「必要なものすべてが1か所にまとめら集約されている上に操作が分かりやすいことは、当社のサポートチームにとって間違いなくプラスでした」
- Zach Kulas氏
グローバルサポート・ディレクター - 99designs
世界最大のグラフィックデザインのマーケットを運営している99designsは、2008年の創業以来、フリーランスのデザイナーと100万社以上の企業の出会いをサポートした
99designsのサポートチームは独自の課題を抱えています。同社のグローバルサポート・ディレクターであるZach Kulas氏が、「我々は、すべての企業がお気に入りのデザインを見つけられるようにお手伝いする一方で、デザイナーがクライアントを獲得し、可能な限り顧客基盤を拡大できるように支援したいのです」と述べているように、企業との関係を維持しながら、フリーランスデザイナーとの関係も維持していかねばなりません。
この目標を達成し、世界中の顧客に対応するために、99designsでは、メルボルン、ベルリン、オークランドの3拠点で24時間年中無休サポートを提供。また、世界各地に配置したリモートエージェントのネットワークを活用しています。チャネルについては、メール、チャット、電話、セルフサービスと、8か国語によるマルチチャネル対応を実現しています。
Zendesk導入前は、メールサポートにDesk.com、電話サポートにSwitchFox、チャットサポートにはOlarkといったように、チャネルごとに異なるソリューションを使用していました。Kulas氏率いるサポートチームにとっての一番の不満は、複数のチャネルからデータを集めてきて分析しなければならないことでした。それぞれのソリューションベンダーに、チャネルの管理やメンテナンス、レポート作成を依頼していましたが、その作業は煩雑で、決して楽しいものではなかったと言います。
不満が一向に解消されないため、新しいツールの導入検討を始めた同社が最有力候補に挙げていたのは、あらゆる機能がシームレスに統合されたオールインワンのソリューションでした。いくつかの選択肢を検討した後、最後に残ったのがZendeskとSalesforce Service Cloudです。「Zendeskの方が格段に直感的で使いやすいように感じました。Salesforce と違って、Zendeskなら、少し操作してみただけですぐに使い始められそうでした」とKulas氏は振り返ります。
導入のもう一つの決め手は、Zendeskのシンプルで美しいインターフェイスでした。「私たちはデザイン会社ですから、Zendeskの画面を見て、チームメンバーの誰もがそのデザイン性の高さを評価したのです」とKulas氏。
こうして、Zendeskのオムニチャネルソリューションの導入を決めた同社は、ごく短期間で運用を軌道に乗せました。同社は、Zendesk Supportでメールサポート、Zendesk Chatでチャットサポート、Zendesk Talkで電話サポートに対応し、さらにZendesk Guideでセルフサービスを提供しています。「Zendeskは、導入が容易で非常に使いやすいですね。その証拠に、チャットと電話を完全にZendeskへ切り替えるのに、わずか2日しかかかりませんでした。自分たちだけで初日の午後にチャットを、2日目の午後には電話を移行できていました」とKulas氏は強調します。
99designsは、運用が軌道に乗るとまもなく、Zendesk APIを使用してカスタマイズを行いました。同社の顧客は、99designsにアカウントを作成する際に、自分の電話番号を登録します。そこで、顧客プロフィールを発信者IDに結びつける機能をバックエンドに構築したのです。おかげで今では、顧客がサポートチームに電話をかけてくると、その顧客の情報すべてがエージェント画面に表示されます。Kulas氏は、「エージェントは、発信者IDに基づいて顧客情報を正確に把握し、顧客が当社のサイトで何を探しているのかを理解できます。顧客に、『当社のデータベースでお客様の情報をお調べいたしますので、メールアドレスを教えていただけますか』と尋ねることなく、顧客が求めているデザインを探すお手伝いができるのです」と語り、さらにこう説明します。
