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Zendeskによるカスタマーエクスペリエンス(CX)に関する年次トレンドレポートで、 日本の消費者は優れたカスタマーサービスを提供する企業を積極的に利用することが明らかに

2022年3月31日

企業の成長には優れた顧客体験が必要不可欠であるものの、調査に参加した日本企業のうち、顧客体験向上をビジネスの優先事項としているのはわずか37%であることが判明

クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアを提供するZendesk(ゼンデスク)の日本法人である株式会社Zendesk(本社:東京都中央区、社長:冨永 健)は、本日、全世界を対象に調査を行った「カスタマーエクスペリエンス(CX)に関する年次トレンドレポート(2022年版)」を発表しました。Zendeskにとって非常に重要な本調査では、「満足度の高い顧客体験をすると再び商品を購入したくなる」と回答した日本の消費者は過半数(63%)に達しました。すなわち、顧客体験に重点を置くことが、企業の事業成功を促すことが鮮明になりました。また、本調査に参加した日本企業の過半数(約60%)が、顧客体験と業績の間には直接的な相関があると考えています。

Zendeskの最高技術責任者(CTO)のエイドリアン・マクダーモット(Adrian McDermott)は、「あらゆる企業は、顧客との関係を単なる取引と見なすべきではありません。今やカスタマーサービスは重要な差別化要素なのです。しかし、今年のレポートでは、期待と現実の間にギャップがあることが明らかになりました。消費者はこのギャップに気付きつつあり、商品を購入することを通して企業への支持を表明しています。これはおそらく、企業が一刻も早く変化しなければならないことを示す非常に分かりやすい兆候です」 と述べています。

本年次レポートは、日本を含む21か国の消費者、オペレーター、カスタマーサービスのリーダーならびにビジネスリーダーからの回答をもとに作成されました。また、Zendeskのベンチマークプログラムに参加した97,500社以上のZendeskのユーザー企業からもデータを収集しました。一度でも悪い顧客体験をすると利用する企業を乗り換えるほど今日の消費者の期待は増大しており、その期待と企業が提供する顧客体験の間にあるギャップを埋める必要性はかつてないほど高まっています。多くの企業にとって、機会の損失は収益の減少と成長チャンスの喪失につながります。

カスタマーサービスの向上がビジネスの成長につながるという確かな真実

調査に参加した日本企業の過半数(63%)は、カスタマーサービスをビジネス上の極めて重要な優先事項ととらえています。消費者との関わりにおいては、単にソリューションを使った関係を提供するだけでなく、そのエンゲージメントポイントをきっかけに関係を深めていくことが重要です。本調査において、日本の年間顧客対応件数が前年比で19%増加していることから、満足度が高い消費者に対するアップセルやクロスセルの機会も増加していることが読み取れます。

しかし、これは諸刃の剣であり、消費者の期待によって企業の成長計画が促されることもあれば、妨げられることもあるということが明らかになりました。消費者の過半数は、過去1年間にオンラインで過ごす時間が増加するにつれ、カスタマーサービスへの期待も大きくなったと回答しました。このような期待の高まりに企業が応えるためには、メール、電話、チャットなどのコミュニケーションチャネルが大きな役割を担うことになります。特に、消費者がよく利用するコミュニケーションチャネルで顧客対応をできることが鍵を握ります。しかし、本調査では、短期から中期の戦略的なカスタマーサービス計画を立てている日本企業は、37%という半数未満の割合に留まっていることが明らかになりました。

本調査で得られた注目すべき点としては、以下が挙げられます。

  • 79%の消費者が、カスタマーサービスをパーソナライズしている企業から、より多くの購入をしたいと回答
  • 77%の消費者が、分からないことがあったときに消費者自身で解決方法を見つけられるようにしてくれている企業から、より多くの購入をしたいと回答
  • 80%の消費者が、消費者が望む方法でカスタマーサービスを利用できる企業から、より多くの購入をしたいと回答
  • カスタマーサービスをプロフィットセンター(収益の原動力)ととらえている企業の割合(27%)を、コストセンター(費用がかかるもの)だととらえている企業の割合(34%)が上回る

オペレーターは必要不可欠な存在

消費者からの期待の高まりに伴い、最前線に立つコンタクトセンターのオペレーターへのプレッシャーも高まっています。実際に、日本では約4分の3(68%)の調査回答者が、カスタマーサービスにおいてオペレーターは売上拡大のために必要不可欠な存在であることを認めています。

