更新日: 2026年5月13日
チャットシステムの選び方ガイド
チャットシステムの導入を検討しているものの、製品の種類が多くどれを選べばよいか迷っていませんか。ECサイト・SaaS・金融などデジタル接点を持つビジネスの拡大により、Webサイトやアプリ上でリアルタイムに顧客対応を行う「チャットシステム」の重要性は年々高まっています。
ZendeskのCXトレンドレポート2026年版によると、消費者の72%が「たった一度の悪いサービス経験で競合他社に乗り換える」と回答しており、顧客体験の品質は企業の競争力に直結しています。この記事では、チャットシステムの基本知識から選び方のポイント、おすすめ製品の比較を行い詳細に解説します。
この記事は2026年4月の情報をもとにZendeskが作成しています。各製品の最新情報は公式サイトでご確認ください。
目次
チャットシステムとは？チャットシステムとは、Webサイトやアプリ上にリアルタイムのチャットUIを設置し、訪問者と企業をテキストでつなぐコミュニケーションソフトウェアの総称です。電話やメールと異なり、顧客が疑問を抱いたその瞬間にサポート担当者またはAIが応対できる点が最大の特徴です。 近年では、問い合わせ対応の効率化だけでなく、Webサイト上での購買サポートや能動的な接客、顧客データの蓄積と活用など、CX（顧客体験）全体を支える基盤として位置づけられています。AIの進化により、機能の幅・応対精度ともに従来のチャットツールから大きく進化している領域です。 |
チャットシステムが必要になる背景
チャットシステムが多くの企業で導入されている背景には、デジタル接点の拡大、顧客期待値の変化、従来型運用の構造的課題という3つの潮流があります。
まず、幅広い業界で、顧客接点がWebやアプリを中心としたオンラインチャネルへと移行しています。サイト上で疑問がその場で解消されなければ離脱や機会損失に直結するため、デジタル接点での応対品質は事業成果を左右する要素となっています。
次に、顧客の期待値も大きく変化しています。「いつでも・すぐに」回答を得られる体験が標準化しつつあり、CXトレンドレポートによれば、消費者の71%が「AIにより、カスタマーサービスが24時間365日利用可能であることを期待するようになった」と回答しています。営業時間内の対応のみでは、顧客満足度やブランド選好度の面で不利になりかねません。
一方で、従来型の運用体制は構造的な限界を迎えつつあります。電話窓口の待ち時間増加、メールの返信リードタイム長期化、サポート担当者への問い合わせ集中が常態化し、対応品質の低下と現場負荷の増大、さらには離職リスクの高まりという悪循環を招いています。
チャットシステムを導入すれば、定型質問はAIで自動処理し、複雑な案件のみを有人対応へ振り分けることで、24時間365日の対応体制を現実的なコストで構築できます。特に以下のような状況に該当する企業は、導入効果が大きく見込める段階にあります。
- Webサイトへの流入はあっても問い合わせや購買につながっていない
- 定型的な問い合わせが対応工数を圧迫している
- 営業時間外の問い合わせを取りこぼしている自覚がある
- LINEやSNSなど複数チャネルに問い合わせが分散して対応漏れが発生している
- 少人数のCSチームで繁忙期の応答品質に波がある
チャットシステムの種類と分類
チャットシステムは、仕組みや用途の違いから大きく3種類に分類されてきました。ただし、近年はチャットシステムの機能拡張と生成AIの普及により、これらの分類はかなり形式的なものになりつつあります。
実際には、1つの製品にチャットボット・有人チャット・Web接客の要素が組み合わさった「ハイブリッド型」がほぼすべてと言っても過言ではありません。
ここでは、従来の3タイプとハイブリッド型について解説します。
チャットボット型（シナリオ・AI・生成AI）
チャットボット型は、事前に設定したシナリオやAIが自動応答するタイプです。内部の仕組みによってさらに細かく分類できます。
- シナリオ型：あらかじめ用意した選択肢・会話フローに沿って応答するタイプ。運用が安定しやすい一方、想定外の質問には弱い
- AI型（自然言語処理型）：機械学習で質問の意図を判定し、登録されたFAQから最適な回答を提示するタイプ
- 生成AI搭載型：LLM（大規模言語モデル）を活用し、社内ドキュメントやFAQを学習して自然文で回答するタイプ。従来より柔軟な会話が可能。定型質問の自動解決や24時間対応に強く、問い合わせ件数の削減とサポート担当者工数の圧縮に効果を発揮します。
有人チャット型
有人チャット型は、サポート担当者がリアルタイムでテキスト応対するタイプで、チャットシステムの中核と言える存在です。電話では難しい文脈の共有（画像・URL・ファイル送信）や複数サポート担当者での分担、離席ステータス管理など、Web接点に最適化された応対機能を備えています。
複雑な問い合わせ・感情的なクレーム対応・商談サポートなど、人の判断が重要な場面で特に力を発揮します。
Web接客型
Web接客型は、ユーザーのサイト内行動に応じてポップアップやチャットで能動的に接客するタイプです。滞在時間・閲覧ページ・訪問回数などのトリガーに基づいて「かご落ちしそうな訪問者」「迷っていそうな訪問者」にリアルタイムで声をかけられます。EC・金融・人材サービスなど、CVR向上・離脱防止が重要な業種での活用が進んでいます。各タイプの特徴を整理すると以下の通りです。
タイプ | 特徴 |
①チャットボット型 | シナリオやAIで自動応答し、24時間対応を実現するタイプ。定型的な問い合わせの自動解決に強みがあります。 |
