OLX

OLX社ではZendeskの導入によりチケットの総量を40%削減

  • エージェント 695
  • 対応言語 22
  • 月間平均チケット数 200,000
  • Zendesk Guideによるチケット量の削減 40%
  • 導入製品

あなたの住まいがベルリンでもブエノスアイレスでも、あるいはケープタウンやカラカスであっても、現代生活に繰り返し発生する問題に直面することあります。たとえば、体を鍛えるために購入した高価なエアロバイクが、いつのまにか間に合わせの洋服ハンガーになってしまっているかもしれません。あるいは、あなたは近藤麻理恵氏の「‎人生がときめく片づけの魔法」を読み終えたばかりかもしれません。いずれにせよ、エアロバイクを何とかする必要があります。

ただし、バイクを道端に投げ捨てるのではなく、誰かに売るか、何か実用的なものと交換してお金を取り戻すことにしました。そこでOLXの登場です。商品やサービスの売買や取引のためのクラシファイドプラットフォームとして2006年に設立されたOLXは、世界40か国以上でサービスを提供しています。LetGoOLX Indiaなどの同社のサイトでは、1か月あたり平均5,400万件のリスティングが掲載され、17億件もの驚異的なページビューを記録しています。2010年に世界のエンターテインメントおよびテクノロジー投資家のNaspers Classifieds氏によって買収されたOLXは、世界中で1,200人の従業員を雇用しています。

このような世界規模でのフットプリントには、文化の違いを考慮し、多言語サポートを提供するための複雑な検討事項が必要とされます。以前は、OLX社では社内の大量のカスタマーサービスソリューションを管理していました。たとえば、ラテンアメリカ地域向けにカスタムのサードパーティ製ツールを使用して、14か国をサポートしていました。OLX Globalのプロダクトオーナー、Cynthia Toral氏が説明しているように、これらのツールにはメンテナンスを行う上で不満な点が多くありました。通知の自動化やトリガをエージェントが行なうにはそのプロセスがかなり面倒であることが判明したため、Toral氏はグローバルに展開できる堅牢な統合ソリューションを探し始めました。

Freshdeskなどの他のプロバイダーを検討した結果、OLX社はZendeskのオムニチャネルソリューションを選択しました。設定が簡単であること、Zendesk APIを使用してカスタマイズが可能なことが決め手になりました。Toral氏は、Zendesk Supportでワークフローを設定することが、カスタマーサービスマネージャーがチームの業務に優先順位を付ける際に役立つと確信していました。「これはあまり一般的ではないことです」と、9年以上にわたってOLXに携わってきたToral氏は言いました。「たとえば、Freshdeskは、ヘルプページのコードを使用して変更できる内容に関しては非常に柔軟ですが、エージェントが設定を変更することは一切できません。そして、それこそが当社のやりたいことでした。できる限り最良のサポートを提供し、ユーザーを深く満足させたいのです。」

2014年9月にZendeskを導入した後、OLX社はすぐにZendeskのマルチブランド機能の活用を開始しました。90以上のグローバルサイトをサポートするOLX社では、さまざまな地域向けにカスタマイズし、複数ブランド機能を使用してセグメント化したZendeskのインスタンスを35個展開しました。「まず、ラテンアメリカの14か国から展開を開始しました。」とToral氏は述べています。

Zendeskを利用することで、OLX社は、万人向けのアプローチを使用する代わりに、顧客が好むチャネルに簡単に集中できます。「それは市場のニーズによります」とToral氏は述べました。「たとえば南アフリカの場合、電話によるサポートが必要になります。アフリカの市場ではメールよりも電話によるサポートの需要が高いからです。誰でも携帯電話を持っていますが、メールアドレスを持っているとは限らないのです。」

多くの市場で一番よく利用されているチャネルはライブチャットです。そこでOLX社はZendeskを活用してチケットの全体量の削減を目指して先回り型のチャット戦略を開始しました。たとえば、OLX IndiaのAndroidアプリにはZendesk Chatが組み込まれているため、顧客が広告投稿ページから移動すると、チャットウィジェットがポップアップして顧客に広告の完成を促します。

「最終的に、ユーザーに広告を投稿するように説得するのを手助けしたいと思っていました」とToral氏は説明しました。チームは、広告の投稿について行なった会話の回数と、やりとりの後に投稿された広告の件数を確認することができます。

OLXがチケット数の削減に取り組んだもう1つの方法は、市場に特化したセルフサービス記事をZendesk Guideで作成することでした。結果的に、世界全体でチケット数を40%も削減しました。同社は、さまざまなアプローチの有効性を試し、テストする姿勢を持ち続けています。OLXはまた、フォーム上のオートコンプリート(入力テキストではなくフィールドに基づく提案)を試しており、現在、解決策を提案するポップアップボックスを追加しています。ユーザーがこれを見れば、閲覧中のサイトに最も関連性の高いヘルプセンターの記事を見つけることができます。

「お客様がパスワードを回復したいとします。そこで、「こちらをクリックしてください」と役に立ちそうな記事へのリンクを紹介します」とToral氏は説明しました。「問い合わせフォーム上のすべてのカスタムコンタクトフィールドについて、提案されたコンテンツの効果を追跡しました。その結果、このような基本的な質問に関するチケットが30%も削減されたことに気付きました。」

世界中で多数のサイトが稼働しているため、OLX社にとってデータ分析は困難であると同時に極めて重要であることは明らかです。この課題に取り組むために、OLXはZendeskのAPIを利用し始めました。「当社では、すべてのZendeskアカウントのデータをAPI経由で抽出するダッシュボードを構築しています」とToral氏は述べています。「"Voice of the Customer"というダッシュボードを構築しています。ここでは、ユーザーが選択した問い合わせの理由を収集し、この情報をユーザーだけでなくアプリケーションのバージョンが使用するプラットフォームに関連付けています。このダッシュボードを活用することで、当社はより強い商品を生み出すことができます。」

全体的な目標は、さまざまな国と地域の間で情報を共有し、1か所に集められたデータを使って測定基準を比較できるようにすることです。Toral氏によると、この目標は現在取り組み中であるとのことです。「現実的に、顧客についての洞察から情報を得る必要があるとはいえ、"世界中から届く毎月20万枚のチケットを見て、顧客が問い合わせをした理由を確認しましょう"とは言えません。これを実行する唯一のインテリジェントな方法は、ユーザーの手を少し借りることです。具体的には、ユーザーに問い合わせの理由を選んでもらいます。そして、問い合わせの理由や、カスタムフィールドを活用して、有用なレポートを作成することができます。」

Toral氏が考えているように、有用なレポートを作成し、エージェントの負担を軽くすることは、顧客の満足度の向上につながります。そして、Zendeskはこれらの取り組みにおいて重要な役割を果たしています。「すべてをZendeskに統合し、ツールを一本化することで、私たち全員のサポート状況について全体像を明確に把握しやすくなります」とToral氏は言います。「すべての情報を1か所にまとめられるように、今後、現在のサードパーティサポートおよび品質保証関連のベンダーをすべてZendeskに統合したいと考えています。」

「Zendesk APIは非常に堅牢なので、操作が簡単です。」

– Cynthia Toral氏、OLX Global社 プロダクトオーナー