているとは言えません。もう少し今風の見た目になってほしいです」

詳細情報: AmplifAIとZendeskの連携についてご紹介します。

5. Cresta

AIチャット・コールセンターに最適

料金	無料トライアル	機能と特徴
要問い合わせ	要問い合わせ	生成AIによる採点 リアルタイムのコーチングヒント 担当者とバーチャルエージェントを統合したQA 成果に基づくパフォーマンス指標

Crestaは生成AIを活用し、顧客とのやり取りすべてをコンプライアンス、対応技術、コーチングの必要性の観点から自動で評価します。担当者の行動を学習し、その結果との相関から、誰に何をコーチングすべきかを提示できます。

担当者向けには、通話中のコーチングヒントに加え、チャットや通話を効率的に振り返るツールも用意されています。スーパーバイザーは詳細なパフォーマンス分析にアクセスし、個人単位・チーム単位で打ち手を調整できます。生成AIによる採点機能は、高度な言語モデルで会話を解析し、品質、コンプライアンス、対応の有効性を評価します。顧客とのやり取りから構造化データと非構造化データの双方を処理し、総合的に評価する仕組みです。

リアルタイムのコーチングヒントは通話中に表示され、顧客の体験を妨げることなく状況に応じた提案を届けます。スクリプトのリマインダー、手順の案内、その場面に固有のコンプライアンス要件の通知などが含まれます。

強み	弱み
AIを活用した高度な分析 QA業務への導入が容易	SMSやアプリ内チャットへの対応が手薄 予測入力機能に一部制約がある

利用者の声

• 「Crestaは優れたコーチングツールで、チャットを効率的にレビューして採点できます」
• 「もう少し個別にカスタマイズできて、外出先でも使えるようになるとうれしいです」
• 「SMSやアプリ内チャットで使える予測入力の選択肢が、ほとんどありません」

6. Calabrio

大規模なオムニチャネル品質管理と分析に最適

料金	無料トライアル	機能と特徴
要問い合わせ	要問い合わせ	画面録画と通話録音 パフォーマンスコーチングのモジュール 役割別の動的なダッシュボード 柔軟な分析ツールとの連携 包括的な監査機能

Calabrioは、AI、顧客感情の検知、音声・画面の録画といった機能を備えた、コンタクトセンター向けの応対品質管理ツールです。

オムニチャネルの通話収集により、管理者は顧客とのやり取りを分析できます。電話、メール、チャットなどのやり取りを自動で記録し、その情報をCalabrioのダッシュボードに蓄積する機能です。

パフォーマンスコーチングはAIで担当者のスキルのギャップを特定し、管理者による研修プログラムの実施を後押しします。ゲーミフィケーション機能により、従業員の意欲が高まり、健全な競争も生まれます。

強み	弱み
分析機能の選択肢が豊富 操作画面が一元化されている	他社製品と比べて費用が高い 初めて使う人には複雑に感じられる場合がある

利用者の声

• 「Calabrio ONEをQA目的で使っていますが、書き起こしの精度が高く、評価も正確です。通話の検索と絞り込みも速く直感的で、QAの検索やコーチングの用途に向いています」
• 「機能が多すぎて少し戸惑うこともありますが、進め方を案内してくれる資料が豊富に用意されています」
• 「SlackやGoogle Chromeに通知を連携できるとよいと思います。通話中に通知をミュートしていると、シフトの変更に気づけないため、もっと目立つ視覚的な通知がほしいです」

詳細情報: CalabrioとZendeskの連携についてご紹介します。

7. Scorebuddy

コンタクトセンター向けのカスタマイズ可能なQAに最適

料金	無料トライアル	機能と特徴
要問い合わせ	要問い合わせ	柔軟なスコアカード設計 担当者のパフォーマンスダッシュボード カスタマイズ可能なレポートと分析 CSAT・NPSアンケートとの連携 コラボレーション機能

Scorebuddyは、コールセンター向けに設計された応対品質管理ツールです。AIと自動化、担当者のエンゲージメント、データ活用による気づきの3点を柱としています。

担当者向けのレポート機能により、管理者はチームのパフォーマンスを把握し、改善点を洗い出し、その情報を1つの画面に集約できます。個人単位でもチーム全体でも、パフォーマンスを比較できます。

会話分析の機能は、顧客とのやり取りを解析・採点し、担当者のパフォーマンスを追跡するとともに、顧客の感情を判定します。

強み	弱み
カスタマイズ性が高い パフォーマンスを見通しよく把握できる	レポート機能に一部制約がある 混雑時に画面の動作が遅くなる場合がある

利用者の声

• 「Scorebuddyの何よりの魅力はインサイトレポートです。担当者のどこに改善の余地があるのかを、会社として明確に把握できます」
• 「通話を確認していると、ダッシュボードが落ちることがあります」
• 「読み込みに時間がかかり、頻繁に落ちる点が気になります。そうなるとツールを使うのがとても難しくなります」

8. Convin

マルチチャネルチームの自動QAに最適

料金	無料トライアル	機能と特徴
要問い合わせ	要問い合わせ	通話・チャットの自動QA リアルタイムのAgent Assist 学習管理システム 同僚・管理者によるコーチング