②有人チャット型 | サポート担当者がリアルタイムでテキスト応対するタイプ。複雑な問い合わせや高付加価値な商談サポートに適しています。 |
③Web接客型 | ユーザーの行動に応じてポップアップやチャットで能動的に接客するタイプ。CVR向上・離脱防止に効果的です。 |
近年の主流であるハイブリッド型
近年の主流は、ボット型・有人型・Web接客型の要素を組み合わせたハイブリッド型です。定型質問はチャットボットやAIエージェントが自動応答し、解決できない複雑な相談は有人サポート担当者にエスカレーションする設計が一般化しています。
CXトレンドレポートによると、消費者の72%が「AIによってカスタマーサービスの質が向上することを期待している」と回答しており、AIと人の協働は顧客期待に応える標準的な構成となりつつあります。生成AIやAIエージェントの進化により、自然な会話体験と高い自己解決率を両立しやすくなった点も、ハイブリッド設計の導入が進む背景です。
チャットシステムの基本機能
チャットシステムの中核は、Webサイトやアプリ上でのリアルタイム対話（有人チャット）です。自動化・チャネル拡張・分析・外部連携といった周辺機能は、この中核機能を取り巻く形で成り立っており、いずれも有人対応の価値を最大化するために設計されています。
リアルタイムチャット機能（有人対応）
チャットシステムの最も基本かつ中核となる機能が、Webサイト・アプリ上のチャットUIを通じたサポート担当者と訪問者の双方向リアルタイム対話です。
テキストだけでなく、画像・ファイル・URLの送受信にも対応しており、電話では伝えにくい視覚的な情報や資料もリアルタイムに共有できます。また、入力中インジケーター・既読表示・離席ステータスといった基本UI要素により、顧客とサポート担当者の双方がやり取りの状況を即時に把握でき、会話のテンポを損なわずに応対を進められます。
過去のやり取りは会話履歴として保存・検索でき、継続的な問い合わせやサポート担当者間の引き継ぎ時にも文脈を失わずに対応できます。さらに、複数サポート担当者での応対分担や自動割り当てにも対応しているため、運用体制が拡大しても対応漏れや応対品質のばらつきを抑えやすい設計です。複雑な問い合わせ・感情的な応対・高付加価値な商談サポートなど、人の判断とコミュニケーション力が求められる場面で、有人チャットならではの価値が最も発揮されます。
チャットボット・自動応答機能
有人対応を補完・拡張する機能が、チャットボットによる自動応答です。シナリオ型・AI型・生成AI搭載型の3系統を用途に応じて使い分けることで、営業時間外の問い合わせや一次受付を自動化し、定型質問への即時回答を実現できます。これにより、人の判断が不要な問い合わせをボットに任せ、サポート担当者は複雑な案件に集中するという「棲み分け」が可能になります。
ボットで対応しきれない問い合わせについては、有人サポート担当者へスムーズにエスカレーションする仕組みが整っており、対応履歴や顧客情報もそのまま引き継がれるため、顧客に同じ説明を繰り返させる負担がありません。加えて、FAQデータベースや社内ドキュメントとの連携を通じて、ボット自体の回答精度を継続的に高められる点も、近年の自動応答機能の大きな特徴です。
マルチチャネル・オムニチャネル対応
顧客接点はWebサイト上にとどまらず、LINE・Instagram・Messenger・メール・SMS・アプリ内チャットなど多様なチャネルに広がっています。マルチチャネル・オムニチャネル対応機能は、こうした複数チャネルの問い合わせを一つの管理画面に統合し、会話履歴を顧客単位で一元管理する役割を担います。
特に重要なのは、チャネルをまたいでも会話の文脈が維持される点です。たとえばWebサイトで始まった問い合わせをLINEで続けた場合でも、同一顧客の同じ会話として継続できるため、顧客に状況を説明し直させる必要がありません。また、チャネルが分散すると発生しやすい対応漏れや二重対応も、統合管理とサポート担当者割り当ての最適化によって防げます。
訪問者の行動追跡・能動的なメッセージ配信
訪問者の閲覧ページ・滞在時間・再訪回数といった行動データを取得し、特定条件に合致した訪問者に対して能動的に接客アクションを起こす機能です。たとえば「決済画面で一定時間操作が止まっている」「特定の商品ページを複数回訪問している」といったトリガーに応じてチャットポップアップを自動配信することで、かご落ちやフォーム離脱の防止につなげられます。
この機能はカスタマーサポート部門だけでなく、営業・マーケティング部門の施策支援としても広く活用されています。リード獲得・CVR向上・キャンペーン訴求など幅広い目的で使われており、受動的な「問い合わせ待ち」から能動的な「声かけ」へと、顧客接点の性質を変える基盤になります。
分析・レポート機能（ダッシュボード）
応対件数・応答時間・解決率・チャネル別流入数・サポート担当者別KPIなどの運用指標を可視化する機能です。主要な指標としてはFCR（初回解決率）・AHT（平均処理時間）・CSAT（顧客満足度）・ボット解決率に加え、チャット固有の指標としてFRT（最初の応答までの時間）・自己解決率・有人へのエスカレーション成功率も継続的にモニタリングすることで、応対品質の改善サイクルを定量的に回せるようになります。
リアルタイムダッシュボードを活用すれば、管理者はチームの稼働状況や応対負荷を即時に把握でき、混雑時の応援配置やサポート担当者シフトの最適化に役立てられます。さらに、応対ログから教育上の課題（よく誤答するケース・説明が不足しがちな領域など）を特定し、研修内容の改善にフィードバックすることも可能です。
