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東京電力エナジーパートナーのカスタマーセンターにおけるDX推進をZendeskが支援

2021年2月18日

月間100万件にのぼる電話問い合わせをオムニチャネル化、AIサービスなどとの連携により、オペレーションの効率化と高度化を加速

クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアを提供する株式会社Zendesk(本社:東京都中央区、代表取締役:Amy Foo)は、東京電力エナジーパートナー株式会社(本社:東京都中央区、代表取締役社長:秋本 展秀)がカスタマーセンターのデジタルトランスフォーメーション(DX)本格化を目指し、Zendeskソリューションを活用していることを発表します。これにより同社は、問い合わせ対応のオムニチャネル化を推進、社内システムやAIサービスなどとの連携を通じたオペレーションの効率化と高度化を実現しています。

導入検討の背景
東京電力グループの小売電気事業・ガス小売事業会社である東京電力エナジーパートナーでは、電力自由化時代に選ばれ続ける企業であるため、全社的なDXの推進により「販売力の強化」や「オペレーションの効率化」を目指しています。顧客の求めるチャネルが多様化し、Webベースのインタラクションが重要性を増す中、同社のカスタマーセンターでは常時数千人のオペレーターが稼働し、月間100万件もの膨大な問い合わせに電話チャネルだけで対応していました。自社開発した従来のシステムでは、効果的なセルフサービスによる入電の抑制や、入電後の応対の効率化が難しいと判断し、オペレーションの効率化と高度化の両面から既存環境を見直すことを決断しました。

導入時の評価ポイント
ソリューションの選定にあたっては、BCPの観点からクラウド上で稼働すること、また従来の運用を継続しつつ、既存環境とは別に小規模な環境を用意してスピーディに検証を進められることが前提となりました。音声認識技術やチャットボットなどAI技術の活用も想定していた同社は、各領域に特化した複数のサービスを連携してスピーディに検証を進めるため、内製化が容易なソリューションであることも重視しました。

Zendeskソリューションが特に評価されたのは、迅速な立ち上げが可能で、直感的でわかりやすいUIと、豊富なAPI連携機能です。ビジネスやIT技術のトレンドが常に変化する中、特定技術だけではなく様々なシステムやサービスとの柔軟な連携が必須であり、変化への対応を可能にするZendeskの柔軟性が同社のDXプロジェクトを推進させると評価されました。

導入の効果
東京電力エナジーパートナーは、2019年10月にZendeskの導入を開始、2020年2月からZendeskを活用した問い合わせシステムの検証をスタート。まずは、Zendeskを活用しFAQページの移行から着手、続いて、Zendeskのチャットの導入とLINE連携、そして電話の受付体制の見直しと、チャネル単位で段階的に導入を拡大していきました。
導入効果として、主に以下の点が評価されています。

・FAQ検索精度の改善:
分散していたFAQをZendeskで一括管理できるように集約したことで、顧客の利便性、記事の運用効率が高まった。ZendeskとIBM Watson Discoveryを連携して検索の精度を向上、文字列の一致だけでなく、AIが顧客の意図を汲み取って検索結果を返すことで、50%程度だった0件ヒット(検索結果なし)の割合が、10%程度まで大きく改善。FAQページの閲覧数も月間40万から100万ほどに増加。
・チャットやLINEによる作業効率の改善:
IBM Watson Assistantを活用して構築したAIチャットボットをZendeskのチャットと連携。チャットボット経由でのチケット数が1日に約15,000件、オペレーターがチャットで受け取るチケット数が約1,500件と、チャットの利用者が急増。顧客対応への満足度は90%を越える。オペレーターの生産性も、電話の場合1時間に3件程度に対し、チャットでは6件以上と倍以上に向上。2020年11月からはLINEを追加し、LINEからの問い合わせもZendesk上で対応。基幹システムとも連携し、チャットやLINE上でヒアリングした内容をもとに契約情報の特定や、オペレーターへの契約情報の引き継ぎも可能。チャネルが何であれすべてのやりとりはZendeskに集約される。
・電話応対時間の短縮:
クラウド型コンタクトセンターサービスのAmazon Connectと連携。既存環境では通話録音データの管理と問い合わせ対応が完全に分断されており、メモを頼りに通話録音データを探していたが、Zendeskでは着信時にZendesk上でチケットが起票され、通話録音データがチケット上に残るため応対の振り返りや聞き直しもスムーズ。現在は音声自動応答サービスとの連携によるセルフサービス化の検証を進め、応対時間の短縮を目指している。

その他、ZendeskをSlackや社内システム、独自開発アプリなどと連携させることで、オペレーションの効率化や高度化を推進しています。詳細は、こちらをご覧ください。

今後の展望
検証を通じて各チャネルでの効果が明らかになってきたことを受け、東京電力エナジーパートナーではZendeskの適用範囲を順次拡大していく予定です。今後は、セキュアに個人を特定するための顧客認証の仕組みを構築して顧客の利便性をさらに高めるとともに、基幹システムとの広範な連携を通じて有用な情報活用を促進することで、「お客さまにとことん寄り添う」サービスの拡充を目指します。

■ 東京電力エナジーパートナーについて
東京電力エナジーパートナーは、東京電力グループの小売電気事業・ガス小売事業を担っています。
お客さまが、自由に電力会社を選べる時代。安定して電気をお届けし、さまざまなご希望に真摯にお応えすること。これまで以上にお客さまとの関係を大切に、私たちは、エネルギーサービスの、よきパートナーへと進化します。電気だけでなく、お客さまのエネルギー全体のご負担をより軽くできるよう、積極的にご提案すること。ビジネス、暮らし、住まいの夢を、さまざまな新サービスでかなえること。そして、Face to Face、電話、WEBでのお客さまとのつながりを充実させ、きめ細やかなサービスを広く日本中に展開すること。世界最高水準の品質を持つエネルギーとサービスで、幸せな暮らしと企業の成長、お客さまのこれからを、強く、支え続けてゆく。それが「みらい型インフラ企業」をめざす、私たちの願いです。https://www.tepco.co.jp/ep/

■ Zendesk について – Champions of Customer Service
Zendeskは、顧客との良好な関係は全て会話から生まれると考え、顧客とのより良い関係を築くためのソリューションを設計する、カスタマーサービスソフトウェア会社を設立しました。大企業からスタートアップ企業まで、規模や業界、ビジネス目標を問わず、パワフルで革新的なカスタマーエクスペリエンスは、全ての企業にとって手の届くところにあるべきです。Zendeskは、30以上の言語で16万を超えるお客様にサービスを提供しています。サンフランシスコに本社を構え、世界各地にオフィスを展開しています。詳細は、www.zendesk.co.jpをご覧ください。