「複数サービスを利用している顧客は、我々にとってのロイヤルカスタマーです。Zendeskのマルチブランド機能によって7つのサービスを横串に見ることができ、顧客状況が一目で分かります。これは極めて重要です。」
- 宇賀神 卓馬氏
EC事業部カスタマーサービスグループ - GMO ペパボ株式会社
約15のインターネットサービスを手がけるGMOペパボにとって、マルチブランド対応は欠かせない。新しいサービスを追加するたびに問い合わせツールを構築してきた結果、ブランドごとにサポートプロセスがばらばら。無駄の多いプロセスにメスを入れるべく、マルチブランド機能を持つZendeskを選んだ。
現在は、サービスの壁を越えて問い合わせを管理できるほか、複数サービスを利用するロイヤルカスタマーに対しては、異なるサービス間で継続性かつ一貫性のある対応を実現できている。今後はチャット利用の拡大も視野に、オムニチャネル対応が進む。
Zendeskソリューション導入の背景と課題
日本最大のハンドメイドマーケット「minne（ミンネ）」をはじめ、10年 以上の実績があるレンタルサーバー「ロリポップ！」、ネットショップ 運営サービス「カラーミーショップ」、ブログサービス「JUGEM（ジュゲ ム）」など、複数の個人向けインターネットサービスを提供するGMO ペパボ。同社EC事業部カスタマーサービスグループの宇賀神 卓馬氏は、「特定サービスだけでなくGMOペパボ全体のブランドを守ること が重要だ」と言う。
長く続くサービスは、インターネット業界ではあっという間に陳腐化 する可能性もある。常に顧客の声を聞き、直すべきことを素早く直し、新しいニーズに迅速に対応する。「たとえばカラーミーショップのユーザーは、実際にショップを運営しているオーナーです。彼らがもっともネットショップ運営の現状には詳しく、彼らの声に耳を傾けなければサービスを良くできません」と宇賀神氏。
顧客の声を聞く窓口の1つがカスタマーサポートのサービスだ。GMO ペパボでは順次サービスを追加してきたこともあり、サービス追加の たびに問い合わせのツールを構築してきた。「コピペで対応できるところもありますが、基本的にはサービスごとに問い合わせ管理の仕組みを構築し、サポートプロセスも別々でした」と宇賀神氏は振り返る。
Zendeskが選ばれた理由
ばらばらで無駄があると感じていたGMOペパボでは、外向けカートサービス 「Jugem Cart」の提供を機に新たなカスタマーサポートの仕組みを入れようと考えた。選択のポイントは、なるべく開発することなくすぐに利用できること。 選ばれたのはZendeskだった。
「もともとGMOペパボには、海外製の新しいWebサービスなどで『かっこ良さ そうなもの』を積極的に使う傾向があります。そんな中で『イケテル』サービス だと思ったのがZendeskでした」（宇賀神氏）
嗅覚を効かせ、新たなサービスを選び、とにかく使ってみる。それで自社に馴染むと分かれば、利用を広げる。EC事業部カスタマーサービスグループの川島みゆき氏も「最初は変化を求めZendeskを選びました」と言う。
もう1つ「外の世界を知りたくて、世界でサービス展開しているZendeskを選び ました」と宇賀神氏。カスタマーサポート業務は社内に閉じており、なかなか他社がどのようにサービスを提供しているかが分からない。Zendeskを使えば、日本や世界の「カスタマーサポートの相場」が見えると考えたのだ。この機能はどう使われているのか、機能が増えるのは顧客からのニーズがあったからなのかといったことをZendeskの利用で学べると考えたのだ。
Zendesk導入の効果
新規立ち上げサービスで利用を試し、自分たちのカスタマーサービスで Zendeskが活用できる手応えを掴む。GMOペパボではその後、他のサービスでもZendeskの利用を拡大することになる。その際にはSalesforceや RightNow（Oracle Service Cloud）の提案も受けたが、「他社提案は、要望に対 し開発すればなんでもできますと言うのが多かったです。開発が面倒だから選んだので、Zendeskから乗り換えるメリットは感じませんでした」と宇賀神氏。
開発がなく使えることは重要だった。開発の手間がかかれば開発リソースもコストもかかる。そもそも、独自開発をすることが良いかどうかの判断も難しい。 開発で都合に合わせれば、自分たちの知見の範囲からも抜け出せない。「他企業のカスタマーサポートの知見も、さらにはZendesk自身が提供する知見もあります。それらを手に入れられるメリットは大きいです」（宇賀神氏）
もう1つの便利なのがZendeskのマルチブランド機能だ。GMOペパボでは現在 7つのサービスでZendeskを利用しており、対応するオペレータは30名ほどい る。複数サービスの利用もあり、マルチブランド機能でサービスの壁を超え顧 客問い合わせを管理でき、オペレータは一貫性ある対応ができるのだ。「マルチブランド機能はめちゃくちゃ良いです。複数サービスを利用している顧客は、 我々にとってはロイヤルカスタマーです。Zendeskで7つのサービスを横串に見ることができ顧客状況が一目で分かります。これは極めて重要です」（宇賀神 氏）
一方で、Zendesk活用の際には今までのやり方を踏襲しようとすると苦労する と指摘する。「Zendeskには「独自」のところがあり、慣れるのに少し時間がかかります。とはいえZendesk流に合わせれば、むしろ扱いは楽になります」と川島氏。機能がないものを作ろうとすれば苦労するが、その場合は自分たちのプロセスを変えるようにしているとのこと。「多くの場合、Zendesk のやり方を受け入 れるのが最善方法だと思うようになりました」と宇賀神氏も言う。
Zendeskに合わせた1つが、顧客満足度のアンケート部分だ。導入以前は4段 階を望んだがZendeskは2段階評価。これもまずは受け入れて運用してみると、満足度の結果をフォローするには2段階のほうが確実性が増すと分かった。「根拠なく4段階がいいと考えていたことに、あとから気付きました」と宇賀神 氏。Zendeskのやり方に合わせたことで、満足度アンケートに答えてくれるユーザーの割合も3倍ほど増えている。
今後の展望
「FAQ作りのPDCAのサイクルが回せ、ウィジェットと組み合わせて画面カスタマイズなども簡単にでき、現時点では最強のツールだと思います」（宇賀神氏）
今後は、内製で構築している顧客管理の仕組みといかにスムースに連携させて いくかが課題だ。また、現在一部の
サービスで利用しているChatも利用を拡大したい。Chatをメールと連携させ、さらに音声コミュニケーションのTalk機能も加えていけば、あらゆる顧客とのチャネルを統合したオムニチャネル対応も進むと期待している。この
期待に応えるためにも、世界でのカスタマーサポートの最新動向も含め、より多くの情報提供がZendeskには求められている。
GMOペパボ株式会社本社について
日本最大級のハンドメイドマーケット「minne」やレンタルサーバー 「ロリポップ！」、ネットショップ運営サービス「カラーミーショップ」、ブログサービス「JUGEM」をメインとした、さまざまな個人向けインターネットサービスの提供