OLX

カスタマイズ可能な
オムニチャネルソリューションが決め手に
Zendesk Guideの活用でチケット数を40%に大幅削減

  • エージェント数 695名
  • 対応言語 22
  • 月間平均チケット数 200,000
  • Zendesk Guideによるチケット削減量 40%
  • 導入製品

2006年に設立されたOLXは、世界40か国以上でクラシファイドサービスを展開している。不要になったものを捨てるのではなく、誰かに売ったりあげたりしたいときはOLXの出番だ。LetGoOLX Indiaなどの同社のサイトでは、月間平均5,400万件のリスティングが掲載され、17億件もの驚異的なページビューを記録。2010年には世界のエンターテインメントおよびテクノロジー投資家のNaspers Classifieds氏によって買収され、世界中で1,200人の従業員を雇用している。

以前のOLX社は、社内で大量のカスタマーサービスソリューションを管理していた。たとえば、ラテンアメリカ地域向けには、サードパーティ製ツールをカスタマイズして14か国をサポート。しかし、OLX GlobalのプロダクトオーナーであるCynthia Toral氏が説明するように、これらのツールにはメンテナンス上の不満を感じることが多く、Toral氏はグローバルに展開できる堅牢な統合ソリューションの検討を開始した。エージェントが通知の自動化やトリガ機能を活用するには、そのプロセスがかなり煩雑であることがわかったのも大きい。

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Freshdeskなどの他社製品と比較検討した結果、OLX社はZendeskのオムニチャネルソリューションを選択。設定が簡単であること、Zendesk APIを使用してカスタマイズできることが決め手になった。また、Zendesk Supportでワークフローを設定すると、カスタマーサービスマネージャーがサポート業務の優先順位を判断しやすいとの期待もあった。9年以上にわたりOLXに携わってきたToral氏は、「たとえばチケットシステムのFreshdeskは、コードを使用すれば柔軟に変更できますが、エージェントが設定を変更することは一切できません。当社としては、エージェント自身で設定を変更できるようにすることで、可能な限り最良のサポートを提供し、顧客満足度を高めたかったのです」と語る。

2014年9月にZendeskを導入した後、同社はまもなくZendeskのマルチブランド機能の活用を開始。90以上のグローバルサイトをサポートするため、さまざまな地域向けにカスタマイズし、マルチブランド機能によりセグメント化したZendeskのインスタンスを展開した。35個あるインスタンスのうち、「まずはラテンアメリカの14か国から運用を開始しました」とToral氏は述べている。

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Zendeskを利用することで、OLX社は、万人向けのアプローチではなく、顧客が好むチャネルに簡単に集中できる。「たとえば南アフリカの場合、電話によるサポートが必要になります。アフリカの市場ではメールよりも電話によるサポートの需要が高いからです。誰でも携帯電話は持っていますが、全員がメールアドレスを持っているとは限りません。」とToral氏が説明するように、市場のニーズに応じてチャネルを切り替えるアプローチである。

ところで、多くの市場で一番よく利用されているチャネルといえばライブチャットである。そこで同社は、チケット数の削減を目標に、Zendeskを活用してプロアクティブなチャット戦略を開始した。たとえば、OLX IndiaのAndroidアプリにはZendesk Chatが組み込まれているため、顧客が広告投稿ページから移動すると、チャットウィジェットがポップアップして顧客に広告の完成を促すといった具合だ。

さらにサポートチームは、広告投稿について行ったやりとりの回数と、その後に投稿された広告件数を確認することもできる。ここには、「最終的に、ユーザーに広告投稿を説得する手助けがしたいと思っていました」(Toral氏)との意図が見える。

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OLXがチケット数の削減に向けて取り組んだもう1つの方法は、Zendesk Guideを使用して、市場に特化したセルフサービス記事を作成すること。結果として世界全体でチケット数が40%も削減したが、それでもなお、さまざまなアプローチの有効性を試し続けている。たとえば、フォーム上のオートコンプリート機能をテスト中で、現在、解決策を提案するポップアップボックスを追加している。ユーザーがこれを見れば、閲覧中のサイトに最も関連性の高いヘルプセンターの記事を見つけることができる。

Toral氏はこう説明する。
「たとえば、お客様がパスワードを再設定したい場合、『こちらをクリックしてください』と関連性の高い記事へのリンクを紹介します。このようにして提案されたコンテンツの効果を追跡した結果、基本的な質問に関するチケットが30%も削減されたことがわかりました。」

世界中で多数のサイトが稼働しているため、データ分析が困難であることも事実なら、極めて重要であることも明らかである。この課題に取り組むために、OLXが利用し始めたのがZendeskのAPIだ。「当社では、すべてのZendeskアカウントのデータをAPI経由で抽出し、”Voice of the Customer”というダッシュボードを構築しています。ここでは、ユーザーが選択した問い合わせの理由を収集すると共に、この情報をユーザーだけでなくアプリケーションのバージョンが使用するプラットフォームに関連付けています。このダッシュボードを活用することで、当社はより強い商品を生み出すことができます。」(Toral氏)

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全社的な目標は、さまざまな国と地域の間で情報を共有し、1か所に集められたデータを使って測定基準を比較できるようにすること。この目標に取り組み中だと語るToral氏は、「現実的に、顧客についての洞察から情報を得る必要があるとはいえ、”世界中から届く毎月20万枚のチケットを見て、顧客が問い合わせをした理由を確認しましょう”とはとても言えません。これを実行する唯一のインテリジェントな方法は、ユーザーの手を少し借りること。つまり、ユーザーに問い合わせの理由を選んでもらうのです。そうすれば、問い合わせの理由やカスタムフィールドを活用して、有用なレポートを作成することができます」と説明する。

有用なレポートを作成し、エージェントの負担を軽くすることは、顧客満足度の向上につながっていく。また、こうした取り組みにおいて重要な役割を果たすのがZendeskなのだ。「ツールを一本化し、すべてをZendeskに統合することで、全員のサポート状況について全体像を明確に把握しやすくなります。すべての情報を1か所にまとめられるように、今後、現在のサードパーティによるサポートや品質保証関連のベンダーをすべてZendeskに統合したいと考えています」とToral氏は語っている。

「Zendesk APIは非常に堅牢なので、操作が簡単です。」

– Cynthia Toral氏OLX Global社 プロダクトオーナー