記事

Zendesk上でFacebook提供のアプリを活用し、高品質なカスタマーエクスペリエンスを構築

Facebookとのパートナーシップ締結により、Zendesk上で直接Facebook提供のメッセージアプリを使ったサポートが可能に

発行日: 2021年3月26日
更新日: 2021年3月26日

Zendeskは今、コミュニケーション促進の場としてメッセージングチャネルに大きな期待を寄せています。

ここ10年でメッセージングチャネルの勢いは増してきていますが、特にこの1年、メッセージングアプリの利用は急増しました。現在、パンデミックによって私たちの日常が大きく変わる中、他者とのコミュニケーションや連絡の方法、そして働き方までもが変化しています。Messenger、Instagram Direct、WhatsAppを提供するFacebookなどのプラットフォームでは、2020年の上半期にそうしたアプリの利用が増加し、それを受けた企業の間でも、メッセージチャネルが次々と導入され始めています。

ZendeskとFacebookが新たにメッセージチャネルに関するパートナーシップを締結

Facebookの各種アプリは、私たちの日常生活に浸透しています。そして、その動きは自ずとビジネスにも広がっています。Messengerだけでもビジネスアカウントの数は4,000万にのぼり、ラテンアメリカではWhatsAppの利用が164%の急激な増加を見せ、Instagramに関しては、先日ついにビジネス向けのAPIを公開しました。

顧客ファーストの徹底、サポート担当者の従業員体験の向上、顧客との会話履歴からのインサイト収集といったビジョンを掲げるZendeskにとって、企業の皆様が「カスタマージャーニーのあらゆる段階で顧客に最新のメッセージエクスペリエンスを提供」できるようにするには、今回のFacebookとのパートナーシップ締結が不可欠でした。Zendeskは、お客様がカスタマーサービスに関する最新のトレンドに対応いただけるよう、全力でサポートします。

Zendeskの新しいメッセージ機能と、フロービルダーを搭載したAnswer Botを利用すれば、顧客1人ひとりの背景情報を踏まえながら、あらゆるチャネルやデバイスを通じて魅力的でシームレスな対話型エクスペリエンスを構築することが可能です。Facebookが提供するシンプルなAPIツールを使って、Messenger、Instagram、WhatsAppで顧客とつながることができます。

「お客様と絶えずコミュニケーションをとることは重要です。こうした考えの下、当社ではZendeskを活用して、リアルタイムでお客様の情報を共有し、Facebookなどのさまざまなチャネルからの問い合わせにすばやく回答しています。メッセージチャネルが主要なコミュニケーションツールとなっている中、今後はZendeskの新機能を活用しながら、さまざまなメッセージチャネルを通じてさらに魅力的なカスタマーエクスペリエンスをお届けしたいと考えています」

Birchbox、カスタマーオペレーション&コミュニケーション担当マネージャー、Leanna Nazzisi氏

便利なソーシャルメッセージング

メッセージングアプリは便利さを求めるユーザーの期待に応えるものです。友人、家族、そして企業との主要なコミュニケーション手段として急速に台頭しています。世界的に見ると、既に1億7,500万人がWhatsAppのビジネスアカウントとメッセージをやり取りしており、毎日1,000億通ほどのメッセージが交換されています。

Zendeskのお客様は、管理画面の設定を通じて、Messenger、Instagram、WhatsAppをはじめとしたソーシャルチャネルを導入できます。これにより、スピーディな応答、対話型コマースの提供、迅速な問題解決が可能になります。Facebookとの今後のコラボレーションでは、最も重要なサービスを強化する予定であり、導入、開始もすばやく行えるようになるでしょう。

Zendeskの新しいメッセージ機能について詳細を確認する

Zendeskの統合型エージェントワークスペースでは、顧客との会話履歴や背景情報を把握しつつ、あらゆるチャネルでの問い合わせの管理や対応を1か所で行うことができます。これにより、顧客は何度も同じ説明を繰り返す必要がなくなります。また、Webサイト上で始めた会話をWhatsApp、Messenger、Instagramなどの任意のメッセージングアプリに引き継ぐことができるため、顧客はいつでも自分の都合の良いときに連絡できるようになります。

顧客とのコミュニケーションを活性化

Instagramの「DMして」というスタンプ、Facebook広告のMessenger誘導広告、WhatsAppのチャット誘導ボタンなど、Facebookアプリに搭載された機能を活用すれば、企業は手間なく顧客とコミュニケーションを始めることができます。

メッセージチャネルでのサポートを拡張するには、Answer Botを使って、FAQの自動化、自動応答の設定、そしてAIベースのワークフロー構築を行うと便利です。こうした機能はいずれも標準搭載されています。会話フローはZendesk内で簡単に構築でき、コーディングも不要です。たとえば小売企業なら、店舗情報、支払い、配送、返品などに関するサポートをFAQで提供できます。顧客が企業にメッセージを送ると、まずはボットが応答しますが、早急にサポートが必要な場合は人間の担当者に引き継がれ、そのまま顧客の好きなチャネルでやり取りを続けられます。

このように、Zendeskなら顧客の問い合わせ管理が今までよりずっと簡単になります。企業は自社独自のメッセージチャネルだけでなく、Messenger、WhatsApp、Instagramを通して、直観的で簡潔な対話型エクスペリエンスを構築できるでしょう。

カスタマーエクスペリエンストレンドレポート2021年版

世界175か国90,000社に及ぶZendesk導入企業のデータを分析。ニューノーマル時代のCXトレンドに迫る。