顧客のセルフサービス:
カスタマーポータル

カスタマーポータルとは

クライアントポータルは、組織のネットワーク、コミュニティ、ファイルやその他の情報などのデジタル世界への入口(ゲートウェイ)です。クライアントポータルは組織とその顧客の間で共有され、通常はWebブラウザやモバイルアプリケーションからアクセスします。企業が提供するカスタマーポータルのようなクライアントポータルは、カスタマーポータルソフトウェアを使って構築されます。顧客はカスタマーポータルを通じて、情報、ファイル、およびサービスにオンラインで、安全にログインしてアクセスすることができます。
Zendesk Guideは、カスタマーポータルやその他のセルフサービスオプションなど、必要とするすべての機能や情報へ、顧客が1か所からアクセスできるようにします。

独自のアプローチ

インターネットの黎明期の頃、企業と顧客との間の主要なコミュニケーション手段はメールでした。これは顧客へのアプローチとして効果的なツールとなりますが、未処理のカスタマーサービスチケットやアカウント情報のステータス更新など、必要な情報にすばやくアクセスすることができません。したがって、顧客がこうした情報を必要とするときには、企業に連絡しなければならず、営業担当者やカスタマーサービスエージェントの仕事を中断させることになります。

顧客自身の手を活用するカスタマーポータル(クライアントポータルとも呼ばれます)ソリューションは、今や多くの企業で採用されています。顧客は、企業に直接問い合わせをせずに、好きなときにログインして、必要な情報にアクセスすることができるようになりました。

ご存知でしたか?

顧客にカスタマーポータルを提供することは、メールなど他のソリューションに比べてさまざまな利点があります。
  • オンデマンドに情報を獲得。電話やチャットで企業に連絡してリアルタイムに会話したり、メールやWebフォームを送信して応答を待つのではなく、顧客はログインして必要なものを見つけるだけです。
  • 会社の負担を軽減。顧客の問い合わせがエンゲージメントの機会につながる可能性が少なくないとはいえ、カスタマーサービス部門が、顧客満足度を大幅に低下させることなく大量の質問を効果的に処理できると考えるのは非現実的です。このリスクを軽減する1つの方法は、安全なカスタマーポータルを構築することです。カスタマーポータルソフトウェアを使って効果的なポータルを構築することで、カスタマーサービスチケットのステータス更新などを望む多数の顧客が、会社に直接連絡してくるのを防ぐことができます。
  • セキュリティ。暗号化などの機能により、重要な情報(機密情報を含む文書など)を安全にアップロードしてアクセスすることができます。
  • 優れた柔軟性。カスタマーポータルは、扱えるファイルサイズの容量が大きく、アカウント情報へアクセスできるなど、メールよりもはるかに多くの機能を備えています。

今こそ導入時期

多くの企業、特にB2B企業では、顧客との長期的な関係管理に大きく左右されます。時間の経過とともに、顧客自身が情報にアクセスしたり、個人情報(プライベートドキュメントなど)をアップロードする必要性は増すばかりです。顧客離れを避けるには、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することを学ぶ必要があります。顧客にカスタマーポータルを提供することは、顧客が満足するセルフサービスエクスペリエンスを構築するための重要なステップです。それだけでなく、透明性が向上し、カスタマーサービスエージェントがもっと複雑な問題に取り組むことができるようになります。
クライアントポータルの例

Zendeskの特長

Zendeskのヘルプセンターは、カスタマーポータルやその他のセルフサービスオプションなど、必要とするすべての機能や情報へ顧客が1か所からアクセスできるようにします。「マイアクティビティ」をクリックすると、未対応チケットのステータスのなど、すべてのサポート履歴が表示されます。今や、顧客はチケットの最新ステータスをいつでも把握でき、情報が整理・集約された1つの場所から自分の疑問を解消する方法を探すこともできます。

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