外部システム連携（CRM・ヘルプデスク・API）
チャットシステムを単体で運用するのではなく、CRM・SFA・基幹システムとAPIで連携させることで、応対品質と業務効率が大きく向上します。応対中に顧客の購買履歴・契約情報・過去の問い合わせ内容を即座に参照できれば、毎回の情報確認作業が不要になり、顧客一人ひとりに合わせたパーソナライズされた応対を実現できます。
代表的な連携先には、Salesforce・kintone・LINE公式アカウントなどの主要サービスが挙げられます。自社で利用中の既存システムと連携できるかどうかは、チャットシステム選定における重要な判断軸の一つです。連携可否は導入後のデータ活用範囲・運用効率に直結するため、比較検討の早い段階で必ず確認しておくことをおすすめします。
チャットシステムを導入する5つのメリット
ここでは、チャットシステムを導入することで得られる代表的な5つのメリットを解説します。
24時間365日の問い合わせ対応を実現できる
チャットボット機能を活用することで、サポート担当者不在の夜間・休日でも自動応答が可能になります。前述のとおり、消費者の71%が24時間365日のサービス利用を期待している時代において、常時対応は顧客満足度の向上と機会損失の防止に直結します。
問い合わせ件数の削減とサポート担当者工数の削減
定型的な質問をチャットボットが自動処理することで、電話・メールでの対応件数を大幅に削減できます。さらに、チャットは1人のサポート担当者が3〜5件の会話を同時に応対できる「同時応対」が可能なため、電話の1対1応対と比較して1人あたりの処理件数を大きく引き上げられます。サポート担当者は複雑な対応や関係構築が必要なケースに集中でき、全体の対応品質向上にもつながります。
コンバージョン率の向上とかご落ち防止
Webサイト訪問者が購入や申し込みを迷っている瞬間に、チャットで適切なサポートを提供することでコンバージョン率（CVR）が改善します。能動的なサポートは、顧客が商品をカートに入れたまま離脱する「かご落ち」を抑制する効果があります。対話形式で情報入力を進めるEFO（エントリーフォーム最適化）型の製品では、フォーム離脱率の低下にも直接貢献します。
顧客データの蓄積と分析の高度化
チャット応対のログは、顧客ニーズや問い合わせ傾向を把握するための貴重なデータ資産です。蓄積された会話ログと行動データを分析することで、FAQ精度の向上、Webサイト改善、マーケティング施策の最適化に活用できます。CRMと連携すれば、過去の購入履歴や属性に応じたパーソナライズされた提案も可能になります。
顧客満足度の向上とブランドロイヤルティの強化
待ち時間なしで即時に回答を得られる環境は、顧客体験を大きく改善します。適切なチャット対応は初回解決率（FCR）を高め、リピート購入率やLTVの向上にも寄与します。CXトレンドレポートによると、CXリーダーの81%が「チャネルを問わず、初回問い合わせで問題を解決できないブランドからは顧客が離れる」と回答しており、FCRの向上はブランドロイヤルティにも直結します。
チャットシステムの利用シーン
チャットシステムは業種・部門によって活用方法が大きく異なります。ここでは、導入効果が特に高い3つの利用シーンを業種別に解説します。自社の事業に近い事例を参考に、具体的な活用イメージを固めていきましょう。
EC・通販業：購入前の疑問解消とかご落ち防止
ECサイトでは、商品仕様・配送日・返品ポリシーに関する問い合わせが繰り返し発生します。チャットボットがこれらの定型質問に即時回答することで、顧客の離脱を防ぎ購買完了率を高められます。決済画面で迷っている顧客に有人チャットで声をかけることで、かご落ち率を改善する事例も増えています。Web接客型のツール（Flipdesk・TETORI・sincloなど）は、この用途で特に高い効果を発揮します。訪問者の行動データをもとに、タイミング・訴求文・対象セグメントを細かく設計できるのが強みです。
SaaS・BtoB企業：カスタマーサポートの効率化
SaaS企業では、操作方法の質問・トラブルシュート・契約変更など、複雑な問い合わせが多く発生します。AIが一次受付を行い、解決できない場合はヘルプデスク・チケット管理システムに引き渡すフローを構築することで、対応コストを抑えつつ品質を維持できます。外部システム連携やオムニチャネル対応の強い製品を選ぶことで、Web・メール・アプリ内チャットといった複数接点にわたる問い合わせを一元管理でき、顧客ごとの対応履歴も一貫して追えるようになります。
金融・保険：コンプライアンス対応と大規模コンタクトセンター
金融機関のように厳格な情報管理が求められる業界では、強固なパスワード設定・2段階認証・アクセス権限管理など、セキュリティ要件を満たす製品選定が不可欠です。SLA（稼働率保証）や国内データセンターの有無も選定ポイントになります。大規模コンタクトセンターでは、AIが回答候補をサポート担当者にリアルタイムで提示するエンタープライズ向け製品（sAI Chat・MOBI AGENTなど）を選択することで、応対品質の均一化と処理速度の改善を同時に実現できます。
チャットシステムの失敗しない比較ポイントと選び方
チャットシステムは製品によって機能・料金・対応チャネル・AI精度が大きく異なります。「導入したものの使いこなせていない」「自社の業務フローと合わなかった」といった失敗を防ぐために、以下の比較ポイントを押さえたうえで選定を進めましょう。
目的・用途を明確にしてから選ぶ
