Zendesk、CXに関するグローバル調査結果を発表： 2021年はアジャイルな組織を作り上げた企業が成功を収める

2021年7月6日

サポート担当者の61%、管理職の56%が、最高のCX提供に必要な最重要項目として「アジリティ」を挙げていることが明らかに

クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアを提供するZendesk（NYSE：ZEN）は、日本を含むグローバルで実施したCX（カスタマーエクスペリエンス）に関する新たな調査結果を発表しました。本調査によると、サポート担当者の61%、管理職の56%が、最高のCXを提供するために必要な最重要項目として「アジリティ」を挙げています。一方で、市場の「リーダー」企業と認められるのに最低限必要な変化に適応する力を実際に備えていると回答したのは、経営層ではわずか9%、管理職では11%に留まっています。

新型コロナウイルス感染症の世界的な流行の中、規模の大小を問わずあらゆる企業が、顧客への迅速な対応が企業としての成功だけでなく、ビジネスの継続にとって最も重要であることを認識させられました。そして、企業は顧客の移りゆく行動様式に迅速に対応するための新しいビジネスモデルへの移行を余儀なくされています。

しかし、実際、アジリティのための取り組みをどこから開始すべきか頭を悩ませている企業も少なくありません。この1年以上続く不確実な時代からの回復手段を世界中の企業が模索し、また今後出現するであろうトレンドに対応するための準備を進めている中で、企業はどのようにアジャイルな考え方に適用できるか検証するため、ZendeskはAgility in Action (変化に適応する力) について調査を実施しました。

主な調査結果は以下の通りです：

より多くの選択肢をより頻繁に提供：顧客の半数近く（49%）は、自分が好むサービスを提供する企業からより頻繁に購入する、あるいは購入する可能性が高いと回答しています。しかし、3つ以上のコミュニケーションチャネルを顧客に提供している中堅企業は全体のわずか34%に過ぎず、この比率は大規模企業では32%にまで低下します。多くの企業は現在でも、顧客の現状を把握することのできる貴重な機会を逃がしているのが現状です。

顧客の声が最優先：顧客の声は、これから起こり得る問題の警告、あるいは将来のトレンドを見通す貴重な情報源となり得ます。アジャイルなリーダー企業は、顧客に関する指標についてリアルタイムで報告を受けているケースが 4.7倍に達しており、CX分析をより容易に活用し、柔軟に対応することができています。

変化に備える：リーダー企業は、サポート担当者の働き方について、一貫してより柔軟に対応しています。具体的には、リーダー企業の61%が勤務場所を固定しない就業体制を導入し、また54%は従来と異なる勤務時間を認めています。

サポートに適切なツール：継続的な変化に対応するため、企業はテクノロジーとその導入方法の両方において、無駄のない柔軟な手段を採用しています。主な投資分野として挙げられたのは、ビジネスプロセス自動化の導入/拡大（33%）、顧客ニーズに容易に対応可能なCXテクノロジーへの投資（29%）、AI・機械学習機能の導入/拡大（28%）です。

この調査からはまた、アジリティ実現のためのツール、プロセス、および企業文化の改革に大きな投資を行った企業が、優れた成果を得ていることも明らかになりました。

具体的には以下の通りです：

アジリティが費用と時間の節約を可能に：アジャイルな企業の多くは過去1年間にサービス関連費用の削減に成功しています。実際に企業経営層の4分の1近くは、優れたアジリティによって費用を25%またはそれ以上削減できたと回答しています。

アジリティを備えたCXが収益向上に繋がる：より多くの企業が、コールセンターが新たな役割を獲得し、顧客ニーズへの対応がビジネスに新たな価値を生み出していることを認識しています。中小企業の半数以上（52%）はCXの主な役割が収益向上であると捉えており、CXをコストセンターとみなしている企業は4分の1を下回りました（24%）。中堅企業ではこの数字がさらに上がり、3分の2近く（63%）の企業はCXの主な役割が収益向上であると考えています。

ZendeskのCOOであるジェフ・ティタートン（Jeff Titterton）は次のように述べています。「私たちはアジリティが不可欠な時代に突入しました。今日の顧客ニーズに応えると共に競争に打ち勝つためには、企業はアジャイルな組織になる以外に選択肢はありません。顧客は完全な顧客体験を求めており、新型コロナウイルス感染症によって引き起こされた様々な問題があっても、その体験においてより高い利便性とシンプルさを求めています。顧客の好みを把握し、対応するための適切なツールへの投資、社内での知識のギャップや硬直的なプロセスの解消、および最新テクノロジーへの投資は、いずれも企業がアジリティを構築し、長期的な成功を収めるうえで不可欠の行動です。」

地域別、業界別、企業規模別のデータとインサイトを含む詳細情報については、Agility in Actionレポートをダウンロードしてご覧ください。

調査方法
企業がアジリティ向上についてどのように考えているかをより良く把握するため、Zendeskは3,900人の消費者と3,900人のカスタマーエクスペリエンスおよびカスタマーサービス部門の責任者、管理職、現場のサポート担当者を対象として調査を行いました。また175ヶ国にわたる9万社以上のZendesk利用企業の中から、アジリティに優れた特徴のある企業のデータを分析しました。

Zendeskについて
2007年、Zendeskは、世界中のあらゆる企業がカスタマーサービスをオンラインで行えるようにすることで、カスタマーエクスペリエンスに革命を起こしました。現在、Zendeskは、電話、チャット、メール、メッセージング、ソーシャルチャネル、コミュニティ、レビューサイト、ヘルプセンターなどを介して、10万以上のブランドとその先の何億人もの顧客を結び、何十億もの会話を支えています。Zendeskのソリューションは、ユーザーが使いやすいようにユーザーの立場に立って作られています。Zendeskは、デンマークのコペンハーゲンで設立された後、カリフォルニアで成長し、ニューヨークで株式公開され、現在は世界中で4,000人以上の従業員が働いています。詳細はwww.zendesk.co.jpをご覧ください。

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