Zendesk、ライブチャットとカスタマーサポートツールの利用状況に関する調査を実施

2017年11月17日

マルチチャネルでのカスタマーサポート対応がより重要に​

クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアを提供するZendesk株式会社（本社：東京都千代田区、社長：藤本寛、以下「Zendesk」）は、独立系ITコンサルティング・調査会社の株式会アイ・ティ・アール（所在地：東京都新宿区、代表取締役：内山悟志、以下「ITR」）と共同で、ライブチャットとカスタマーサポートツールの利用状況に関する調査を実施しました。Zendeskは、同調査の結果を受けてITRが発刊したホワイトペーパー「採用が進むライブチャットサポートとカスタマーサポートのあるべき姿 〜マルチチャネルでの一貫したサポートの重要性〜」を、ZendeskのWebサイトに公開します。

＊本ホワイトペーパーは、下記サイトから必要情報を入力していただくと入手可能です。
http://zdsk.co.jp/Whitepaper-ITR

本ホワイトペーパーでは、ECサイトおよび会員制Webサイトを運営している企業のカスタマーサポート関係者ら計568名を対象とした調査結果から、ライブチャットサポートツール導入のメリットと課題、カスタマーサポート業務におけるマルチチャネル対応の重要性について解説しています。

■調査トピック（＊上記ホワイトペーパーから引用）
・ライブチャットツールの導入検討時の重視項目

ライブチャットサポートの導入時や検討時においては、「機能の充足度」(3.88) および「アプリへの組み込みやすさ」(3.87)が重視されていることがわかりました*。続いて、「コストの適切さ」「業務効率の向上度」「セキュリティ」(3.77)が3位になりました。ライブチャットサポートツール特有のニーズである「アプリへの組み込みやすさ」は、チャネルとしてのスマートデバイス向けアプリの重要度が反映された結果であると考えられます。

*「重視(=5)」「ふつう(=3)」「あまり重要でない(=2)」「重視しなかった(=1)」の5段階評価で尋ねた結果の平均値

ライブチャットサポートツール導入検討時の項目別重視度（出展：ITR）

■ライブチャットツールで課題になっている点
同ツールに関して課題を感じている点としては、「専門知識がある担当へのエスカレーションが難しい」(38.5%)が最多となり、次いで「チャットで即時回答できるスキルがある要員がいない」(38.0%)、「チャット対応要員が専任でなくオフラインの時が多い」 (37.2%)と上位3項目が4割弱の企業に選択されました。他にも「他システムとの連携ができていない」(32.1%)と「マルチチャネルの問い合わせ履歴管理・参照が困難」(30.8%) が共に3割強となりました。

ライブチャットサポートツールで課題になっている点と最重要課題（出展：ITR）

本ホワイトペーパーを執筆したITRのシニア・アナリスト三浦竜は、「顧客満足度の改善に積極的に取り組んでいる企業においては、ライブチャットツールを単体で導入・運用するのではなく、カスタマーサポート全体でのマルチチャネル対応を重視し、チャネルを横断して運用・管理していくことを重要視しています。今後のライブチャットサポートツールの新規導入/移行においては、顧客満足度向上やサポート業務の効率化を視野に入れ、カスタマーサポートツールとの連携や統合計画も検討しておくことが推奨されます」と提言しています。

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