更新日: 2026年4月29日
CRMツールの選び方ガイド
顧客と多様な接点を持つ現代では、営業活動やカスタマーサポートの高度化が求められるようになり、CRMツールを導入する企業が急増しています。本記事では、CRMツール選びに悩む企業担当者の方に向けて、CRMツールの概要から、主要CRMツール13選の比較、ツール選びのポイントを詳しく解説します。
この記事は2026年4月の情報をもとにZendeskが作成しています。各製品の最新情報は公式サイトでご確認ください。
目次
CRMツールとは？CRMツールとは、顧客との関係性を管理し、長期的な価値を生むために用いるソフトウェアです。顧客情報や接点履歴を一元管理し、営業やカスタマーサポートを支援します。 CRMはCustomer Relationship Managementの略称で、顧客を大切にし、長期的な関係を築くことにより企業の利益を最大化する経営上の考え方を意味します。 |
CRMツールが注目される背景
CRMツールはもともと、紙台帳や表計算ソフトに散在していた顧客情報を一元化するために普及しました。今日では、メール・電話・チャット・SNSなど顧客接点が多様化し、営業・カスタマーサポート・マーケティングといった部門が同じ顧客データを共有しながら動く必要があるため、企業の顧客戦略を支える基盤として位置付けられています。
単なる名簿管理の仕組みではなく、顧客との関係を継続的に育てるためのプラットフォームとして、対応履歴の蓄積、業務プロセスの自動化、データに基づく意思決定までを担うのが現代のCRMツールの特徴です。一般的なCRMツールでは、以下のような情報を一括管理できます。
- 顧客の基本情報
- 商談や契約の履歴
- 問い合わせやサポート対応の記録
- メールや電話などのコミュニケーション履歴
特に近年は、顧客行動の多様化と競争環境の激化が、CRMツール導入を加速させる大きな要因となっています。顧客は複数のチャネルで企業と接点を持つようになり、顧客体験に直結する対応の質が企業評価を大きく左右する時代になりました。ZendeskのCXトレンドレポート2026年版によると、CXリーダーの72%が「現在の経済環境によって、カスタマーサービスは自社のビジネス成功にとって一層重要になった」と回答しており、顧客対応の質を支える基盤としてCRMの役割が高まっています。
しかし、従来のように担当者ごとに顧客情報を管理していると、担当者不在の際の対応遅れや、過去のやり取りが不明でスムーズな対応が阻害され、顧客満足度の低下につながりかねません。
中小企業・大企業を問わず、組織全体で一貫した顧客対応を目指すために、CRMツールの導入が進んでいます。
CRMツールの主な機能
CRMツールには、顧客との関係性を継続的に深めるための機能があります。特に、営業部門やカスタマーサポート部門を中心に、部門横断で顧客情報を活用できるのが大きな特徴です。
- 顧客情報やコンタクト情報の一元管理
- 問い合わせやサポート履歴の管理（チケット管理）
- 商談や案件管理（パイプライン管理）
- 活動履歴やコミュニケーション履歴の管理
- メール配信やキャンペーン管理
- レポート、ダッシュボード、予測分析
- ワークフロー自動化とタスク管理
- 外部システム連携（MAやSFA、問い合わせ管理、CTIなど）
CRMツールの中核となるのは、顧客情報やコンタクト情報の一元管理です。企業名や担当者名、連絡先といった基本情報に加え、過去の取り引きや対応履歴をまとめて管理できます。これにより、担当者が変わってもスムーズに顧客対応を引き継ぐことが可能です。
次に、問い合わせやサポート履歴の管理（チケット管理機能）があります。問い合わせ対応に必要な情報を一つのチケットに集約し、内容と対応状況を時系列で把握できます。加えて、優先度やカテゴリに応じた自動ルーティング、SLA（目標応答時間・解決時間）の遵守状況のモニタリング、未解決チケットのエスカレーションといった、サポートチームの運用に直結する機能が備わっている製品もあります。テンプレート（マクロ）による返信効率化や、タグ分類による問い合わせ傾向分析も、対応品質の底上げとチーム運営の効率化に寄与します。
商談や案件管理の機能では、営業プロセスを可視化し、各商談の段階をひと目で把握することが可能です。ただし、商談管理の深さや分析機能においては、営業支援に特化しているSFA（Sales Force Automation：営業支援）ツールのほうが優れています。CRMツールの役割は、顧客情報と連動した基本的な案件管理に留まります。
活動履歴やコミュニケーション履歴もCRMツールで管理でき、電話、メール、オンラインミーティングなどの接点を記録し、対応の抜け漏れ防止に有効です。過去のやり取りを確認できるため、顧客満足度の向上も期待できます。
メール配信やキャンペーン管理機能では、顧客セグメントごとに簡易的なメール配信を行い、フォローや案内を効率化します。ただし、本格的なシナリオ設計やスコアリング、行動分析などはMA（Marketing Automation：マーケティング自動化）ツールの得意分野です。CRMツールのメール機能は、契約更新前のリマインドや購入後のサンクスメールなど、個別の顧客ステータスに基づいた連絡に活用されます。
レポートやダッシュボード、予測分析機能は、顧客数や商談状況、対応件数などを可視化し、現状把握や意思決定を支援します。この機能によって、経営層やマネージャーの属人的な勘ではなく、データに基づいた迅速かつ客観的な意思決定を行うことが可能です。