チャットシステムは「チャットボット型」「有人チャット型」「Web接客型」に大別され、近年はハイブリッド型が主流です。問い合わせ件数の削減が目的なら自動応答の精度が高い製品、購買サポートや接客が目的ならWeb接客・有人チャットの強い製品が適しています。目的を明確にせず機能の豊富さだけで選ぶと、使いこなせない機能に費用を払い続けるリスクがあります。まずは「誰に・何のために・どう使うか」を明文化することが、製品選びの第一歩です。
AI機能の範囲と精度を確認する
チャットシステムのAI機能は、製品ごとに強みが大きく異なります。複雑な問い合わせの高精度な自動解決、シナリオ設計による安定運用、Web接客・CVR向上への特化など、方向性はさまざまです。自社の対応量・質問の複雑さ・サポート担当者体制に応じて、最適なAIの組み合わせを選びましょう。CXトレンドレポートによると、CXリーダーの83%が「AIはサービス基準を根本から再定義し、個々の顧客体験の質を劇的に高めている」と回答しており、AI機能の評価は選定の最重要ポイントのひとつです。自動応答の精度だけでなく、サポート担当者支援（要約・回答候補提示）や分析自動化まで含めて確認することをおすすめします。
対応チャネルと外部連携を確認する
顧客接点がLINE・Instagram・メール・電話など複数ある場合、それらを一元管理できる製品を選ぶことで、対応漏れや二重対応を防げます。既存のCRM・SFAとの連携可否も必ず確認しましょう。顧客情報をチャットシステム上から参照できると、パーソナライズされた応対が可能になり、応対品質が向上します。Salesforce・kintone・LINE公式アカウントなど主要ツールとの連携実績がある製品を優先することで、後々の運用負荷を軽減できます。
運用体制に合わせた使いやすさを重視する
ノーコードでシナリオを設計できる製品か、エンジニアのサポートが必要な製品かは、運用コストに直結します。運用担当者がITに不慣れな場合は、直感的なUIと充実したサポート体制を持つ製品を優先しましょう。初期設定から運用開始までの期間、ベンダーによるカスタマーサクセス支援（導入支援・研修・定期的な改善提案）の有無も重要な判断材料となります。
料金体系と初期費用を総コストで比較する
月額料金だけでなく、初期費用・ユーザー数課金・PV課金・オプション費用を含めた総コストで費用対効果を比較することが重要です。無料プランや無料トライアルが充実している製品は、本格導入前に操作性や自社適合性を検証できるため、リスクを抑えた導入が可能です。
セキュリティ認証と信頼性を確認する
個人情報を扱うチャットシステムでは、データの安全確保が必須です。なりすまし・情報漏えい・マルウェア感染などのリスクを防ぐため、強固なパスワード管理・2段階認証・暗号化通信への対応を確認しましょう。大規模サポート運用が前提の場合は、SLA（稼働率）やデータセンターの所在地、24時間の障害対応体制なども重要な選定基準となります。
チャットシステムおすすめ20選を比較【2026年版】
ここでは、おすすめのチャットシステム20製品を、特徴・無料トライアルの有無・料金の観点で比較して解説します。
製品名 | 特徴・強み | 無料トライアル | 最低料金（税抜） |
AIエージェント・Webチャット・オムニチャネルを統合したCXプラットフォーム。世界10万社以上の導入実績。 | 14日間 | 月額$55/ユーザー〜（Suite Team、年契約） | |
月額1,500円〜と低価格から生成AI対応まで。国産で幅広い業種に対応。 | 10日間 | 月額1,500円〜（年契約） | |
CVR向上特化型。EC・金融・人材系など幅広い業種で活用。 | 14日間 | 月額10,000円〜 | |
チャットEFOで成果報酬型も提供。フォーム最適化特化。EC企業を中心に幅広く導入。 | 要問い合わせ | 月額費用成果報酬型（要問い合わせ） | |
グローバルで幅広く利用される韓国発のチャット・CRM。社内チャット無料。生成AI「ALF」オプション追加可能。 | 14日間無料お試し | 月額0円〜 | |
日本語特化AI。独自エンジンと業界別類義語DBで高精度な自動応答。CS伴走支援あり。 | 要問い合わせ | 要問い合わせ（見積もり） | |
GPT連携でサポート担当者に回答候補をリアルタイム提示。大規模CC向け設計。 | 要問い合わせ | 要問い合わせ | |
長年の運用実績を持つWeb接客ツール。ユーザー行動に応じた接客アクション配信。 | 要問い合わせ | 月額50,000円〜（初期5万円） | |
タグ挿入のみで設置可能なシンプル有人チャット。FAQ連携（i-ask）が特徴。 | 要問い合わせ | 要問い合わせ | |
AIエージェント・Platform搭載のフルサービス型。CS領域での活用事例あり。 | 要問い合わせ | 要問い合わせ | |
LINE特化のミニアプリ開発プラットフォーム。CRM連携・ノーコード対応。 | 要問い合わせ | 要問い合わせ | |
生成AI搭載のBXプラットフォーム。購買意図予測によるCVR改善。EC・D2C領域を中心に導入。 | 要問い合わせ | 要問い合わせ | |
LINE公式アカウント複数スタッフ共有管理に特化。CS業務を自動化する設計。 | 要問い合わせ | 要問い合わせ | |
独自LLM「KARAKURI LM」搭載のAIエージェント。FAQ自動生成に対応。 | 要問い合わせ | 要問い合わせ | |
顧客行動データと連動したWeb有人チャット。CXプラットフォームと統合。 | 要問い合わせ | 要問い合わせ | |
Azure OpenAI連携のRAG型社内向けAIチャットボット。社内文書を学習。 | なし | 要問い合わせ | |
