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ZendeskとWhatsApp、カスタマーエクスペリエンス向上のために提携

2020年11月12日

WhatsAppの初のコアソリューションプロバイダーの一社に選ばれたZendesk、Zendesk上のWhatsAppメッセージを介した顧客の会話体験を強化

追加作業無しですぐに使える新機能により、企業が顧客のニーズに応える独自のメッセージエクスペリエンスを提供できるようサポート

*本リリースは、2020年11月10日(太平洋標準時)に米国本社から発表されたプレスリリースの抄訳版です。原文はこちらをご覧ください。

クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアを提供するZendesk, Inc.(NYSE:ZEN)は本日、企業がWeb、ソーシャル、モバイルのメッセージチャネルでリアルタイムに顧客をサポートできるよう、同社のサービスファーストのCRMソリューションの機能を拡張したことを発表しました。これらの機能拡張実現の鍵となるのは、WhatsAppとの戦略的提携です。この提携により、企業はWhatsAppだけでなく、MessengerやInstagramといったFacebookの他のメッセージサービスでも、顧客とのエンゲージメント、情報の共有、質問への回答を即座に行うことができます。

友人、家族、企業とのやりとりにメッセージアプリを利用するユーザーが急増し、34,000社を超えるZendeskの先進的な顧客からも、WhatsAppやMessengerなどのFacebookのメッセージチャネルのサポートを求める声が高まっています。ZendeskとESGの調査でも、優れたカスタマーエクスペリエンス(CX)を提供している企業は顧客に提供するチャネルを増やすために積極的に投資し、CXを重視する組織はメッセージアプリ(89%)とソーシャルメディアを利用する割合がはるかに多い(87%)ことが確認されています。

WhatsAppのチーフオペレーティングオフィサー、Matt Idema氏は次のように述べています。「今日の企業は、顧客が会話したいチャネルで会話する必要がありますが、それはますますメッセージを通じて行われるようになってきています。1億7,500万人以上の人々が毎日、WhatsAppビジネスアカウントを介して質問をしたり、役立つ情報を取得しており、さらに現在進行中のパンデミックの影響で、会話がオンラインに移行しているため、メッセージツールはあらゆる規模のビジネスの効率化と顧客満足度の向上に役立っています。Zendeskとの提携により、より多くの中堅企業がメッセージを用いて数分で顧客とのコミュニケーションを開始できるように支援し、WhatsAppがビジネスを成功させるための最良の方法となるように新機能を構築していきます。」

また、Zendeskの製品担当プレジデント、Adrian McDermottは次のように述べています。「顧客が企業と会話する方法は大きく変化しています。特に、2020年の前半にはメッセージチャネルの利用が50%も増加しました。今後も続くこのトレンドに企業が対応できるように支援することは当社の使命です。今回発表のZendeskのメッセージング、自動化ワークフロー、カスタマイズといった新機能により、企業は顧客に、あらゆるチャネルやデバイスでシームレスにスムーズな会話体験を提供しながら、状況に応じてパーソナライズされたコミュニケーションを提供できます。ZendeskとAPI連携することで、WhatsApp、Messenger、Instagramで顧客とつながることができますが、このような進化には、WhatsAppおよびFacebookとのパートナーシップは不可欠です。」

WhatsAppとZendeskの提携によるより高品質なメッセージエクスペリエンス
・WhatsAppはメッセージサービス全体で顧客とのコミュニケーションやサポートを強化するために、Zendeskを最初のコアソリューションプロバイダーの一社として選択しました。この提携により、企業はFacebookのすべてのメッセージアプリ(Messenger、Instagram、WhatsApp)で顧客とのエンゲージメントを簡単に行い、迅速に対応することが可能になります。これらの顧客対応には、フォロワーとのエンゲージメント、ソーシャルコマースの支援、カスタマーサービスの問題解決などが含まれます。
・ZendeskとWhatsAppは、WhatsAppの迅速な起動と実行のためのワークフローなど、重要な機能提供で連携し、早期に新機能として提供する予定です。
Webとモバイルのシームレスなコミュニケーション
・企業は、追加作業無しですぐに使えるZendeskのメッセージ機能を自社のWebサイトやモバイルアプリに追加することで、WhatsApp、Messenger、Instagramを介してより効果的な会話が可能になるうえ、必要に応じてやりとりを自動化することもできます。
・メッセージアプリでの会話は統合されたエージェントのワークスペース(管理画面)に送信されるため、サポートチームは1か所ですべてのチャネルを管理して顧客に対応できます。また、会話の全ての履歴とコンテキスト(顧客の状況や過去のやり取り内容や状況)も確認できるため、顧客は同じ作業を繰り返す必要がなくなり、ストレスが低減されます。
自動メッセージングのワークフローによる迅速な回答
・複数のメッセージチャネルで一般的な質問に対する回答を自動化し、AIを活用したAnswer Botのワークフローを構築して質問を振り分け、サポートスタッフが回答する必要がある場合だけ顧客に情報を求めることで、複数のチャネルにまたがって会話をスケールできるようになります。サポートチームは、Zendeskのセルフサービスツールを活用してZendesk内で質問項目と回答を簡単に作成できるため、開発者のリソースを使う必要はありません。
・たとえば、小売企業の場合は、店舗の場所、決済のオプション、配送、返品などのよくある質問のサポートに利用できます。小売企業のWebサイトにアクセスすると、その企業用にカスタマイズされたボットのメッセージが表示され、顧客は多数のオプションから選択して即座に回答を得ることができます。スタッフが回答する必要のある質問は、ボットによってスタッフのメッセージチャネルに送信されます。
カスタマイズであらゆるニーズに対応
・Zendeskの堅牢なプラットフォームを活用すれば、社内だけでなく社外の複数のアプリケーションも接続して、顧客へのプロアクティブな通知の送信、ユースケースに合わせたサードパーティのボットの追加、効率化のためのツールの提供、グループメッセージによる顧客とパートナーの両方のエンゲージメントなど、独自のカスタマーエクスペリエンスを構築できます。
・たとえば、宅配サービス会社の場合、Zendeskでグループメッセージを作成し、注文に関係する顧客、レストラン、配達スタッフを追加すれば、問題があってもチャットを通して即座に解決できます。

Zendeskについて
Zendeskは、顧客との関係をより良いものにするサポート、営業、顧客エンゲージメント向けのCRM製品を提供しています。Zendeskのミッションは、エンタープライズからスタートアップに至るあらゆる規模の、あらゆる業種の、あらゆるビジネス目標を掲げる企業に対して、カスタマーエクスペリエンスを改善する革新的な手段をお届けすることです。現在、Zendeskは全世界の16万を超えるお客様に採用されており、その業種は数百種類、言語は30以上に及んでいます。Zendeskはサンフランシスコに本社を構え、世界各地にオフィスを構えています。詳細は、www.zendesk.co.jpをご覧ください。