ワークフロー自動化やタスク管理機能は、日常業務の効率化に有効です。特定の条件を満たした際に自動化できるタスク作成や通知によって、人的ミスの発生を低減できます。
CRMツールは幅広い機能を備えているものの、すべての領域で最上位の機能を持つわけではありません。CRMを中心に、SFAやMAと適切な役割分担をしながら活用することが、成果を引き出す鍵となります。
CRMツールを導入するメリット
CRMツールの活用は、営業やカスタマーサポート、マーケティングなど、顧客と関わるあらゆる業務の質を高めることにつながります。CRM導入によって得られる代表的なメリットと、どのような場面で効果が得られるのかについて具体的に解説します。
顧客情報を一元管理できる
CRMツールの大きなメリットは、顧客に関する情報を一元管理できる点です。顧客の基本情報に加え、商談履歴や問い合わせ履歴、対応状況などをまとめて確認できます。
営業担当とカスタマーサポート担当でスムーズな情報共有が可能となり、担当者が変わっても一貫した対応を実現します。CXトレンドレポート2026年版によると、サポート担当者の73%が「全チャネルでの顧客とのやり取りを一元的に確認できれば、業務の質が向上する」と回答しており、顧客情報の一元管理は現場の生産性に直結する課題と位置づけられています。CRMツールは、複数の部門で顧客情報を扱う企業や、顧客数の増加によって管理が煩雑になっている企業にとって、大きな効果を発揮するツールです。
営業活動の効率化と成果向上につながる
CRMツールを活用することで、商談状況や顧客の反応が可視化されます。これにより、どの顧客にどのようなアプローチをすればよいかが明確になり、優先順位に基づいた営業活動が可能になります。特に、営業担当者が多い企業や、複数の案件を同時に管理する企業にとって、業務の効率化と成約率向上を両立できる点が大きなメリットです。
属人化を防ぎ、組織として対応できる
顧客対応を個人の経験や記憶に頼ると、属人化の問題が生じます。CRMツールによって、対応履歴やノウハウをデータとして蓄積すれば、組織全体で情報を共有できます。企業が安定した品質で顧客サービスと営業活動を行うには、特定の担当者に依存しない体制構築が必要です。CRMツールを用いれば、担当の変更や引き継ぎが発生した際も、対応スピードを維持できるため、業務の標準化を進めたい企業や人の入れ替わりが多い企業におすすめです。
ただし、記録を残すだけで属人化が解消されるわけではありません。対応の判断基準や参照資料をナレッジベースに整備し、テンプレート化と併用することで、はじめて「誰が対応しても一定品質」という状態に近づきます。担当変更や引き継ぎの局面で効果を発揮するには、CRMの運用ルールと、記録・ナレッジ化の文化づくりをセットで進める必要があります。
顧客満足度の向上につながる
顧客対応の際、過去のやり取りや購入履歴を把握したうえでやり取りできるため、顧客に寄り添ったコミュニケーションを提供できます。問い合わせの背景を理解した対応は、顧客の信頼獲得につながる要素です。CXトレンドレポート2026年版によると、消費者の72%が「たった一度の悪いサービス経験で競合他社に乗り換える」と回答しており、一回ごとの顧客対応の質が事業継続に直結する時代となっています。効果を引き出す前提として、複数チャネルにまたがる接点履歴を一画面で確認できる「顧客の360度ビュー」を実現できる製品か、また現場のオペレーターが必要な情報に最短ステップでたどり着ける「ワンビュー」設計になっているかを確認しておきましょう。サポート品質や継続的な取り引きを重視するビジネスモデルでは、CRMツールの導入効果が顕著に表れます。
データに基づいた意思決定ができる
CRMツールには、蓄積した顧客データや活動履歴を自動で分析し、グラフや表にするレポート・分析機能があります。この機能により、これまで勘や経験に頼っていた意思決定を、数値やデータに基づいた論理的かつ精度の高い判断へ変えることが可能です。重要な意思決定を担う経営層やマネージャーにとって、CRMツールは、現状を正確に把握し、戦略を立てるための情報基盤となります。
マーケティング施策の精度が向上する
ターゲットを絞ったマーケティング施策を実行できることも、CRMツールの導入メリットです。顧客属性や行動履歴に基づき、一人ひとりに最適化された内容とタイミングでの情報提供が可能になり、顧客満足度の向上が期待できます。マーケティング活動の強化や、既存施策の精度向上を目指す企業にとって、CRMツールの導入効果は非常に大きいと考えられます。
CRM・SFA・MAの違い
顧客管理や営業、マーケティングの領域では、CRM・SFA・MAという用語を頻繁に耳にします。いずれも顧客データを活用するツールですが、目的や役割が異なります。デジタル戦略の強化に向けて、それぞれのツールの違いと果たす役割を明確に理解しておきましょう。
CRMの役割と目的
前述のとおり、CRMは顧客関係管理に焦点をあてたツールです。顧客情報を一元管理し、どの部門でも一貫した高品質な対応を可能にするのが役割です。また、顧客との良好な関係を長期的に維持し、顧客生涯価値（LTV：顧客が企業にもたらす利益の総額を示す指標）の最大化を図る目的があります。
営業、サポート、カスタマーサクセスなど、顧客に関わる全部門で情報を共有できる点や、新規顧客だけでなく既存顧客との継続的な関係づくりに強みを持つのが特徴です。
