Zendesk、従業員のボランティア活動と顧客満足度の関連性に関する調査レポートを発表

ドレクセル大学がZendeskの従業員を対象に実施した調査で
CSRプログラムがビジネスの現場に良い影響を与えるという結果に
(本リリースは、2018年3月22日に米国本社から発表されたリリースの抄訳版です)

Zendesk, Inc.(本社:米国カリフォルニア州、NYSE:ZEN)は本日、従業員によるボランティア活動と、従業員および顧客満足度の関連性を示したドレクセル大学(Drexel University)の調査結果を発表しました。

調査結果によると、ボランティア活動に参加するカスタマーサービス担当者が、ボランティア活動を行うたびに、顧客の顧客満足度(Customer Satisfaction Ratings Test: CSAT)が最も高い担当者グループに属する可能性が11%高くなりました。

さらに、2017年1月から8月にかけて4回以上ボランティア活動に参加した従業員は、参加していない従業員に比べて、Zendeskが測定する「共感性」の項目で最も高いスコアを示す担当者グループとなる傾向が3倍になりました。

調査結果からは、ボランティア活動と以下の行動との関連性も明らかになっています:

  • 職場での助け合いが増加 – エージェント同士がボランティア活動を一緒に行うほど、職場においても気楽に助けを求めやすくなります。
  • 共感性の向上 – コミュニティ内でボランティア活動を行なっていると、困難に直面している人の目線に立つということが職場でも自然にできるようになり、より簡単に顧客目線に立てるようになります。
  • 仕事への満足度の向上 – Zendeskのカスタマーサービス担当者たちは、CSR活動がZendeskへのロイヤルティや仕事への満足度を向上させるとともに、地域のコミュニティにおいても大きな誇りを持てることに繋がったと分析しています。

Zendesk Public Policy & Social Impact部門 バイスプレジデント Tiffany Apczynskiのコメント
「従業員が地域のコミュニティに貢献することと、職場とのつながりを深めることには強い関連性があるとZendeskは長年の経験から気づいていましたが、この調査によって改めて明らかになりました。カスタマーサービスとは結局のところ人間関係そのものであり、ボランティア活動は対人関係のスキルを強化するのに役立ちます。 この調査結果を受けて、CSRへの取り組みを企業文化の不可欠な要素とする動きが多くの企業に広がることを願っています」

Zendeskとドレクセル大学の調査結果の全文は、こちらをご覧ください。

Zendeskについて
Zendeskは、優れた顧客体験を提供するためのカスタマーサービスとエンゲージメントプラットフォームを提供しています。Zendeskのプラットフォームは、スタートアップ企業、中小企業、成長企業さらにエンタープライズ企業のニーズに対応できる機能と柔軟性を備え、幅広い業種で採用されています。Zendeskは、10万以上の有料顧客アカウントに30以上の言語でサービスとサポートを提供しています。サンフランシスコに本社を置き、北米、ヨーロッパ、アジア、オーストラリア、南米で事業を展開しています。 詳しくはwww.zendesk.co.jp をご覧ください。

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