REA Group

10か国にまたがるサポートを集中管理

  • エージェントの人数 178
  • 従業員 700以上
  • サービスを提供している国 10
  • 本社所在地 メルボルン
  • 導入製品

1995年にメルボルンのガレージで創業したREA Groupは、今やオーストラリアを代表する不動産および商業用不動産広告サイトを運営するまでに成長しました。創業から17年後には事業規模は22億ドルに拡大し、従業員は世界で700名を超えるほどになりました。

変化の激しいダイナミックな組織であるREA Groupでは、業務の優先順位が頻繁に変わります。同社のビジネスの鍵を握る要素である柔軟性は、サポートサービスにおいてはとりわけ重要です。REA Groupに求められたのは、データセンターのオーバーヘッドを発生させずに、サポートシステムを簡単に拡大縮小できる仕組みでした。世界中のオフィスでクラウドコンピューティングを活用する同社は、全社的なIT戦略に則した柔軟なITサービス管理システムを必要としていたのです。

創業以来、REA Groupは急成長を続けています。同社では毎週、約8名の新しいスターター(従業員、契約社員、オーストラリア国内や海外のオフィスでのロールの変更などを含む)に対応する必要がありましたが、旧チケットシステムがそれ以上の拡張に耐えられないであろうことは想像に難くありませんでした。

「入社してまもなく、新しいシステムを検討する必要があると感じました。当時使用していたチケットシステムはサポートチームのニーズに対応できていなかったからです。そこで、新しいシステムを検討する中で、Zendesk Supportに出会いました。Zendesk Supportは今や、社内で最も人気のあるツールの1つです。おかげさまでサポートチームは大幅に拡大し、当初は8名だったサポートエージェントも183名にまで増え、現在も成長を続けています」とREA Group ITサービス・デリバリー・マネージャー Damian Fasciani氏は語ります。

Fasciani氏は、Zendesk Supportの使いやすさと、業務に透明性をもたらした点を高く評価しています。エージェントは誰でも、チケットキューを閲覧することができ、解決済み/対応中などのチケットのステータスを把握できるだけでなく、追加情報やフォローアップが必要かどうかを容易に判断できます。「Zendesk Supportのおかげで、全エージェントが最新情報を共有できていることを実感しています」とFasciani氏。

サポートチームは、ツールの基本機能はもちろんのこと、リクエストへの回答に定型文を活用したり、トリガや自動化を使ったビジネスルールを作成したりして、従業員からの問い合わせ対応をすぐに開始することができました。さらにZendesk Supportは、組織の成長に合わせて拡張できるだけでなく、エージェントの製品知識や習熟レベルに応じて拡張できる点も大きなメリットとして挙げられます。

また、Zendesk Supportのシンプルなインターフェイスが業務の効率化に大いに貢献。旧チケットシステムではチケットにコミュニケーションのログを記録するのに7~8分もかかっていたのが、今ではわずか数秒です。Zendesk Supportを初めて使用するエージェントでも、チケットを見れば必要な情報が一目瞭然です。サポートキューに350〜400件も溜まっていた未処理のチケットは、約70〜85件までに減少。今では週に400件ものチケットを解決しています。

REA Groupで最もよく使われている機能の1つが、チケットの種類に応じた割り当てです。エージェントは、チケットが単なる問い合わせなのか、あるいは対応が必要な問題であるのかを判断した後、対応に必要なリソースを割り当て、サポートリクエストに優先順位を付けることができます。また、よく寄せられる質問にはZendesk Supportのマクロ機能を使ってあらかじめ回答を設定しておくことで生産性を向上。さらにトリガを使用して自動的にチケットの情報を更新し、緊急度に応じて他のグループや管理職にメールで通知するようにしています。

こうした変更により、サポート業務の透明性は飛躍的に向上。担当するITチームには従業員から多くの感謝と称賛の声が寄せられました。「REA Groupには、Zendesk Supportを悪くいう従業員はひとりもいないでしょう」とFasciani氏が語るように、Zendesk Supportが生産性を向上させ、従業員のITに対する認識を完全に変えたのです。

REA Groupでは、バグ追跡やWebサイト関連の問題にJIRAインテグレーションを活用。さらに、サポートチームのパフォーマンスとサポート品質の分析には、Zendesk Supportに搭載された20種類以上のレポートやダッシュボードが活躍しています。

使いやすいZendesk Supportのおかげで、組織全体でツールの実装が可能になり、サポートリクエストの送信方法と、組織全体でのサポートリクエストの管理プロセスが統一され、効率化されました。

Fasciani氏はこう評価しています。
「ITチームは、社内の全従業員がサポートを必要とする問題の送信、受信、確認を1か所で行えるよう、すべてのサポートプロセスを一元化したいと考えました。我々は当社の全業務をZendesk Supportに組み込んだことで、これを実現したのです。Zendeskさえあれば、従業員同士が共同で作業したり、問合せ内容について意見を交換したり、ナレッジベースの記事を参照したりすることができます。」

今後REA Groupでは、子会社にZendesk Supportを導入して情報を共有化し、各グローバルオフィスで行われているサポート業務をエージェント間で共有できるようにする計画です。

「Zendesk Supportのおかげで組織の壁が取り除かれ、サポート業務をより効率よく進められるようになりました」

– Damian Fasciani氏 REA Group、ITサービス・デリバリ・マネージャー