SFAの役割と目的
SFAは営業支援に特化したツールです。主な役割は、案件や商談の進捗状況、売上予測などの情報を可視化して管理し、営業マネージャーの的確な指導やノウハウの蓄積を支援することです。SFAの目的は、営業活動をデータ化したうえで、生産性の向上と成約率の最大化を図ることにあります。営業活動の現場に焦点を当てている点が大きな特徴であり、商談管理や分析の深さでは、CRMよりもSFAのほうが優れています。
MAの役割と目的
MAはマーケティング活動の自動化に焦点をあてたツールです。Webサイトの行動履歴やメール反応をもとにしたスコアリング、シナリオに沿った自動配信などが代表的な機能です。Webサイトへの訪問やメール開封といった、見込み客（リード）の行動を詳細に追跡し、購買意欲の高い見込み客を自動で判別する役割を担います。MAの目的は、関心の高い見込み客に適した情報を継続的に提供し、質の高い見込み客を効率よく営業部門へ引き渡すことです。マーケティング活動を効率化し、投資対効果（ROI）を高めることに特化しています。
3つのツールをどう使い分けるべきか
CRM・SFA・MAツールは、顧客との関係において異なるフェーズを担当します。これら3つのツールを見込み客からロイヤルカスタマーへ移行するサイクルに合わせ、役割分担し連携させることで、顧客獲得から維持までのプロセス全体を強化することが可能です。
MAは、見込み客の創出と育成のフェーズを担います。見込み客の購買意欲を高めるために、Web行動やメールに対する反応を追跡してスコアリングし、関心度に応じたコンテンツを自動配信し育成します。営業部門が関わる前に見込み客を絞り込むことは、営業効率の向上に有効です。こうして育成した見込み客に関する情報は、SFAへ引き渡されます。
SFAが担うのは、営業活動における成約のフェーズです。MAから引き継いだ高スコアの見込み客に対し、受注に結びつけるための営業プロセスを管理します。商談の進捗や行動履歴、売上予測を可視化することで、営業活動の効率化を図ります。成約済みの顧客情報をCRMへ引き渡すまでがSFAの役割です。また、成功した商談のプロセスを分析し、ノウハウを共有することで、組織全体の営業力強化も図れます。
CRMが担うのは、既存顧客の維持と利益拡大のフェーズです。MA・SFAで蓄積された顧客情報や購買履歴を一元管理し、開発部門や経営層などが同じ顧客情報に基づいて判断できるよう整備します。サポート品質の維持と向上に加え、顧客生涯価値の最大化に向けた活動をサポートします。
MA・SFA・CRMを連携して活用することで、マーケティングから営業、カスタマーサクセスまでを一気通貫で管理することが可能です。部門間の情報分断を防ぎ、顧客体験（CX）全体の質を高められるようになります。
CRMとヘルプデスク・CTI・コンタクトセンターシステムの違い
カスタマーサポート部門でCRMを検討する際、混同されやすい関連システムとして、ヘルプデスクシステム、CTI、コンタクトセンターシステムが挙げられます。それぞれの役割を整理しておきましょう。
ヘルプデスクシステムは、問い合わせ対応の管理に特化したシステムです。チケット管理、SLAモニタリング、エスカレーション、ナレッジベース連携など、サポート業務の効率化に必要な機能を備えています。CRMが顧客との関係全体を扱うのに対し、ヘルプデスクは問い合わせ対応のオペレーションに焦点を絞っているのが特徴です。
CTI（Computer Telephony Integration）は、電話とコンピューターを連携させる仕組みです。着信時に顧客情報を画面に自動表示したり、通話履歴をシステムに記録したりする役割を担います。CTI単体では顧客管理やチケット管理は行わず、CRMやコンタクトセンターシステムと組み合わせて利用するのが一般的です。
コンタクトセンターシステムは、電話・メール・チャット・SNSなど複数チャネルからの問い合わせを集約し、応答配分（ACD）、IVR（音声自動応答）、通話録音、品質モニタリング、稼働管理（WFM）などを統合的に提供します。大規模なオペレーションを前提とした機能群が中心です。
サポート部門でCRMを選定する際は、ヘルプデスク機能の充実度や、CTI・コンタクトセンターシステムとの連携性も重要な比較ポイントとなります。
CRMだけでは解決できない領域
CRMは顧客データを中心とした業務基盤として有用ですが、すべての課題を単独で解決できるわけではありません。
本格的なマーケティング自動化（リード育成・スコアリング・行動分析）はMAの領分であり、深い商談管理や売上予測ではSFAが優れています。電話チャネルの効率的な運用にはCTI、音声応答にはIVR、コンタクトセンターの稼働管理にはWFM（Workforce Management）といった専門ツールが存在します。
CRMを導入する際は、自社の課題のうちCRMで解決できる範囲を明確にし、補完すべき領域には適切な専門ツールを組み合わせる視点が欠かせません。
CRMツールを比較する際の基準
最適なCRMツールを選定するには、機能・自社適合性・運用面まで踏まえた多面的な比較が欠かせません。市場には多様な選択肢があり、各ベンダーが異なる機能やパッケージを提供しているため、自社に最も適した機能セットを明確に把握することが重要です。本セクションでは、CRMツールの選び方として押さえておきたいチェックポイントを順に解説します。
価値を実感できるまでのスピード