パーソナライズ特化のWeb接客ツール。業種別テンプレートとA/Bテスト機能を搭載。 | あり（全機能） | 月額10,000円〜 | |
特許取得の意図予測検索で高い検索ヒット率を実現。FAQコンテンツ自動生成対応。 | 要問い合わせ | 要問い合わせ | |
AIエージェント「Solvea」が複数言語対応でメール・チャットを自動処理。 | あり | 月額0円〜（freeプラン） | |
FAQ・AIチャット・フォームを一体化。先回りスマート検索で自己解決率の向上に寄与。 | あり | 初期10万円・月額39,800円〜 |
1. Zendesk
Zendeskは、世界10万社以上が導入するAI搭載のCX（顧客体験）プラットフォームです。Webチャット・メール・電話・LINE・Instagram・WhatsAppなど複数チャネルをひとつの管理画面に統合し、会話履歴を顧客単位で一元管理できます。AIエージェントによる24時間365日の自動応答、サポート担当者支援（回答候補の提示・会話要約）、ナレッジベースとの連携まで標準機能として備えており、定型質問の自動解決から複雑な有人対応までを一貫した体験で提供します。
ノーコードで会話フローを設計でき、Salesforce・Slack・kintoneなど1,500以上の外部ツールと連携可能なため、既存の業務システムを活かしたままチャット基盤を立ち上げられます。SOC 2 Type II・ISO 27001などの国際的なセキュリティ認証にも対応しており、金融・医療など厳格な情報管理が求められる業界でも採用されています。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
Webチャット・有人チャット機能 | Suite Team：$55/ユーザー/月〜（年契約） | 14日間無料トライアルあり |
2. ChatPlus（チャットプラス）
チャットプラスは、国内で幅広い業種に導入されている国産のチャットボット・有人チャット統合ツールです。月額1,500円〜というリーズナブルな価格設定で、スモールスタートがしやすい点が大きな魅力です。生成AIを活用した高精度な自動応答にも対応しており、シナリオ型から最新のAI活用まで、幅広いニーズに応えます。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
チャットボット（シナリオ型・AI型） | ミニマム 月契約1,980円/月、年契約1,500円/月 | 10日間トライアルあり |
出典: ChatPlus
3. sinclo
sincloは、株式会社エフ・コードが提供するCVR向上に特化したチャットボット・有人チャットツールです。属性値取得機能やブラウザ共有など独自の機能を搭載しており、シナリオ型と有人チャットのハイブリッド設計で、訪問者の状況に応じた柔軟な対応が可能です。14日間の無料トライアルで機能を試せるため、導入前の検証がしやすい点も支持されています。EC・金融・人材系など幅広い業種で活用されています。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
チャットボット（シナリオ型） | コスト重視プラン 月額10,000円〜 | 14日間トライアルあり |
出典: sinclo
4. GENIEE CHAT
GENIEE CHATは、株式会社ジーニーが提供するチャットEFO（エントリーフォーム最適化）機能を独自の強みとするツールです。フォームへの遷移率と入力完了率の改善に特化しており、かご落ち対策や離脱防止に効果的です。完全成果報酬型のチャットEFOプランも提供されており、費用対効果を確認しながら導入を進められます。EC企業を中心に幅広い業種・規模で導入されています。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
EFO機能（チャットEFO） | チャットEFOプラン | 要問い合わせ |
出典: GENIEE CHAT
5. チャネルトーク
チャネルトークは、グローバルで幅広く利用されている韓国発のチャット・CRMプラットフォームです。有人チャットと社内チャットの基本機能が無料から利用でき、スタートアップ・中小企業に広く支持されています。生成AIエージェント「ALF」をオプションで追加することで、FAQやマニュアルを学習させた自動応答を低コストで構築できます。LINE・Instagram連携が無料プランでも利用できる点もEC・BtoB SaaS系の企業から高い評価を受けています。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
有人チャット機能（接客チャット） | 料金: 無料（基本的なチャットとWeb会議） | 14日間無料お試し |
出典: チャネルトーク
6. sAI Chat（サイチャット）
sAI Chatは、株式会社サイシードが提供する日本語特化のAIチャットボットです。独自開発のAIエンジンと業界別類義語データベースにより、高精度な自動応答を実現できる点が最大の特徴です。専任カスタマーサクセスチームによる運用の伴走支援が充実しており、導入後の継続的な精度向上にも力を入れています。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
AI機能搭載（独自AIエンジン） | Starter、Standard、DXプランなど。利用料金は初期費用と月額費用（要見積もり） | 要問い合わせ |
出典: sAI Chat
