「新しい都市への参入、製品の拡張に合わせてサポート組織を構築してきたUber。そんな当社と歩調を合わせ、共に成長するZendeskこそが、カスタマーサービスを成功に導くための鍵だったのです。」
マイケル・ミズラヒ氏
コミュニティオペレーション - Uber
2009年の創業以来、Uberは人々の移動手段を一変させ、ボタン1つで安全かつ手頃な乗車手配を可能にしてきました。 現在は、76か国以上、450以上の都市で広くサービスを提供。腕のいいドライバー、カーオーナーなど地域のリソースを活用して人々をつなぎ、地域社会の交通ニーズに応えています。
また、その勢力を世界中の都市に急速に拡大する一方で、UberEATS、UberRUSH、Uber for Businessなどの新しいサービスを続々と発表しています。常に顧客ニーズへの柔軟な対応を求められるUberのサポートオペレーションは複雑で高度です。Uberの成長の鍵、それは、ビジネスの成長に合わせて乗客とドライバーの高品質なエクスペリエンスを維持する複雑なサポートエコシステムでしょう。
Uberでは、個々の都市チームが独自に顧客サービスを提供していた当初から、乗客とドライバーをサポートするためのツールとしてZendesk Supportを採用していました。アジャイルなクラウドベースのツールであるZendesk Supportは、新しい都市に進出する際にもチームへの展開を容易にしてくれます。
「UberのZendeskとの出会いは、2010年にさかのぼります。はじめは標準プランからのスタートでした。以来、Zendeskは、毎週数百万件にも上る乗車手配とサポートコンタクトを通じて当社と共に成長し続けています」と語るのは、Uberカスタマーオブセッションチームの製品マネージャー、マイケル・ヨーク氏です。
実際、数年前まで、ヨーク氏はロスアンジェルスで、彼の同僚であるコミュニティオペレーションチームのマイケル・ミズラヒ氏はニューヨーク市で、共にZendesk Supportのエージェントとして勤務していました。両氏は、Zendesk Supportが、新人のエージェントや新たに進出した都市での展開を迅速かつ容易にし、Uberの指数関数的な成長にも貢献できることを直接経験したのです。
成長は変化を伴うものです。この2、3年の間に、Uberのサポートチームは、20～30人程度の町のチームから、1,000人以上の専任エージェントを擁するチームへと成長。Uberが、カスタマーサービスを1か所のグローバルなマルチリンガル、複数階層型のマルチチャネル組織に一元化する時機が到来したのです。
現在では、UberのサポートリクエストのほとんどがUberアプリを経由して届きますが、同社は数年来、他のサポートチャネルを試してきました。Uberのグローバル・チャットサポート・プログラムマネージャーのアシュリー・ブラッドフォード氏は、2014年に同社がZendesk Chatのパイロット運用を開始し、第1週目に100件のやりとりをサポートしたときにボストンのチームに在籍していました。
現在は、新人ドライバーの戦力化およびフードデリバリーサービスUberEATSにおけるライブチャットの利用拡大を任されています。チャットサポートエージェントは数千人に上り、毎週処理するチャットの件数は米国だけで30,000件。しばらく前に、1,000万件というマイルストーンを猛スピードで達成したほどです。
「チャットは新しいドライバーの戦力化に最適です。エージェントは1回のやりとりの中で多くの質問に答えることができますし、なによりとてもスピーディです。」とブラッドフォード氏。
戦力化への取り組みの一環として、新人ドライバーは一連の書類をアップロードして自分のドライバープロフィールを作成するように求められます。UberはZendesk Chatのウィジェットを表示して、ドライバーがプロフィールの作成中にいつでも質問できるようにしています。さらに、チャットによるサポートだけでなく、ドライバーが対面でのサポートも受けられるように、数百箇所ものサポート拠点を用意しています。
ブラッドフォード氏は、「UberEATSもまた、チャットの導入事例としては興味深いケースのひとつです」と語り、こう続けます。「当社は、利用客、レストラン、UberEATSの配達員という3つの集団をつないでいます。当社がライブチャットを使用する主な目的は、利用客がシームレスにサービスを利用できるようにするためです。」
利用客にとってのシームレスなサービスとは、エージェント側から見た場合、レストランと何度もやりとりが必要になる複雑なケースであることが多いものです。同様に、配達員も、利用客のもとにミスなく届けるために、エージェントとの間で何度もチャットでのやりとりが発生します。このようなケースでは、Zendesk Chatのリアルタイムダッシュボードが非常に重要な役割を果たします。「エージェントが処理するやりとりが複雑化する場合は、マネージャーが履歴を確認し、その量と顧客満足度（CSAT）に基づいて意思決定を行うことができます。このリアルタイムな洞察は便利ですし、着信したチャットにエージェントがどのように応対しているかを追跡できるだけでも魅力的です。」とブラッドフォード氏は説明します。
当然ながら、ブラッドフォード氏は、チャットサポートの質に非常に強いこだわりを持っています。同氏のチームが、95％のCSAT、100％の時間厳守を維持するために努力しているのはそのためです。「世界各地のチームは、特に新しいことに興味を持っています。そういう意味でもライブチャットは魅力的です。Zendesk Chatはすばやくセットアップでき、ユーザーエクスペリエンスのテストも行えます。必要なのは、安定したインターネット環境だけです」とブラッドフォート氏。たとえばフランスのチームは、特定のWebページにとどまっているユーザーに対し、チャットを使ってプロアクティブに話しかけます。そのほかにも、ヘルプセンターでライブチャットを提供するか、もしくはサインイン後にチャットを提供するかを選択することで、Webフローの特定のポイントでチャットを表示させることができます。
ブラッドフォード氏はこう語ります。 「幸い、オペレーション組織内において、各地域でチャットを運用できるパートナーを見つけることができました。私は、Zendesk Chatのしくみと、地域のニーズに基づいてインスタンスをカスタマイズする方法について説明するだけです。それ以外の監督は、Zendesk Chat自体が行ってくれます。Zendesk Chatでは、小規模で高度に厳選されたエクスペリエンスを簡単に作成できますが、より大規模なインスタンスでは、自動ルーティング、カスタマイズされたロールと権限などの機能が、リスクを軽減しつつ、より戦略的な方法での拡張を可能にしてくれます。また、Zendesk Chatの一部にアクセス制限を設けることで、エージェントにシームレスなエクスペリエンスを提供でき、ワークフローを実行する際に不要な機能に振り回されることもなくなります。」
社内チームからのリクエストを追跡する場合や、新しい市場を迅速に立ち上げるための俊敏性が求められる場合に、すぐに使えるツールとしてZendesk SupportとZendesk Chatを有効活用するなど、Uberは長年にわたりZendeskのカスタマーサクセスチームと連携しています。
「UberとZendeskはすばらしいパートナーです。Zendesk Chatの世界中の製品マネージャーたち、たとえばシンガポールや米国のマネージャーと会い、当社のエンタープライズレベルのチャットソリューションがどうあるべきかについても相談しました。この会話は非常に価値あるものでした。成長のチャンスをどう切り拓くかについて当社の考えを共有できたからです。Zendeskと当社は協力して、Uberのオペレーションの中核となる機能を構築してきました。」とブラッドフォード氏は語っています。