導入や習熟に過度な時間やコストがかかるCRMツールは避けたいところです。早期に効果を感じられるCRMツールこそ理想的です。以下の特徴を持つサービスは、迅速な立ち上げと低コスト運用が期待できます。
- 直感的に操作できるインターフェース：基本操作は短時間で習得でき、小規模チームであれば数日〜数週間で運用開始が可能。ただし、規模や業務要件によっては、初期設定やデータ移行に数週間〜数か月を要することもあります。
- 柔軟なカスタマイズ：APIや標準の連携機能をすぐに活用でき、外部リソースを頼ることなく社内で調整可能。
- 運用管理が簡単：管理工数を抑え、余計なリソースを削減しながら顧客対応に集中できます。
レポートと分析機能
CRMツールには、顧客関係を深め、営業活動やサポート対応を改善するための分析機能が重要です。柔軟にカスタマイズ可能なレポート機能を選びましょう。
- 収益や成長に関する予測を高精度で実施。
- 顧客接点の履歴を分析し、課題を把握して改善可能。
- 過去のデータを直感的なダッシュボードで可視化し、チーム全体の意思決定に活用。
アクティビティレポートやパフォーマンス指標、ダッシュボードのカスタマイズ性も判断要素のひとつです。
シンプルな導入プロセス
複雑な導入や外部委託を前提とするCRMツールは避けるべきです。従業員が自分たちで簡単に設定し、すぐに業務に活用できるシステムを選びましょう。
組織の大小に関係なく、設定が簡単なCRMツールは重要です。特にスタートアップはリソース制限があるため導入直後から使えるシンプルさが求められます。大規模な組織でも、効率的に運用できる体制が不可欠です。
チームの生産性を高める機能
高品質なCRMツールは、チームの生産性や顧客管理業務を効率化する機能を備えています。
- 顧客とのやり取りを一元的に管理し、メール・チャット・SNSとの統合により対応の抜け漏れを防止。
- テンプレートや自動通知機能により、顧客対応を効率化。
- 定期的な顧客フォローやリマインダーを自動化し、長期的な関係構築を支援。
さらに、通話履歴の自動保存や顧客リストの分類、ケース管理機能も顧客体験の向上に役立ちます。
カスタマーエクスペリエンス向上機能
CRMツールの大きな目的は、顧客体験の最大化です。良好な顧客関係構築を支援する以下のような機能が有効です。
- 問い合わせや顧客データを一元化し、状況を把握しやすいプラットフォーム。
- 普段利用する業務アプリと簡単に連携可能なマーケットプレイス。
- 顧客詳細をチームで共有し、よりパーソナライズされた対応を実現。
加えてAPI対応やモバイルアプリ、サブスクリプション管理といった拡張機能も顧客体験の向上に役立ちます。
AI・自動化機能
近年では、AIや自動化機能を搭載したCRMツールが多くなっています。これにより、問い合わせ内容の自動分類や優先度判定、過去データに基づいた対応の提案などが受けられるため、担当者の判断負荷を軽減することが可能です。また、ワークフロー自動化により、特定の条件に応じてタスク作成や通知、ステータス更新などを自動で実行できます。CXトレンドレポート2026年版によると、CXリーダーの71%が「過去12か月のカスタマーサービス向けのAI投資でプラスのROIを達成した」と回答しており、AI機能はすでに投資効果が確認できる段階に到達しています。CRMツールを比較する際は、どの業務をAIや自動化で支援できるのか、設定や運用が現場にとって現実的かどうかを確認しましょう。
サポートチーム規模別の選び方
カスタマーサポートやコンタクトセンターの規模によって、CRMに求められる要件は大きく異なります。
小規模チーム（〜10名程度）では、設定の容易さと低コストが優先されます。複雑な機能よりも、すぐに使い始められるシンプルな設計のCRMが適しています。
中規模チーム（10〜50名程度）では、SLA管理、カテゴリ別の自動ルーティング、レポート機能といった運用効率化機能が求められます。エージェントごとの稼働状況や対応品質を可視化し、マネージャーが改善サイクルを回せるかが重要です。
大規模チーム（50名以上）では、複数拠点・複数チャネルの統合管理、CTIや外部システムとの連携、権限管理の柔軟性、API拡張性などが必須となります。コンタクトセンターシステムやWFMとの連動も含めた、統合的なアーキテクチャを設計できる製品が候補となります。
ナレッジ管理・セルフサービスとの連動
サポート品質の向上と問い合わせ件数の削減には、ナレッジ管理機能とセルフサービス基盤との連動が欠かせません。
ヘルプセンターやFAQをCRMと連動させることで、顧客が自身で解決できる仕組みが整い、オペレーターの負荷軽減につながります。エージェントが対応中に過去の解決事例やナレッジを参照できる仕組みがあれば、対応品質と回答スピードの両立も可能です。
CRMを比較する際は、ナレッジベースの作成・運用機能、検索性、ヘルプセンターとの統合性、AIによるFAQ提案や記事候補の自動生成機能の有無も確認しておきたいポイントです。
総保有コストの検討
CRMツールを選定する際は、月額料金や初期費用だけで判断せず、長期的な総保有コストを見据えて検討することが重要です。無料プランが用意されている場合でも、業務に必要な機能を利用するには有料プランへの切り替えが必要になるケースも少なくありません。導入後に想定外の費用が発生しないよう、事前にコスト構造を把握しておく必要があります。
既存ツールとの統合性