7. MOBI AGENT
MOBI AGENTは、株式会社モビルスが提供する有人チャット×AI支援に特化した大規模コンタクトセンター向けプラットフォームです。GPT連携でサポート担当者に回答候補をリアルタイム提示する機能が差別化点で、応対品質と処理速度の改善を同時に実現します。ISMS（ISO 27001）・プライバシーマーク取得済みで、大規模コンタクトセンター運用に耐えるエンタープライズ設計が強みです。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
有人チャット機能 | 要問い合わせ | 要問い合わせ |
出典: MOBI AGENT
8. Flipdesk
Flipdeskは、Webサイト上でリアル店舗のような接客体験を実現するWeb接客ツールです。Web接客ツールとして長年の運用実績を持ち、訪問回数・購入履歴・滞在時間などユーザー行動に基づいたセグメント設定で、適切なタイミングの接客アクションを配信できます。ユーザー数無制限のPV課金制のため、トラフィックの多い中規模以上のサイトほどコストパフォーマンスが高くなります。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
Web接客機能（ポップアップ・バナーなど） | 初期費用 50,000円 | 要問い合わせ |
出典: Flipdesk
9. i-livechat
i-livechatは、株式会社スカラコミュニケーションズが提供するWeb有人チャットツールです。タグをサイトに挿入するだけで設置できるシンプルな導入プロセスが特徴で、技術的な知識がなくても短期間で導入できます。匿名でのリアルタイム接客に対応しており、個人情報の事前入力なしでチャット応対を開始できます。自社FAQシステム「i-ask」との連携でチャット応対中にFAQ情報をリアルタイム参照できる点が独自の差別化ポイントです。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
有人チャット機能 | 要問い合わせ | 要問い合わせ |
出典: i-livechat
10. AI Worker（旧: AI Messenger Chatbot）
AI Workerは、株式会社AI Shiftが提供するAIエージェント・Platformです。旧AI Messenger Chatbotからリブランドし、現在はAIエージェントによる電話対応・営業支援・業務自動化まで一気通貫で提供しています。チャット領域でも、設計・構築・運用改善までベンダーがサポートするフルサービス型のため、社内リソースが少ない企業でも高品質な運用を実現できます。複雑な問い合わせが多い業種に適しています。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
AI機能搭載（AIエージェント・Platform） | 要問い合わせ | 要問い合わせ |
出典: AI Worker
11. anybot
anybotは、エボラニ株式会社が提供するLINEミニアプリ開発プラットフォームです。LINEを基点としたマーケティング・顧客対応の自動化に特化しており、製造・小売・美容など幅広い業種でユーザー対応の自動化に活用されています。ChatGPT連携により自然言語入力の文脈を理解した柔軟な回答生成が可能で、ノーコードでチャットボットを作成できます。LINEのミニアプリ機能を活用した予約・ECカート・CRM連携にも対応し、多様なビジネスシーンで活用できます。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
オムニチャネル対応（LINEミニアプリ開発） | 要問い合わせ | 要問い合わせ |
出典: anybot
12. BOTCHAN AI
BOTCHAN AIは、株式会社Wevnalが提供する生成AI搭載のBX（ブランド体験）プラットフォームです。AIが来訪ユーザーの購買意図をリアルタイムに予測してレコメンドを行い、顧客体験の最大化とCVR向上を同時に実現します。公式サイト・LINE・IVRなどマルチチャネルに対応し、チャットボットから有人チャットへのスムーズな引き継ぎ機能も備えています。EC・D2C領域を中心に幅広く導入されています。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
AI機能搭載 | 要問い合わせ | 要問い合わせ |
出典: BOTCHAN AI
13. CS cloud
CS cloudは、LINE公式アカウントを活用した問い合わせ対応に特化した顧客コミュニケーションプラットフォームです。複数スタッフがLINEからの問い合わせを共有管理でき、ステータス管理・サポート担当者割り当て・内部チャット・テンプレート管理など、有人対応に必要な機能を網羅しています。キーワード一致の自動応答機能とシナリオ型のカルーセル回答を組み合わせることで、対応負荷を軽減しつつ顧客満足度を維持できます。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
有人チャット機能（複数人管理） | 月額制（要問い合わせ） | 要問い合わせ |
出典: CS cloud
14. KARAKURI
