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Zendesk、コミュニティフォーラム構築ソフトウェア「Zendesk Gather」を発表

2019年12月17日

ー  信頼性と透明性に優れたカスタマーサービスの実現をサポート  ー

*本リリースは、2019年10月3日(太平洋標準時)に米国本社から発表されたリリースの抄訳版です。

Zendesk, Inc.(NYSE:ZEN)は、信頼性と透明性に優れたカスタマーサービスを実現するオンラインのコミュニティフォーラムを構築するためのソフトウェア「Zendesk Gather」を発表しました。コミュニティフォーラムを設けることで、顧客どうしの交流が促せると共に、社内のエキスパートも会話に参加できるため、サポート担当者が個別に対応する場合よりも、豊富なガイダンスやヒントの提供が可能になります。

顧客がお互いに助け合える仕組みが整っていれば、問題にぶつかったときにも、顧客はより一層の信頼感と安心感を得られます。Zendesk Gatherを活用することで、ナレッジの作成、ランク付け、運用においても顧客のサポートを得ることが可能になるので、顧客にとって最も必要な情報をより容易に提供できるようになります。また、顧客の視点でのコンテンツが作成されることになるため、具体的なシナリオや問題について実体験に基づく多彩な情報を取り揃えることができます。

ブランドの規模にかかわらず、商品やサービスにはコミュニティが存在しています。Zendesk Gatherにより、エンゲージメントの高い顧客ベースを利用して、顧客どうしの連携とサポートを促進でき、また、自社の製品を熟知しているユーザーから情報やインサイトを収集できるため、理論上の顧客像からは決して得られない、リアルなユーザーの声を製品に反映できるようになります。つまり、顧客からのフィードバックをもとに、製品を改善し、その後の顧客の反応も確認するというサイクルが可能になるのです。

Zendesk Guide Enterpriseのコミュニティ向け機能の成功とお客様からのフィードバックを踏まえ、Zendeskではコミュニティに特化した製品を拡充し、今後、以下の機能を追加する予定です。

     

  • 関連度の高いコンテンツをユーザーの目に留まりやすくするために、人気の記事を目立たせたり、投稿を固定表示したり、コミュニティの投稿とヘルプセンターの記事を横断して検索できる機能
  • コミュニティのモデレーターが、投稿のフラグ設定、非表示への切り替え、編集、移動などのさまざまな操作権限を細かく設定できる機能
  • 1つの企業が対象顧客、地域、ブランドごとに適切なサポートを提供できるように、複数のカスタムコミュニティを作成できる機能

製品の詳細については、www.zendesk.co.jp/gatherをご覧ください。

Zendeskの製品担当バイスプレジデントのショーナ・ウォルヴァートン(Shawna Wolverton)のコメント:

「顧客は自分に合ったサポートがリアルタイムに提供されることを求めていますが、サポートの規模が拡大するにつれ、その期待に応えるのは難しくなっています。Zendesk Gatherを利用すれば、カスタマーサービスのエキスパートと製品エキスパートが、幅広い視点を取り入れたサポートを提供できます。企業にとっては、顧客のフィードバックを入手できる場にもなり、整理した情報を、カスタマーサービス、製品、エンジニアリングといったチーム間で共有することが可能となります。コミュニティを通じて顧客の声に耳を傾ければ、顧客関係を強化でき、ひいてはカスタマーエクスペリエンスの改善にもつながるでしょう」

InVisionのサポート部門シニアディレクターのショーン・キニー氏(Sean Kinney)のコメント:

「Gatherを導入した結果、より高度な専門知識が必要なチケットに対し、サポート担当のリソースを重点的に割けるようになりました。現在、当社の活気あふれるコミュニティでは、デザイナーの皆様が互いの疑問を解決するために力を合わせており、私たちはその顧客間で交わされるリアルなやり取りを目の当たりにしています」

Zendeskについて
Zendeskは、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するためのカスタマーサービスとカスタマーエンゲージメントのプラットフォームを提供しています。Zendeskのプラットフォームは、あらゆる規模の企業のニーズに対応できる機能と柔軟性を備え、幅広い業種で採用されています。Zendeskは、幅広い業界にわたる145,000以上の有料顧客アカウントに60以上の言語でサービスとサポートを提供しています。サンフランシスコに本社を置き、北米、ヨーロッパ、アジア、日本、オーストラリア、南米など17の拠点で事業を展開しています。 詳しくはwww.zendesk.co.jpをご覧ください。