CRMツールは単体で使うものではなく、既存の業務システムと連携することで効果を発揮します。導入前に、現在利用しているツールとスムーズに連携できるかを確認しておきましょう。
モバイルでの使用感
営業やサポートの現場では、外出先や移動中に情報を確認したい場面が多くあります。そのため、スマートフォンやタブレットから快適に利用できるかどうかも事前に確認しておきたいポイントです。モバイル対応が充実していれば、顧客情報や対応履歴、案件の進捗も場所を問わず確認できます。
無料トライアルの利用
多くのCRMツールでは、無料トライアルやデモ環境が用意されています。導入前には、実際の業務を想定して操作感や使い勝手を確認しておくのが重要です。顧客登録や案件管理、レポート確認など、日常業務の流れを一通り試すと、運用イメージが明確になります。管理者だけでなく、現場の担当者にも試してもらい、継続的に使えそうかという視点で意見を集め判断しましょう。
導入後のKPI設計
CRM導入の効果を測定するには、導入前の段階でKPIを設計しておく必要があります。
サポート部門であれば、初回応答時間（FRT）、平均解決時間、一次解決率、CSAT（顧客満足度スコア）、チケット再開率などが代表的な指標です。営業部門であれば、商談化率、受注率、案件あたりの平均日数、フォローアップ件数などが該当します。
これらの指標を導入前にベースラインとして測定し、導入後に同じ基準で計測することで、効果の定量的な評価と改善の方向性が明確になります。CRMが標準で取得できる指標と、自社で別途集計が必要な指標を整理し、現実的なモニタリング体制を設計することが重要です。
入力負荷とAHT悪化リスク
CRM導入後によく起こる問題の一つが、入力作業の負荷増加です。特にコンタクトセンターでは、入力項目が多すぎたり、複数のシステムを画面遷移しなければならなかったりすると、AHT（平均処理時間）が悪化し、現場の生産性低下につながります。
導入前に、どの項目を必須・任意とするか、自動入力できる範囲はどこまでか、過去の対応履歴は何ステップで参照できるかなどを具体的にシミュレーションしておきましょう。CRMの初期導入時は項目を絞り込み、運用に慣れた段階で段階的に拡張していく設計のほうが、現場への定着が進みやすくなります。
おすすめのCRMツール13選
上記の選定ポイントを踏まえ、ここでは主要なCRMツール13選を比較・紹介します。CRMツールは年々進化し、現在では単なる顧客管理システムではなく、営業・サポート・マーケティングを横断するプラットフォームへと発展しています。近年では、AI機能の高度化が進み、顧客対応の自動化やデータ分析の精度向上が大きなトレンドとなっています。AI搭載のCRMツールは、問い合わせの要約や対応提案、商談の優先度判断などの支援に有用です。担当者の業務負荷を軽減しつつ、より質の高い顧客体験の提供を可能にします。
CRMツールは製品ごとに強みや特徴が大きく異なります。営業支援に強いものやカスタマーサポート連携に優れているもの、中小企業向けに設計された多様な製品の中から、自社に適したツールを選定しなければなりません。
機能性や使いやすさ、AI機能の有無などを踏まえ、おすすめのCRMツール13選を紹介します。まずは各製品の特徴・料金・無料トライアル有無を一覧で比較できるサマリー表をご覧ください。
製品名 | 特徴 | 無料トライアル | 料金 |
世界10万社以上の導入実績、カスタマーサービス起点のCRMプラットフォーム | あり | 月額：$19〜 | |
無料CRMを基盤に、有料ハブ（Marketing/Sales/Service等）を組み合わせて段階的に拡張可能 | 要問い合わせ | 月額：0円〜 | |
中小企業・個人事業主向けに必要な中核機能だけに絞ったシンプルなCRM | あり | 月額：$15〜 | |
AIエージェントとノーコードを基盤としたエージェンティック・セールス・プラットフォーム | あり | 月額：$25〜 | |
モジュール型で必要な機能を選択可能、営業管理から請求・業務プロセスまで一元化 | あり | 月額：$20〜 | |
急成長企業向け、リード管理から商談・マーケティング・サポートまで一元管理 | あり | 月額：$29〜 | |
Einstein/Agentforceを中核としたAI機能を搭載 | あり | 製品により異なる | |
Google Workspaceと深く連携、Gmail/カレンダー上で顧客管理が可能 | あり | 月額：$9〜 | |
ノーコード型のCRMプラットフォーム、AIアシスタントZiaが商談予測・タスク提案 | あり | 月額：1,680円〜 | |
サイボウズ製、ノーコード/ローコードで自社向けにカスタマイズ可能 | あり | 月額：1,000円〜 | |
低価格でシンプルなUIの国産SFA/CRM、中堅・中小企業を中心に導入 | あり | 月額：34,500円/10ID〜 | |
営業に特化、視覚的なカンバン型パイプラインで取り引きの状況を直感的に管理 | あり | 月額：$14〜 | |
エンタープライズ向け、機械学習を活用した提案・ガイド付き販売支援 | 要問い合わせ | 要問い合わせ |
1. Zendesk
Zendeskは、世界10万社以上が利用する、カスタマーサービスを起点としたCRMプラットフォームです。営業管理よりも問い合わせ対応・サポート品質の向上に強みを持ち、電話・メール・チャット・SNSなど複数チャネルの応対履歴を一元管理できる点が特徴です。FAQの作成やチャットボットの導入、音声サポートにも対応しており、オムニチャネルで統一された顧客体験を提供します。
