REA Group

REA Groupは、10か国にまたがるサポートを集中管理

  • エージェントの人数 178
  • 従業員 700以上
  • サービスを提供している国 10
  • 本社所在地 メルボルン
  • 導入製品

REA Groupは、1995年にメルボルンのガレージで創業し、今やオーストラリア随一の不動産および商業用不動産広告サイトを運営するまでに成長しました。創業から17年後には事業規模は22億ドルに拡大し、従業員は世界全体で700人以上を超えていました。

REA Groupは変化の激しいダイナミックな組織で、業務の優先順位は頻繁に変わります。柔軟性は同社のあらゆる業務で重要な役割を果たしますが、サポートサービスにおいてはとりわけ重要です。REA Groupに必要だったのは、データセンターのオーバーヘッドを発生させずに、サポートシステムを簡単に拡大縮小できるしくみでした。世界中のオフィスでクラウドコンピューティングを活用する全社的なIT戦略に則した柔軟なITサービス管理システムを必要としていたのです。

創業時から今日まで、REA Groupは急成長を続けています。毎週およそ8人の新しいスターター(従業員、契約社員、オーストラリア国内や海外のオフィスでのロールの変更などを含む)に対応する必要がありましたが、以前のチケットシステムはそれ以上拡張に耐えられそうもありませんでした。

「REA Groupに入社してすぐ、新しいシステムを探す必要があると感じました。当時使用していたサポートチケットシステムはチームのニーズに対応できていなかったのです。そして新しいシステムを検討する中で、Zendesk Supportに出会いました。」とREA GroupのITサービス・デリバリー・マネージャー、Damian Fasciani氏は述べています。「Zendesk Supportは、REA Groupで最も人気のある実装の1つです。当初は8人だったサポートエージェントも183人に増え、サポート部門は大幅に拡張しました。現在も成長を続けています。」

Fasciani氏は、Supportの使いやすさと、業務に透明性をもたらした点を高く評価しています。Supportを使用するエージェントは、誰でもチケットキューを見ることができます。解決済みか対応中なのかなど、チケットのステータスを把握できるだけでなく、追加情報やフォローアップが必要かどうかを簡単に判別できます。「Supportを使うことで、最新情報を共有できていると皆が実感しています。」とFasciani氏は言います。

ヘルプデスクチームは、ツールの基本機能を使用するだけでなく、リクエストへの応答に定型文を活用したり、トリガや自動化を使ったビジネスルールを作成し、従業員への応答をすぐに開始することができました。さらに、Supportの優れた点として、組織の成長ニーズに合わせて拡張できるだけでなく、エージェントの製品知識や習熟レベルに応じた拡張も可能であることが挙げられます。

また、Supportのシンプルなインターフェイスが時間の節約に大いに役立っています。以前のヘルプデスクシステムではチケットログの記録に7、8分かかっていましたが、今ではわずか数秒で済んでいます。Supportを初めて使うエージェントも、チケットを見れば必要な情報がすぐに分かります。

Fasciani氏のチームが以前のヘルプデスクソリューションを使用していたとき、サポートキューにチケットを350〜400件が溜まっている状況が常態化していました。Supportに切り替えた後、エージェントは週に400件のチケットを解決し、キュー内の未対応のチケットの数を約70〜85件まで減らすことができるようになりました。

REA Groupで最もよく使われている機能の1つは、タイプ別のチケットロギングです。エージェントは、チケットが事象であるか問題であるかを選択した後、リソースを割り当て、サポートリクエストに優先順位を付けることができます。REA Groupでは、ITサービスの管理システムを合理化し、よく寄せられる質問にはマクロを使ってあらかじめ回答を定義しておくことで、生産性を向上させました。またトリガを使用して自動的にチケットの情報を更新し、緊急度に基づいて他のグループや管理職にメール通知を送信するようにしています。

こうした変更により、REA Groupはヘルプデスクに透明性をもたらしました。生産性を大幅に向上させ、従業員のITに対する認識を完全に変えたことで、ITチームには従業員から多くの感謝と称賛の声が寄せられました。

「REA Groupには、Zendesk Supportを悪くいう従業員はひとりもいないでしょう。」とFasciani氏は述べています。

REA Groupでは、バグ追跡やWebサイト関連の問題にJIRAインテグレーションを使用しています。さらに、サポートチームのパフォーマンスとサポート品質を分析するために、Supportに搭載された20種類以上のレポートやダッシュボードを使用しています。

Supportの使いやすさにより、組織全体にツールが実装が可能になり、サポートリクエストの送信方法と、組織全体でのサポートリクエストの管理プロセスが効率化され、統一されました。

Fasciani氏は次のように述べています。「ITチームでは、社内の全従業員がサポートを必要とする問題の送信、受信、確認を1か所で行えるよう、すべてのサポートプロセスを一元化したいと考えました。これが実現できたのは、Zendesk Supportのおかげです。会社のすべての業務をSupportに組み込みました。『このツールはワンストップショップです。このツールさえあれば、共同作業したり、事象について意見交換したり、ナレッジベースの記事を参照することができます』と説明しています。」

現在、REA Groupの子会社にSupportを導入して情報を共有させ、サポートエージェントが各グローバルオフィスで行なわれているサポート業務を共有できるようにする計画があります。

「Zendesk Supportのおかげで社内の障壁が取り除かれ、物事をより効率的に進められるようになりました」

– Damian Fasciani氏 REA Group、ITサービス・デリバリ・マネージャー