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スキルベースルーティング

応対の効率性を向上させる
スキルベースルーティング

専門分野に応じてチケットを担当する応対者(エージェント)をアサイン。その分野に最も詳しい担当者が問い合わせ対応することで、効率性が向上します。

専門分野に応じた応対を実現

カスタマーサポートやサポートデスクに同じ質問が数多く寄せられることは珍しくありません。類似する内容のチケットには、その分野に精通する特定のエキスパートに割り当てることで、応対効率を向上させることができます。専門分野や言語など応対者のスキルに応じて、問い合わせチケットを割り当てるスキルベースルーティングを活用することで、チームの生産性を最大化できます。

スキルベースルーティング

Zendeskのスキルベースルーティング機能を活用すると、問い合わせの内容に応じて、最適なスキルを備えたエージェントを割り当てることができます。

応対担当者は、自分のスキルにマッチするチケットだけをビューに表示できるため、解決できそうなチケットを時間をかけて探す必要はありません。得意分野のチケットだけに集中できるため、全体のチケット解決時間が短縮され、大量のチケットも効率的に処理できます。

応対の効率性を向上させる<br>スキルベースルーティング

専門分野のグループを作成

言語や地域、問い合わせ手段(チャネル)、商品属性などのカテゴリーを割り当てるスキルに応じて柔軟に設定。その後、簡単な手順に沿って、問い合わせの属性を設定することで、専門分野や言語など応対者のスキルに応じて、問い合わせチケットを割り当てることができます。

「当社では、膨大な数のグループを作成してチケットルーティングを行っているため、スキルベースルーティングのような機能を待ち望んでいました。グループ編成を簡易化することで、新しいワークフローが追加されてもグループ編成を一からやり直す必要がありません。また、チケットフィールドの追加やビューの設定を効率化できています」

Zac Garcia氏

Fossil社 カスタマーケア担当

その他のリソース

  • 簡単な手順で運用開始

    スキルベースルーティングの設定方法についてご紹介します。

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  • ルーティングのベストプラクティス

    Zendeskを活用している企業の75%は、特定分野のエキスパートを育成し、スキルベースルーティングを活用することで、チケットの解決時間の短縮に役立てています。

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