AI機能が強化されており、AIエージェントの活用により、よくある問い合わせの自動応答や対応履歴の要約、次に取るべきアクションなどの提案を受けられ、サポート業務の効率化に有用です。さらに、エージェントCopilotがオペレーターの対応をリアルタイムで支援し、対応品質とスピードの向上に寄与します。AIエージェントビルダーのアップデートにより、従来よりも少ない設定でAIエージェントを構築できるよう改善が進んでいます。ただし、期待通りの精度で運用するには、FAQや過去の対応履歴などの学習ソースを整備し、段階的に対応範囲を広げていく運用設計が前提となります。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
オムニチャネル対応の問い合わせ管理 | Support Team：エージェント1人あたり 19$/月（年間契約） | あり |
2. HubSpot
HubSpotは、CRMを初めて導入する企業から中堅・大企業まで、幅広い規模の企業で利用されているツールです。使いやすさと拡張性の高さが特徴であり、顧客管理向けツールをすべて搭載したダッシュボードは視認性が高く、必要なデータへ素早くアクセスすることが可能です。また、無料で利用できるCRMを基盤に、有料のハブ（Marketing Hub、Sales Hubなど）を追加する形でカスタマイズできます。
さらに、AI機能も充実しており、よくある問い合わせの自動応答、対応履歴の要約や返信案の生成、コンテンツ生成支援などの機能を搭載しています。実運用での精度や対応範囲は、ナレッジ整備や運用設計に依存します。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
顧客情報の一元管理 | 2ユーザーまで無料 | 要問い合わせ |
出典: HubSpot CRM
3. Less Annoying CRM
Less Annoying CRMは、シンプルで使いやすいCRMツールです。特に、ITリソースが限られている中小企業や個人事業主、フリーランス向けに設計されています。最大の特徴は、顧客管理に必要な中核機能だけに絞り込まれている点です。複雑な機能や高度なカスタマイズは排除されており、複雑な設定やトレーニングがほとんど不要なため、CRMに不慣れな人でも使いやすい設計となっています。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
連絡先・顧客管理（無制限） | ユーザー1人あたり 15$/月 | あり |
4. Sales Creatio
Creatio Salesは、AIエージェントとノーコードを基盤とするエージェンティック・セールス・プラットフォームです。営業業務を支援する複数のAIエージェント（アカウントリサーチ、見積生成、商談準備、フォーキャストなど）を標準搭載し、パイプライン構築から予測、受注処理までを一気通貫で支援する設計が特徴です。ノーコードプラットフォームにより、開発スキルがないユーザーでも業務フローやワークフローを柔軟に構築・拡張することが可能です。コンポーザブル料金体系を採用しており、プラットフォームプランに加え、必要なアプリやコンポーネントを組み合わせて利用できます。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
AIエージェントによる営業業務の自動化 | Growth：ユーザー1人あたり 25$/月 | あり |
出典: Creatio
5. Apptivo
Apptivoは、営業管理を中心に、顧客管理や請求、業務プロセスまでを一元化できるオールインワン型のCRMツールです。シンプルさと拡張性を両立した設計が特徴です。モジュール型の構成となっているため、必要な機能だけを選んで導入でき、企業の成長段階に合わせて柔軟に拡張できる点が特徴です。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
顧客情報の一元管理 | Lite：ユーザー1人あたり 20$/月 | あり |
出典: Apptivo
6. Insightly
Insightlyは、急成長企業を主な対象とした柔軟性の高いCRMツールです。リード管理から商談、マーケティング、サポートまでを一元管理でき、事業成長に合わせて段階的に機能を拡張できます。AI機能については、データ分析やROI向上を支援する形で組み込まれており、導入までのスピードや総保有コストの低さも特徴のひとつです。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
顧客・連絡先管理 | Plus：ユーザー1人あたり 29$/月（年間契約） | あり |
出典: Insightly
7. Salesforce
Salesforceは、グローバルで利用されているクラウド型CRMツールです。営業、サポート、マーケティング、ITなど、企業のあらゆる部門を横断して顧客データを活用できる統合プラットフォームです。AI機能であるEinsteinやAgentforceを中核に据え、予測AI、生成AI、AIエージェントを業務フローに組み込める点が大きな強みです。営業メールの自動生成や商談の要約、顧客対応の支援など、CRMとAIを組み合わせた業務支援が可能です。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