「当社のサポートチームは、Zendeskのアプリ・マーケットプレイスも活用しています。お気に入りは『最新チケットの表示』アプリです。すべてのチャネルをZendeskに移行した当初は、複数チャネルでの問い合わせ対応に課題が残っていました。たとえばお客様が電話をかけてきてボイスメールを残し、その後チャットで会話したり、メールを2通送ってきたりした場合、それぞれのやりとりが記録されたチケットを一度に確認することができなかったのです。今では、電話を受けた時点で、お客様が5分前にボイスメールを残し、30分前と45分前にメールを送ってきたことまでわかります。ですから、電話で応対するときに、すべてのチケットを1つの問題としてまとめて解決することができるのです」
Zendeskを導入した結果、99designsではオムニチャネルサポート全体を広く見渡せるようになりました。「電話やチャット、メールを一元管理できるようになったことで、お客様の問い合わせからより多くの情報を引き出せるようになりました。また、チケットにタグを付けたり、問い合わせしてきた理由を汲み取ったり、情報を簡単に更新したりすることも可能になりました。当社にとって、大きなプラスの効果です」（Kulas氏）。
また、99designsでは、顧客が払い戻しを請求した理由をZendeskで分析しています。ここには、返金保証を謳う企業としてキャンセル理由を理解することで、今後のキャンセルのリスクを最小限に抑える狙いがあります。キャンセル理由をより詳しく分析するために、顧客には、払い戻しを請求する前に電話で連絡を入れるよう義務付けています。サポートチームは顧客の全データが手元にある状態で電話を受けるため、問題点をより的確に推測し、商品の改善につなげることができます。
さらに、サポートチームは通話中に品質に関するフィードバックを収集するだけでなく、チャットによる問題解決時の顧客満足度（CSAT）を調査。平均して97%のCSAT評価を受けています。一方で、サポートチームは世界中に分散しているため、Kulas氏とサポートチームのリーダーは、各エージェントのパフォーマンスを把握する必要もあります。「Zendeskなら、各エージェントについてリアルタイムにフィードバックを得られます。特に、チャット担当のエージェントは私たちと同じオフィスにいないので、顧客からのフィードバックをZendesk上でリアルタイムかつ簡単に確認できるのは助かりますね」とKulas氏は述べています。
同社が次々に新しいデザイナーと契約し、顧客を増やしていくのに伴い、サポートチームも拡張を続けていきます。そうなると、チームの規模に合わせて成長できる柔軟なソフトウェアが必要となります。Zendeskを導入したおかげで、Kulas氏はサポートチームのエージェントを速やかに増やすことができます。「ボタンを何回かクリックして新しい電話番号を購入し、特定のエージェントに割り当てるだけですから、わずか数分です。しかも誰にでも簡単にセットアップできて大変便利です」とKulas氏は語っています。
次の目標は、Zendesk Guideによるセルフサービスの強化です。チケットの件数を可能な限り削減するために、Zendesk Guideを活用し、問題解決に役立つヘルプセンターの記事を用意する計画です。「つい最近、チャットウィジェットにZendesk Guideを実装しました。お客様が質問を入力し始めると、おすすめのヘルプ記事を提案してくれます」とKulas氏。
Zendesk Guideによりチケット件数が削減される一方で、99designsのサイトにオーガニック検索経由で訪れるユーザー数は増加傾向にあります。「Googleのオーガニック検索が当社のヘルプセンターに大量のアクセスをもたらしていることがわかったので、ユーザー行動を追跡しています。たとえば、誰かが "ベクターロゴ" のようなデザイン用語を検索すると当社のヘルプセンターがヒットし、サイトに流入するわけです」とKulas氏が語るように、サポートチームがZendesk Guideでヘルプセンターの充実化を図ることで、ブランドへのアクセスはますます増加していきます。
99designsが成長し、エクスペリエンスの改善を続けるなか、Zendeskチームもまた、いつでも迅速な運用サポートを提供できるように体制を整えています。「Zendeskは現場に緊張感を与えてくれます。隔週のミーテイングで現状を確認し、レポートを共有することで、さらなる改善への努力を後押ししてくれます」（Kulas氏）。