KARAKURIは、カラクリ株式会社が提供するAIエージェント特化型のチャットシステムです。独自LLM「KARAKURI LM」を搭載し、社内ドキュメントやマニュアルを学習するだけでFAQを自動生成できます。「質問意図特定」の特許技術を搭載した顧客対応AIエージェント「GeN」により、ユーザーの曖昧な質問にも適切に対応できる点が強みです。導入前後の手厚いカスタマーサクセス支援も提供されており、顧客の自己解決率を最大化する設計思想のもと、幅広い業種の企業で採用されています。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
AI機能搭載（高機能AIチャットボット） | 要問い合わせ | 要問い合わせ |
出典: KARAKURI公式
15. KARTE Talk
KARTE Talkは、株式会社プレイドが提供するコンタクトセンター向けWebチャットです。CXプラットフォーム「KARTE」と連携し、Webサイト・アプリ上での顧客行動データをリアルタイムに収集・分析し、顧客の状況に応じた最適なタイミングでチャット対応を開始できます。問い合わせ前のWeb行動データを活用し、最適なチャネル・サポート担当者への割り当てやチャットボット⇄有人チャットの柔軟な切り替えが可能です。データドリブンなカスタマーサポートを実現したい中堅〜大規模企業に適しています。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
有人チャット機能 | 要問い合わせ | 要問い合わせ |
出典: KARTE Talk
16. OfficeBot
OfficeBotは、ネオス株式会社が提供する法人向けRAG型AIチャットボットです。過去の問い合わせ履歴・社内文書・Webサイトなど多種多様な社内データを学習し、自然な会話で質問に回答する設計を採用しており、独自のRAG技術で高い回答精度を実現しています。複雑な表の読み取りやスキャン済みの紙資料のOCR化、画像認識にも対応しており、既存の社内ナレッジを活用できます。Microsoft Azure OpenAI Serviceとの連携でセキュリティを確保しつつ、社内問い合わせの自動化を進めたい企業に適しています。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
AI機能搭載（独自RAG技術） | 要問い合わせ | なし |
出典: OfficeBot
17. TETORI
TETORIは、グルービーモバイル株式会社が提供するWebサイトのパーソナライズとコンバージョン向上に特化したWeb接客ツールです。ユーザーのアクセス情報・行動履歴に基づいたセグメント設定で、個々のユーザーに最適なタイミングでポップアップ・チャット・バナーを配信できます。業種別テンプレートとA/Bテスト機能を標準搭載しており、マーケティング施策の迅速な立ち上げと効果検証が可能です。全機能が月額1万円からのシンプルな価格設定で、幅広い業種のWebサイトで採用されています。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
Web接客機能（ポップアップ・バナー） | 月額10,000円〜（アクセス数・機能に応じて変動） | あり（全機能の無料トライアルあり） |
出典: TETORI
18. Helpfeel（ヘルプフィール）
Helpfeelは、株式会社Helpfeelが提供するFAQ特化型のAIサポートシステムです。特許取得の「意図予測検索」により、ユーザーが曖昧な表現で入力しても瞬時に意図を読み取り、関連FAQを提示します。検索ヒット率の高さと回答スピードの速さによる高い自己解決率が特徴で、問い合わせ件数そのものを削減します。生成AI機能で過去の対応履歴・マニュアルからFAQコンテンツを自動生成できるため、FAQ整備の工数を大幅に圧縮できます。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
AI検索機能（意図予測検索） | 要問い合わせ | 要問い合わせ |
出典: Helpfeel
19. VOC.AI AIエージェント
VOC.AI AIエージェントは、AIエージェント「Solvea」を中核とするグローバル向けのCS自動化プラットフォームです。メール・チャット・SNSを複数言語で24時間365日自動対応し、WebサイトのURLを入力するだけで内容を自動学習します。返金・交換対応など従来のチャットボットでは対応困難な複雑なタスクも自動化できる設計です。Zendesk・Salesforce・Gmailなど主要CSツールとの連携に対応しており、既存の業務フローを変えずに導入できます。越境ECやグローバル展開を視野に入れる企業に適しています。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
AI機能搭載（AIエージェント Solvea） | freeプラン：0円 | あり |
出典: VOC.AI
20. ヘルプドッグ
ヘルプドッグは、noco株式会社が提供する、FAQサイト・AIチャットボット・フォームを一体化した国産AIサポートシステムです。独自アルゴリズムによる「先回りスマート検索」が、ユーザーが文字を入力した瞬間から入力語を補完・予測して解決策を提示し、自己解決率の向上に寄与します。AIチャットボット・AIライティング機能も備えており、FAQ整備から問い合わせ対応まで一気通貫で効率化できます。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
AI検索機能（先回りスマート検索） | 初期費用：100,000円（税別） | あり（7日間） |
出典: ヘルプドッグ
チャットシステム導入のステップ