顧客情報の一元管理 | 製品により異なる | あり |
出典: Salesforce
8. Copper
Copperは、Google Workspaceとの連携を前提に設計されたCRMツールです。GmailやGoogleカレンダーなど、Googleの画面上で顧客情報を扱えるため、タブを行き来せずに業務を進められます。パイプライン上でのフラグやアラートなど、営業判断を支援するAI機能も搭載されています。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
顧客情報の一元管理（基本情報、問い合わせ、取り引き履歴、契約情報） | Starter：1シートあたり 9$/月（年間契約） | あり |
出典: Copper
9. Zoho
ノーコード型のCRMプラットフォームZoho CRMは、業種や規模を問わず導入しやすいツールです。ITスキルがないユーザーでも簡単にカスタマイズできます。機能の網羅性と使いやすさの両立を重視した設計となっており、顧客管理や商談管理などの基本機能に加え、営業支援、データ分析、チームコラボレーション、モバイルアプリといった機能も搭載しています。また、アシスタントAIのZiaによる商談予測やタスク提案機能が、営業活動を支援します。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
顧客・商談情報の一元管理 | スタンダード：1,680円/月 | あり |
出典: Zoho
10. kintone
kintoneは、サイボウズが提供する業務改善プラットフォームです。ノーコード/ローコードで業務アプリを作成できるのが大きな特徴です。顧客管理や案件管理をはじめ、現場ごとの業務に合わせてCRMのように活用することが可能です。表計算ソフトでは管理しきれない情報を整理し、既製のCRMよりも柔軟に自社仕様へカスタマイズできます。国内外の幅広い業種・規模で利用されています。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
顧客情報の一元管理 | ライトコース：1ユーザーあたり 1,000円/月 | あり |
出典: kintone
11. GENIEE SFA/CRM
GENIEE SFA/CRMは、営業現場の「見えない・属人化しがち」な活動を可視化し、営業プロセス全体の効率化を支援する国産SFA/CRMです。低価格かつシンプルなUI（ユーザーインターフェース）を備え、中堅・中小企業向けに展開されています。AIアシスタントを搭載しており、営業議事録の自動生成、要約、分析支援などに対応しています。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
顧客管理 | スタンダード：34,500円/10ID/月 | あり |
出典: GENIEE SFA/CRM
12. Pipedrive
Pipedriveは、「より多くの取り引きを、より早く成立させる」ことに特化したセールス向けCRMです。視覚的なカンバン型パイプラインを中心に、営業プロセス全体を直感的に管理でき、世界中の営業チームに利用されています。導入と定着がしやすく、スタートアップから大企業まで幅広く利用されており、AIによるレポート生成・売上予測、リード管理・スコアリング支援などにも対応しているのも特徴です。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
パイプライン管理 | Lite：1シートあたり 14$/月（年間契約） | あり |
出典: Pipedrive
13. Oracle Sales Cloud
Oracle Salesは、エンタープライズ向けのCRMツールです。機械学習を活用した提案やガイド付きの販売支援により、データ入力や情報検索の手間を削減し、意思決定とアクションを加速させる機能が充実しています。社内データ（企業資源計画や人的リソースなど）と外部データを組み合わせ、顧客理解を深めることが可能です。計画から実行まで、一気通貫で支援する設計となっています。AIが組み込まれているため、受注済みまたはクローズ済みとなった商談のスクリプトから受注事例を自動で作成できます。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
顧客データを軸にしたアカウント管理と連絡先管理 | 要問い合わせ | 要問い合わせ |
CRMツール導入のステップ
自社に合うCRMツールを選定したら、次は導入プロセスを進めていきます。CRMツールは、自社の課題整理から運用定着、改善までを段階的に進めることで初めて効果を発揮します。CRMツール導入を成功させるために、ステップごとのポイントを押さえておきましょう。
Step1. 自社の課題と導入目的を明確にする
まず、CRMツールが必要な理由を明確にします。例えば、顧客情報がExcelや個人管理に分散している、部門ごとに管理方法が異なり属人化している、フォロー漏れが発生しているなど、現状の課題を洗い出します。そのうえで、顧客情報の一元管理、営業とサポートの可視化、フォロー漏れ削減、顧客価値の向上といった具体的な目的を設定してください。
Step2. 利用部門と運用体制を整理する
