企業が提供するエクスペリエンスと顧客の期待にギャップ

2020年2月17日

ー  Zendeskカスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート2020年版を発表  ー

Zendesk、Inc.（NYSE：ZEN）は、企業がカスタマーロイヤルティを醸成する方法や顧客とのコミュニケーションで重要視するべきポイント、競合他社との差別化方法についてまとめたZendeskカスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート2020を発表しました。本レポートでは、グローバルで実施した調査結果と、45,000社を超えるZendesk導入企業の製品利用データのインデックスであるZendeskベンチマークをもとに、企業がZendeskの製品をどのように利用しているかを分析しました。

顧客が企業によせる期待が高まる一方で、カスタマーロイヤルティ（顧客の企業やブランドに対する忠誠心）は育成して維持するものであり、そのための努力が常に求められるものです。「Zendeskカスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート2020」によると、日本を含むグローバル全体において、たった一度のネガティブなカスタマーエクスペリエンスを体験すると顧客の半数が、さらに二度以上のネガティブな経験すると、およそ8割もの顧客が競合他社に切り替えることが明らかになりました。また、ロイヤルティを醸成する主な要因には、「価格」に次いで、「カスタマーサービス」が僅差で2位に挙げられています。

また、「Zendeskカスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート2020」によると、顧客からの期待に企業が適切に応えていないことも明らかになりました。例えば、多くの人々は効率的に素早く解決できる手段を求めていますが、ナレッジベースやヘルプセンターのような自己解決できる場を提供できている企業は、全体のわずか3割程度に留まっており、チャットボットやアプリ内メッセージ機能、あるいはコミュニティサイトを提供する企業は3割に満たないことがわかりました。

特に、日本においては、およそ半数の顧客が、企業へ問い合わせする前に、まず企業のヘルプセンター/FAQサイトなどを参照し自己解決を図る傾向がみられました。また、他の調査対象国と比較して、ヘルプセンターなどの企業サイトを信頼を寄せる情報源として考える顧客が多く、その割合は3割以上におよびます。ところが、ナレッジベース/ヘルプセンターなどセルフサービスのコンテンツを提供している企業は、全体のわずか3割程度にとどまるなど、企業が提供するエクスペリエンスと顧客の期待にギャップが見られました。

一方で、顧客のニーズを満たすことに成功している企業が存在しており、彼らによるサービスレベルが、よりハードルを高くし、競争を厳しいものにします。例えば、Disney、Levi Strauss＆Co.、Four Seasonsなどの定評のある有名ブランドは、常に優れたカスタマーエクスペリエンスを追求し続けるために新しいテクノロジーに投資し、他社の一歩先を進んでいます。調査および分析の結果、質の高いカスタマーエクスペリエンスの提供で成功しているハイパフォーマー企業は、次の4つの点をおさえていることがわかりました。

1. 全てのやりとりを一つのコミュニケーションスレッドで完結：特定のチャネルや部門に依存しない、オムニチャネルアプローチを採用
2. 顧客データの連携活用：部門横断的にデータを共有・活用し、カスタマーサポート体制を強化
3. AIの活用：増加するリクエスト数に素早く効率的に対処
4. 最高顧客責任者（CCO: Chief Customer Officer）の設置：カスタマーエクスペリエンスが企業の最優先事項となりつつある時代に対応

Zendesk, Chief Customer Officer, エリザベス・ゾーンズ（Elisabeth Zornes）のコメント：
顧客が企業に期待することを考慮すると、カスタマーサービスの是非がビジネスの成功を左右する、新しいカスタマーエクスペリエンスの時代を迎えています。ビジネス規模や業界、あるいは地域を問わず、すべての企業は、ブランドに対するカスタマーロイヤルティを醸成し、競合他社との差別化を図るためには、シームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供し、顧客の関心を引き続ける必要があります。

「Zendeskカスタマーエクスペリエンス分析傾向レポート2020」の詳細については、
https://www.zendesk.co.jp/resources/zendesk-customer-experience-trends-report-2020/ にアクセスして全文をダウンロードいただけます。また、企業のカスタマーエクスペリエンスの評価に役立つカスタマーエクスペリエンスパフォーマンス診断スコアカードもご覧いただけます。

調査方法
本レポートは、Zendeskを使用している企業45,000社のデータを元にしたZendeskベンチマークのデータと、カスタマーサービスマネージャー、カスタマーサービスエージェント、およびオーストラリア、ブラジル、カナダ、フランス、ドイツ、日本、メキシコ、オランダ、イギリスならびにアメリカの顧客を対象としたアンケートとフォーカスグループの結果をもとに包括的に分析しています。

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【別紙】カスタマーサービスの成功につながる4つのトレンド
1. 全てのやりとりを一つのコミュニケーションスレッドで完結
今日の顧客は、やりとりが途中で停止したり、他のコミュニケーションチャネルに移行した際に、途切れることのないスムーズな会話を期待しています。また、企業とのコミュニケーション手段に、友人や家族などと日常から使用しているチャネルを使えることを希望しています。これらの期待に応えるパフォーマンスの高い企業では、サポート、セルフサービス、およびチャットや電話などを組み合わせ、特定のチャネルや部門に依存しない、オムニチャネルアプローチを採用する割合が2倍以上にも達しています。

2. 顧客データの連携活用
企業がデータを活用することで、より良いカスタマーエクスペリエンスが創出されるのであれば、企業がデータを利用することに肯定的です。75％以上の顧客がデータのパーソナライズを望んでいます。
パフォーマンスの高い企業では、オープンで最先端のCRMプラットフォームを活用し、部門の壁を超えてデータを連携させることで、パーソナライズしたサービスを提供し、顧客が同じ説明を何度も繰り返す必要がないようにしています。このようにデータを効果的に連携できている企業は、そうでない企業と比較して、4倍ものボリュームの顧客からのリクエストを処理しながら、36％早く問題を解決し、顧客の待ち時間を79％削減しています。

3. AIの活用
Gartner社は、「2025年までに、マルチチャネル顧客エンゲージメントプラットフォームにAIを組み込んだ顧客サービス組織は、運用効率を25％向上させる」と予測しています。^*1 優れたパフォーマンスを発揮している企業はセルフサービス戦略の立案にもAIを活用しており、実際にカスタマーサービスにAIを導入しているマネージャーの84％が、AIを軸にセルフサービス戦略の実践に取り組んでいます。

4. 最高顧客責任者（CCO：Chief Customer Officer）の設置
カスタマーエクスペリエンスを優先することの価値を実感している企業が増えており、先進的な企業は顧客を理解してケアできるリーダーを採用しています。最新のForrester社のレポートによると、カスタマーエクスペリエンスを担当する経営幹部の人数は、B2BおよびB2C企業のいずれも過去5年間に1,000%増加しました。^*2
本レポートでは、過去5年間に創業した先進的な企業の64％が、カスタマーエクスペリエンスを担当する最高顧客責任者（CCO）を配置していると示しています。

*1 Gartner, Delivering Relevant Content and Knowledge to Customers Is Key to Great Customer Service, Multiple Authors, 5 December 2019
*2 Forrester Research, The Number Of CX Executives Grew More Than 1,000% Over Five Years, Angelina Gennis, 10 May 2019

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