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ナレッジキャプチャーアプリ

ナレッジキャプチャーアプリ

エージェントが知識をキャプチャし、それらの知識をもとに作成したナレッジベースとセルフサービスのコンテンツを時間をかけて改善していくことができます。

知識が多いほど、サポートに役立つ

エージェントは、顧客を助けるための最善の方法を知っています。このような知識は貴重なものですが、知識を得たときにすぐ文書化しないと、忘れ去られてしまうことがよくあります。ナレッジキャプチャーアプリは、エージェントのノウハウをその場ですぐナッレジベースの役立つコンテンツに変えることができ、質の高い記事の維持と開発が容易です。

他の場所で答えを探す必要がない

ナレッジキャプチャーアプリは、ブランドおよびチケットの言語に基づいて自動的に記事を検索して提示します。エージェントはチケット内で記事をプレビューできます。顧客の問い合わせを解決するための関連記事を見つけたら、1回クリックするだけで顧客への返信にリンクを追加できます。他の場所へ回答を探しにいかなくとも、すばやくチケットを解決できます。

ナレッジキャプチャーアプリ

最新のナレッジを維持する

顧客をサポートする中で、不適切な記事や期限切れの記事が見つかることがあります。改善を必要とする記事に出合ったら、すぐに記事にフラグを立て、フィードバックを追加できます。これにより、ナレッジベースに関連性の高いコンテンツが維持されます。

足りないコンテンツがあれば追加できる

適切な記事が見つからない場合、既定のテンプレートを使用して、即座に新しい記事を作成して公開することができます。その場で知識を取り込むことにより、顧客の問題に答える記事を増やしながら、エージェントはナレッジベースを豊かにしていきます。

測定、そして改善

管理者はナレッジキャプチャーのダッシュボードで、エージェントのチケット解決にどの記事がよく使われているかを分析できます。詳しく分析し、洞察の光を当てながら、ナレッジベースの内容を徐々に深めていくことができます。

「以前は、エージェントが既存の記事を検索し、使用できるものがあるかどうか、または新しい記事を作成する必要があるのかを判断する必要がありました。今ではZendeskナレッジキャプチャーアプリをインストールし、これまでの手作業による非効率なプロセスを自動化することで、生産性を向上し、記事の品質を向上させられるようになりました。」

デビット・ヴォートリン

FINALCAD社、共同創業者兼CMO

その他のリソース

  • 数秒で運用開始

    ナレッジキャプチャーアプリを使用して、どれだけ簡単にエージェントが顧客をサポートできるかご覧ください。

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  • Zendesk内のZendesk

    Zendesk社内で私たち社員がナレッジキャプチャーアプリをどのように活用し、ベストプラクティスを学んでいるか、ご覧ください。

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  • ナレッジキャプチャーのワークフロー

    この手順に従ってチームのナレッジキャプチャーのプロセスを構築し、実行します。

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  • ノウハウを活用する

    チームのためにナレッジキャプチャーのプロセスを構築することが非常に有益である理由を理解します。

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