次に、誰がどのようにCRMツールを使うのか整理します。営業、インサイドセールス、カスタマーサクセス、サポート、マーケティングといった利用部門ごとに、想定されるユーザー数を把握しましょう。管理者の役割や権限管理、運用ルールの策定を誰が担うのかも決めておきます。
Step3. 必要な機能と連携システムを洗い出す
導入目的と利用体制を踏まえ、必要な機能を整理します。顧客情報管理や問い合わせ履歴管理、商談管理、活動履歴の記録、基本的なレポート機能など、必須機能を明確にします。MAやSFA、問い合わせ管理など、連携したい外部システムを洗い出しましょう。
Step4. 候補ツールを比較し、トライアルで検証する
要件を整理した後に、複数のCRMツールを比較します。機能や使いやすさ、価格、サポート体制、拡張性などを軸に比較検討しましょう。無料トライアルやデモ環境を活用し、実際の業務を想定して操作します。
Step5. 本番導入と定着化を進める
権限設定や項目定義、ステータス設計などの初期設定を行い、既存データを移行します。入力ルールや運用ルールを明確化し、マニュアルやよくある質問を整備しましょう。
定着にあたっては、一部の部門や拠点でのパイロット運用、キーユーザー（各部門の推進担当）の育成、入力項目の必須化・任意化のルール統一が成功の鍵となります。現場から「入力負荷が増えた」との声が出やすいため、運用開始後1〜3か月間は、利用状況をモニタリングし、ルールや項目を調整しながら定着を図ります。
Step6. データを活用して継続的に改善する
CRMツール導入後は、レポートやダッシュボードを活用し、営業やサポートの状況を定期的に振り返ります。データをもとに、成果につながっている施策や滞っているプロセスを把握し、運用ルールやフォロー体制の見直しを行います。
CRMツールについてよくある質問
Zendeskが選ばれる理由
Zendeskは直感的に使えるCRMツールを提供しており、日々の業務にかかる負担を軽減し、よりスマートな顧客対応を実現します。多機能で複雑なシステムでは、使いこなす前に定着しないリスクを伴いますが、Zendeskは創業間もないスタートアップから大規模企業まで、誰もが簡単に利用できるよう設計されています。
使いやすさ・スタイリッシュさ
Zendeskの魅力は「シンプルさ」と「直感的な操作性」にあります。セットアップが容易で、日常業務に自然に溶け込むインターフェースを備えており、チームの生産性向上や業務プロセスの最適化を推進します。さらに、データを見える化することで、顧客対応のスピードと品質を同時に引き上げます。
一元化されたプラットフォーム
Zendeskは顧客管理、コミュニケーション、問い合わせ対応など、顧客関係に必要な機能を一か所に集約。部署横断で情報を共有できるため効率的に業務を進められ、顧客体験の向上だけでなくコスト削減も実現します。
カスタマーサポートに強いCRM
カスタマーサポートを重視する企業にとって、CRMツールがどこまで顧客対応を支援できるかは重要な比較ポイントです。Zendeskは、問い合わせ対応を起点に設計されたCRMであり、サポート業務との親和性に優れています。具体的には、以下のような特徴を備えています。
- チケット起点の設計：すべての顧客接点をチケットとして集約し、優先度設定、自動ルーティング、SLAモニタリング、エスカレーションを標準機能として備えます。
- ヘルプセンターとの連動：FAQやナレッジ記事をZendesk上で作成・公開でき、顧客のセルフサービスを促進すると同時に、エージェントが対応中に同じナレッジを参照できます。
- エージェントワークスペース：複数チャネル（メール・チャット・電話・SNS）の対応履歴を1画面に統合し、エージェントの画面遷移やシステム切り替えを最小化します。
- AIエージェント／Copilot：よくある問い合わせの自動応答、対応履歴の要約、次のアクション提案を通じ、エージェントの判断負荷と対応時間を軽減します。
また、場所や働き方を問わず顧客対応を行える点も、サポートに強いCRMとして評価されています。Zendeskでは、モバイル環境からも顧客情報やチケット状況にアクセスできるため、リモートワークや外出先でもスムーズな対応が可能です。
その他のZendesk製品との連携
Zendesk Suiteをはじめとする製品群を活用することで、組織全体でデータを統合し、チーム間のコラボレーションを促進できます。これにより、途切れのない顧客体験を提供できます。
総保有コストの低さ
Zendeskは導入から運用までのトータルコストを抑えられる点でも支持されています。無駄な管理負担が少なく、スムーズに立ち上げて長期にわたり安心して利用できます。
- 初期費用は不要：必要なユーザー数のみでご契約可能。
- スムーズな導入：短期間で利用を開始でき、チーム全体にすぐ浸透。
- 低メンテナンス：管理・保守コストが最小限に抑えられる設計。
Zendeskを無料でトライアル
Zendeskは、顧客との関係をより深め、円滑なコミュニケーションを実現するために設計されたクラウド型CRMツールです。営業活動からカスタマーサポートまで、あらゆる顧客情報を一元的に管理でき、インターネット環境があればどこからでも必要なデータへアクセス可能です。直感的に操作できるインターフェースを備えているため、誰でも使いやすく、組織全体で一貫した顧客体験を提供できます。導入をご検討の際は、無料トライアルを通じて実際の操作性を体験いただけます。
参考資料
CRMツールと関連トピックについて、参考資料もご覧ください。