チャットシステムの導入は、製品選定から運用定着まで大きく5つのステップで進めるのが成功の近道です。各ステップでのポイントを押さえておきましょう。
STEP1：現状の問い合わせ状況を可視化する
導入前に「どのチャネルに何件の問い合わせがあり、どんな内容が多いか」を定量的に把握しましょう。よくある質問の内容と件数を分析することで、チャットボットのFAQ設計の基礎ができあがります。現状を正確に把握しておくことで、どのタイプのチャットシステムが自社課題に最も合致するかを判断できます。
STEP2：目的と成功指標（KPI）を設定する
「問い合わせ件数を20%削減する」「チャットのCVRを1.5倍にする」など、導入目的に合わせた具体的な数値目標を設定します。KPIが曖昧なままでは導入後の効果測定ができず、改善も進みません。自動解決率・CSAT・平均応答時間・初回解決率（FCR）などの指標を最初から定義しておくことが重要です。
STEP3：製品の選定・比較検討とトライアル実施
前章の比較ポイントをもとに、候補を3〜5製品程度に絞り込みます。無料トライアルを活用して、実際の操作感や自社フィットを確認することを強く推奨します。トライアル期間中は、操作性に加えて、シナリオ作成のしやすさ・有人対応への切替フロー・レポート機能・運用イメージを重点的に確認しましょう。
STEP4：シナリオ設計とFAQの整備
チャットボットの性能はFAQやシナリオの設計品質に大きく依存します。顧客が実際に使う自然な表現や言葉の揺れに対応できるシステムを選ぶか、事前にバリエーションを登録しておくことで回答ヒット率が向上します。初期設定やトレーニング支援のサービスを提供しているベンダーを選ぶことも、立ち上げ期間の短縮につながります。
STEP5：運用・改善サイクルの確立
導入後は一度始めたら終わりではなく、解決できなかった質問のログを定期的に確認し、FAQの追加・修正を継続的に行います。質問数・カテゴリ別内訳・ユーザー満足度・正答率などを分析し、課題があればシナリオを改善するPDCAを回すことが、長期的な効果最大化のカギです。ベンダーのコンサルタントによる定期レビューなども積極的に活用していきましょう。
ZendeskがWebチャット・AIサポートに強い理由
Zendeskは、Webチャットを単体機能ではなく「AIエージェント・有人チャット・オムニチャネル・ナレッジベース」を統合したCXプラットフォームとして提供している点に最大の特徴があります。チャットシステム導入で課題となりやすい「ボットと有人の分断」「チャネル間の文脈ロス」「応対ログを活かしきれない」といった問題を、単一基盤の設計によって構造的に解消できます。
AIエージェントによる高精度な自動応答と有人連携
Zendesk AIエージェントは、社内ドキュメント・ヘルプセンター記事・過去の応対ログを学習し、自然文で高精度な回答を生成します。解決できない問い合わせは文脈と顧客情報を保持したまま有人サポート担当者へエスカレーションされるため、顧客が同じ説明を繰り返す必要がありません。さらに、サポート担当者側にはAIが回答候補・会話要約・次のアクション提案をリアルタイムで提示するため、経験の浅いサポート担当者でも一定水準の応対品質を保てます。
すべてのチャネルをひとつの会話として扱えるオムニチャネル設計
Webチャットで始まった会話をLINE・メール・電話へと途切れずに継続できる点も、Zendeskの大きな強みです。チャネルごとに履歴が分断されず、顧客プロフィール・過去の購買履歴・未解決チケットを同一画面から参照できるため、顧客一人ひとりに合わせた応対と業務効率化を同時に実現できます。
ヘルプセンター・ナレッジベースとの一体運用
ZendeskはチャットとFAQ（ヘルプセンター）を同一プラットフォーム上で運用できるため、よくある質問はFAQで自己解決を促し、込み入った相談のみをチャットへ誘導するフローを簡単に構築できます。応対ログから不足しているFAQ項目をAIが提案する機能も備えており、ナレッジの継続的な拡充を無理なく進められます。
エンタープライズ水準のセキュリティと拡張性
SOC 2 Type II・ISO 27001・GDPRなどの国際的なセキュリティ基準に準拠しており、金融・医療・公共などコンプライアンス要件の厳しい業界でも安心して導入できます。世界10万社以上の運用実績に裏打ちされた安定性と、スモールスタートからエンタープライズ規模まで対応する柔軟な料金体系により、事業成長に合わせた拡張が可能です。
よくある質問（FAQ）
まとめ
チャットシステムは、Webサイトやアプリ上での顧客対応を自動化・有人対応と組み合わせながら運用でき、応対ログをナレッジとして蓄積できるため、問い合わせ件数の削減や対応品質の平準化に寄与します。結果として、初回解決率（FCR）の向上、応答時間の短縮や顧客満足度（CSAT）の改善が期待できます。選定時に確認したい主な観点は以下のとおりです。
- 自社の目的との適合性
- 機能の充実度・操作性
- 運用負担（初期設定・カスタマイズ・権限管理など）
- 既存ツールとの連携性
- 料金プラン（総コスト）
- AI機能（支援範囲・精度・運用への組み込みやすさ）
検討中の製品に無料トライアルがある場合は、実際の運用シーンを想定して操作性・機能性・設定のしやすさを確認し、比較検討を進めることをおすすめします。
Zendeskは、AIエージェント・Webチャット・オムニチャネル対応を単一プラットフォームで提供しており、定型質問の自動解決から複雑な有人対応までを一貫した体験で実現できます。14日間の無料トライアルで操作感や自社適合性を確認できますので、まずは実際の環境で使い勝手をお試しください。