Zendeskベンチマーク 2014年第２四半期 顧客満足度レポートを発表

2014年9月10日

言葉遣いや問い合わせ文の長さが、顧客満足度に大きく影響を与えていることが判明

クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアプロバイダーのZendesk, Inc （本社：米国カリフォルニア州、創業者兼CEO：ミッケル・スヴェーン（Mikkel Svane））は、「Zendeskベンチマーク 2014年第２四半期 顧客満足度レポート」を発表いたしました。

「Zendeskベンチマーク調査」は、参加企業が自社のサポートのパフォーマンスを同業他社と比較する手段として、2012年3月に初めて導入されました。「Zendeskベンチマーク調査」は、アンケートを通じた意識調査や専門家の所見ではなく、調査への参加に同意した140か国、2万5,000社以上の企業における実際のサポートおよびカスタマーサービスにおけるやり取りに基づいて測定されています。Zendeskでは、このデータにより、カスタマーサポートの効率性、セルフカスタマーサービスの動向、カスタマーの関与の度合いに関する重要な指標を測定し、サービスの改善に役立てています。

今回の「Zendeskベンチマーク 2014年第２四半期 顧客満足度レポート」では、お客様やエージェントの行動パターンや、メールアドレスから得られるお客様の背景情報がどのように顧客満足度に影響を与えるかを調査しました。その結果、以下のようなことが判明しました。

− お客様の丁寧な言葉遣いが高い顧客満足度につながる
− Webフォームからの問い合わせ文章の長さは顧客満足度と負の相関関係がある
− エージェントが用いる結びの挨拶によって顧客満足度が異なる

Zendeskは、今回のレポートの結果から得られた知見を活かし、Zendeskを利用される企業様がより良いサービスを提供できるよう支援してまいります。

■「Zendesk ベンチマーク 2014 年第２四半期 顧客満足度レポート」の結果
※結果はレポートから一部抜粋しています。詳細はレポートをご覧ください。
レポートURL：https://www.zendesk.co.jp/resources/zendesk-benchmark-2014q2

■お客様の丁寧な言葉遣いが高い顧客満足度につながる
一部のお客様がよく用いる戦略ですが、より手厚いサービスを受けようとして、サポートエージェントに対して高圧的にふるまったり、容赦なく責め立てたり、総じて無礼な態度をとるやり方があります。しかし、データによると、礼儀正しいお客様はそうでないお客様よりも顧客満足度スコアが高くなる傾向にあるようです。これは、良質なサービスを受けたいお客様は、カスタマーサービスとのやりとりで礼儀正しくふるまう方が良いということを示しています。

■Web フォームからの問い合わせ文章の長さは顧客満足度と負の相関関係がある
問い合わせがWeb フォームを使って行われた場合、文面の長さと顧客満足度は逆相関の関係にあります。つまり、文面が長いほど、顧客満足度が低いという傾向が認められます。
Web フォーム経由の問い合わせ文章は、切々と不満を訴える内容であることが多く、その理由としてWebフォームを使うお客様はメールを使うお客様と比べて、Web フォームをわざわざ探すほど、不満を訴えたいという気持ちが強いことが考えられます。また、Web フォームにはメールのような下書き機能がないため、お客様は抑制をしないままに、企業に問い合わせをしている可能性があります。Zendesk では、可能な限り、冷却期間を置き、問題についてできるだけ詳しく説明することで、お客様にもメリットがあると考えております。

■エージェントが用いる結びの挨拶によって顧客満足度が異なる
結びのあいさつを使う場合、他の言葉と比べ、「Yours sincerely」（敬具）、「Best regards」（よろしくお願いします。）、「Cheers」（ありがとうございます。）を使用するか、何も使用しなかったときに、よい印象を与えているようです。一方で、お客様は「Best wishes」（どうかお元気で。）という表現をあまりお好きではないようです。この結果から、こういった細かい要素が重大な影響を持つ可能性があるということが言えます。お客様は、機械的ではない個別対応を求めています。エージェントが結びのあいさつをカスタマイズすることで、機械ではなく人間とやり取りしているとお客様に実感いただけるでしょう。

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