応対の効率性を向上させる
スキルベースルーティング
専門分野に応じてチケットを担当する応対者（エージェント）をアサイン。その分野に最も詳しい担当者が問い合わせ対応することで、効率性が向上します。
専門分野に応じた応対を実現
カスタマーサポートやサポートデスクに同じ質問が数多く寄せられることは珍しくありません。類似する内容のチケットには、その分野に精通する特定のエキスパートに割り当てることで、応対効率を向上させることができます。専門分野や言語など応対者のスキルに応じて、問い合わせチケットを割り当てるスキルベースルーティングを活用することで、チームの生産性を最大化できます。
スキルベースルーティング
Zendeskのスキルベースルーティング機能を活用すると、問い合わせの内容に応じて、最適なスキルを備えたエージェントを割り当てることができます。
応対担当者は、自分のスキルにマッチするチケットだけをビューに表示できるため、解決できそうなチケットを時間をかけて探す必要はありません。得意分野のチケットだけに集中できるため、全体のチケット解決時間が短縮され、大量のチケットも効率的に処理できます。
専門分野のグループを作成
言語や地域、問い合わせ手段（チャネル）、商品属性などのカテゴリーを割り当てるスキルに応じて柔軟に設定。その後、簡単な手順に沿って、問い合わせの属性を設定することで、専門分野や言語など応対者のスキルに応じて、問い合わせチケットを割り当てることができます。