調査に参加した消費者の約半数(43%)は、問題解決の際には、親身になって共感してくれるオペレーターを求めていることが分かりました。また、優れた顧客体験をすると、消費者はオペレーターからの提案を進んで受け入れることも分かりました。しかし、多くの企業はいまだにカスタマーサービスを単なるコストだととらえており、その考えを改めていません。そのため、カスタマーサービス機能を最適化するための投資は、企業の成長速度から遅れをとり、消費者の期待の高まりにも応えることができていません。過半数の企業は、カスタマーサービスが売上拡大のために極めて重要であることを認識しています。しかし、その一方で、自分の仕事量に非常に満足しているオペレーターはごくわずかです。

  • 半数近くの消費者が、カスタマーサービスの問題を解決したいときに最も重要なのは、親身になって共感してくれるオペレーターであると回答
  • 67%のリーダーが、オペレーターの存在が顧客維持には不可欠であることに同意
  • 調査に参加したオペレーターのうち、仕事量に非常に満足していると回答したのはわずか3%

オペレーターの燃え尽き症候群は引き続き課題になっています。2022年はオペレーターの強化に重点的に取り組まなければならないことは明らかです。自身が受けるトレーニングの質に非常に満足しているオペレーターはわずか1%であり、消費者の46%は、企業からオペレーターへのトレーニングを改善する必要があると感じています。また、企業は、オペレーターのニーズに投資する必要があります。オペレーターは、より良いパフォーマンス指標や明確な昇進の機会、また、基本的なことですが、より尊重される環境を求めています。

ギャップの解消と成長計画の策定

日本の現場責任者の63%は、自身の組織はカスタマーサービスをビジネス上の極めて重要な優先事項ととらえていると回答しましたが、経営幹部が同じ考えを持っていると回答したのは45%に過ぎませんでした。これは明らかに顧客体験に投資する必要があることを示すデータですが、必ずしも経営陣の協力や、適切なツールやプログラム(オペレーターのトレーニングなど)といった支援が得られているわけではないようです。また、カスタマーサービス指標を適切な頻度と厳格性で見直す必要があります。

エイドリアン・マクダーモットは、「カスタマーサービスへの投資の必要性はかつてないほど明白になっていますが、そのためにはトップからの同意を得ることが重要な第一歩になります。経営陣の参加を促すためには、重要な指標が改善されることを示さなければなりません。つまり、顧客満足度の向上のみならず、ビジネスに多大なる好影響を与えられることが明らかになれば、説得力のある話をすることができます。今年の調査結果は、システムの適切な統合や指標の定期的な見直しなどに、組織が一丸となって取り組む必要があることを示しています。この結果をビジネスの推進に役立てていただければ幸いです」と述べています。

参考資料

「カスタマーエクスペリエンス(CX)に関する年次トレンドレポート(2022年版)」は、こちらからダウンロードいただけます。
https://www.zendesk.co.jp/customer-experience-trends/#georedirect

調査方法

「カスタマーエクスペリエンス(CX)に関する年次トレンドレポート(2022年版)」は、2021年7月から8月にかけて、21か国、3,511人以上の消費者と、4,670人の中小企業および大企業のカスタマーサービスリーダー、エージェント、テクノロジーバイヤーを対象に実施した調査の結果です。調査サンプルの偏見を排除するため、各調査の結果は加重平均されています。
Zendeskベンチマークの製品利用データは、Zendeskベンチマークに参加している全世界97,500社以上のZendeskユーザー企業から収集されました。本Zendeskベンチマークデータは、2020年7月から2021年7月の製品利用状況に基づいています。

Zendesk(ゼンデスク) について
Zendeskは、2007年、世界中のあらゆる企業がオンラインでカスタマーサービスを提供できるようにする「カスタマーエクスペリエンス改革」を起こしました。現在、Zendeskは、あらゆる場所で、あらゆる人のために優れたサービスを提供し、電話、チャット、メール、メッセージ、ソーシャルメディア、コミュニティ、レビューサイト、ヘルプセンターなどを介して、十万以上のブランドとその先の何億人ものお客様をつなぎ、何十億ものコミュニケーションを支えています。Zendeskのソリューションは、ユーザーが使いやすいようにユーザーの立場に立って設計されています。デンマークのコペンハーゲンで創業し、カリフォルニアで成長したZendeskは、その後、ニューヨークで上場し、現在、世界中に5,000人以上の従業員を擁しています。
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