ナレッジキャプチャーアプリ
問い合わせ応対時のノウハウを文書化してナレッジベースに蓄積。お客様自身が自分で解答を探せるようにセルフサービスを充実させることで、問い合わせ数を削減し、応対業務を効率化。
サポートに役立つ知識の有効活用を促進
問い合わせ対応する応対者（エージェント）は優れた顧客サポートに関するノウハウの宝庫。しかしどんなに優れたノウハウも、文書化されていなければ共有や有効活用は困難です。ナレッジキャプチャーアプリを使えば、簡単に自分の知識をその場で文書化できるため、ナレッジベースの拡充が容易になります。
記事の検索から提案まで1か所で完結
ナレッジキャプチャーアプリを使用すれば、的確な記事をヘルプセンターからすばやく見つけ出し、迅速にチケットを解決できます。チケットのブランドや言語に応じた記事を検索できるので、エージェントは最適な記事へのリンクをワンクリックでチケットに挿入し返信できます。
サポート情報の精度と鮮度を維持
サポートの提供中に、間違っていたり古かったりする記事を見つけた場合は、即座にフラグを立ててフィードバックを追加できます。これにより、ナレッジベースの正確性を継続的に改善できます。
不足している情報を簡単に追加
求めている記事が見つからなかった場合は、既定のテンプレートから新しい記事を簡単に作成して共有できます。不足している情報をその場で随時追加することで、ナレッジベースを継続的に拡充できます。
効果を測定して改善
管理者はナレッジキャプチャーアプリのダッシュボードで、どの記事がチケット解決に最も貢献しているのか分析できます。詳細な分析に基づく知見は、ナレッジベースの継続的な改善に役立ちます。
お客様は、使っているその瞬間に問題が解決されればハッピーです。さらに、こうした満足度の高い体験の積み重ねが顧客をつなぎとめ、稼働率や継続率が向上します。Zendeskでこれを可能にする環境が整いました。
木嶋 諄氏
アライドアーキテクツ株式会社 プロダクトカンパニー touch事業部 カスタマーサクセス