Convinは、マルチチャネル対応のコンタクトセンター向け応対品質管理ツールです。自動化により、チームや業務プロセスのパフォーマンスを可視化します。

自動QAは顧客とのやり取りを解析し、担当者のパフォーマンスや顧客の感情の評価、コンプライアンス上の問題の検知を支援します。リアルタイムのAgent Assistは、自動化によって営業担当者の会話を支えます。スクリプトの該当箇所を伝えたり、話が逸れた際に軌道を修正したりできます。

学習管理システムでは担当者のパフォーマンスが可視化され、研修の機会も見えてきます。自動コーチングはそのデータを活かし、管理者によるコーチングが必要な場面や、同僚から助言を得られる場面を示します。

強み	弱み
自動QAによるインサイト リアルタイムの担当者コーチング	レガシーシステムとの連携が限定的 高度な機能は習熟に時間を要する場合がある

利用者の声

• 「Convinは顧客との通話を分析するのに優れたツールであり、コーチングにも役立ちます。管理者が評価し、営業チームに的を絞ったフィードバックを届けて実行に移すまでが容易です」
• 「AI関連の機能には改善の余地がありますが、時間の経過とともに着実によくなっています」
• 「AIエンジンの精度は高いとは言えません。初期段階の課題が数多く残っています」

応対品質管理ツールの機能は、提供元によって異なります。特定の業界向けに特化した製品もあれば、幅広い用途を網羅する製品もあります。そのうえで、カスタマーサービス向けのツールを選ぶ際に外せない機能を挙げます。

なかでもAI関連の機能は、選定の分かれ目になります。CXトレンドレポートによると、CXリーダーの75%が、「AIは今や、すべてのサービスチャネルにおける顧客接点の主な原動力になっている」と回答しています。

• AIを活用した応対品質管理: あらかじめ定めた基準に沿って顧客との会話を自動で抽出する、AI搭載のツールを選びましょう。すべてのやり取りをレビューし、根本にある課題を突き止め、一貫した品質基準を保てます。
• ワークフォースマネジメント（WFM）: 必要なスキルを備えた人員を過不足なく確保し、専門性と稼働状況に応じて最適に業務を割り振ります。結果として、メンバー一人ひとりの成果の質が大きく高まります。
• コーチングと学習の支援: 担当者のパフォーマンスやKPIをリアルタイムで確認し、伸び悩んでいる担当者や研修の機会を見つけられる機能が求められます。
• 360度フィードバック: 社内の品質レビューに顧客アンケートやフィードバックを組み合わせ、チームのパフォーマンスを多面的に捉えられる機能に注目しましょう。
• 分析とトレンドデータ: チームのパフォーマンスを時系列で測り、傾向を突き止め、業務の状況を評価できることが不可欠です。

業界や用途を問わず、少なくともこれらの機能は備えているかを確認してください。なおZendesk QAは、これらをすべて満たしたうえで、さらに多くの機能を備えています。

応対品質管理ツールは、いくつかの重要な領域で業務を強くします。主なメリットは次のとおりです。

• カスタマーエクスペリエンスの向上: QAを自動化してコーチングの機会を見つければ、チームのパフォーマンスは自ずと高まります。その結果、一貫して良質なCXを届けられます。
• 顧客ロイヤルティの向上: 顧客は、自分のニーズに応え、優れたCXを提供してくれる企業に愛着を抱きます。応対品質管理ツールがあれば、その両方を実現できます。
• 従業員体験の改善: 応対品質管理ツールは、成長と継続的な改善を尊ぶ文化を後押しします。従業員にとっては、会社が自分の成長に本気で向き合っている証にもなります。
• 担当者のパフォーマンス向上: 応対品質管理ツールは、担当者のどこが振るわないのか、チーム全体でどの知識が不足しているのかを突き止め、チームの生産性とパフォーマンスの改善につなげます。
• 改善すべき領域の特定: 360度フィードバックとリアルタイムのインサイトにより、懸念すべき傾向や改善が必要な領域を洗い出せます。

CXトレンドレポートによると、消費者の82%が、「商品・サービスを選ぶ際、迅速な対応と正確な問題解決をしてくれる企業やブランドを優先する」と回答しています。応対品質の底上げは、そのまま選ばれる理由になります。

総じて応対品質管理ツールは、チームを育て、顧客との長期的な関係を築くうえで重要な役割を果たします。

主な機能とメリットを見極めたうえで、製品を選ぶ前に考慮しておきたい点がいくつかあります。自社に問いかけるべき観点は次のとおりです。

• 要件と目標を明確にする: 従業員のパフォーマンスに重点を置くのか、高度な分析を求めるのか。ツールに何を期待し、どの機能を重視するのかをはっきりさせましょう。

• 総所有コスト（TCO）で判断する: ツールの費用は月額料金だけではありません。導入にかかるコスト、運用中の保守費用、利用の過程で生じるその他の出費も見込んでおく必要があります。

• 連携性を確かめる: 社内で使っているツールや業務プロセスがあるなら、無理なく連携できるかを確認しましょう。たとえば従業員向けサービスツールの水準を引き上げたい場合は、既存のサポート基盤と連携してデータを一元化できるかが重要になります。

• 使いやすさを評価する: チームがすぐに使いこなせなければ、どんなツールも意味がありません。従業員が短期間で習得し、日常的に使い続けられるかを見極めてください。

これらを踏まえて比較すれば、自社にとって適切な判断にたどり着けます。

*Net Promoter、Net Promoter Score、NPSは、Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company, Inc.、Fred Reichheldの登録商標です。