更新日: 2026年4月9日
コールセンターシステムの選び方ガイド
「繁忙期になると着信が集中し、顧客の電話がなかなかつながらない」
「オペレーターごとの対応品質にばらつきがあり、顧客からの不満が積み重なっている」
「通話後の記録入力に時間がとられ、次の受電対応が後回しになってしまう」
電話対応は、ブランドの信頼に直結する重要な接点です。顧客が求めるスピードや品質の水準は年々高まっており、加えてオペレーターの離職や採用難といった人材面の課題も重なることで、現場が抱える負担は小さくありません。
そこで注目されているのが、コールセンターシステムの活用です。着信の自動振り分けや顧客情報の即時表示、通話内容の記録・分析まで、運営に関わる幅広い業務をシステムが担うことで、オペレーターは顧客対応の質向上に集中しやすくなります。
本記事では、コールセンターシステムの基本機能・種類・導入形態から、選び方のポイント、2026年最新のおすすめ15選の比較まで、システム選定に必要な情報を体系的に解説します。
この記事は2026年4月の情報をもとにZendeskが作成しています。各製品の最新情報は公式サイトでご確認ください。
目次
- コールセンターシステムとは？
- コールセンターシステムが求められる背景
- コールセンターシステムの基本機能
- コールセンターシステムと連携する主要ツール
- コールセンターにおけるAI活用
- コールセンターシステムの種類
- コールセンターシステムの導入形態
- コールセンターシステムの3つのメリット
- コールセンターシステムの利用シーン
- コールセンターシステムの選び方
- コールセンターシステムおすすめ15選を比較【2026年版】
- コールセンターシステムの導入ステップ
- Zendeskがコールセンターシステムとして選ばれる理由
- コールセンターシステムの導入事例
- よくある質問
- まとめ
コールセンターシステムとは？コールセンターシステムとは、電話を中心とした顧客対応業務の管理・効率化を支援するシステムの総称です。 受電時の顧客情報表示、着信の振り分け、通話内容の記録・共有といった機能を中心に、オペレーターが対応品質の向上に集中しやすい環境を整えます。近年では、AIを活用した自動応答や通話後の要約生成など、より高度な機能を持つ製品も広まっています。 実際の運用では、CTI（電話とPCを連携させる機能）・CRM（顧客情報管理）・IVR（自動音声応答）など複数のシステムを組み合わせるケースが一般的です。製品によって搭載機能や対応範囲は大きく異なるため、自社の業務規模や目的に合ったシステムを見極めることが、導入効果を最大限に引き出すうえで重要です。 |
コールセンターシステムが求められる背景
専用システムを持たないコールセンターでは、受電内容を紙の応対用紙に手書きで記録するケースも見られます。
このような体制では、同一顧客から再度問い合わせがあった際に過去の対応履歴を探すのに時間がかかり、通話中に顧客を待たせてしまう場面が発生します。あわせて対応履歴がオペレーター個人に分散するため、担当者の交代時に引き継ぎがスムーズに進まず、顧客対応の質にばらつきが生じやすい状況です。
近年は問い合わせチャネルの多様化やリモートワークの浸透など、コールセンターを取り巻く環境も大きく変化しています。ZendeskのCXトレンドレポート2026年版によると、消費者の72％が「たった一度の悪いサービス経験で競合他社に乗り換える」と回答しており、顧客対応の質が顧客離れに直結する時代といえるでしょう。
電話対応を主軸とした従来の体制だけでは、変化に対応しきれない場面が増えています。運用全体を体系的に管理する手段として、コールセンターシステムを導入する企業が拡大傾向にあります。
コールセンターシステムの基本機能
コールセンターシステムの機能は、電話応対そのものの効率化にとどまらず、顧客情報の管理や対応品質の評価、データ分析まで幅広い領域をカバーしています。製品によって搭載される機能の範囲は異なりますが、代表的な機能としてCTI・ACD/IVR・CRM・通話録音/モニタリング/QA・レポートとダッシュボードが挙げられます。各機能の役割と活用場面を順に確認していきましょう。
CTI（コンピューター電話統合）
CTIは、電話回線とコンピューターを連携させ、通話に関わる一連の操作をPC画面から行えるようにする機能です。固定電話機が不要になり、PCのみで受発信・保留・転送が完結するため、オペレーターは通話中も画面から目を離さずに集中できます。
また、顧客リストに登録された番号をクリックするだけで架電が始まるクリック発信機能により、手動での番号入力ミスを防ぎながら発信効率を高められます。テレアポなど架電件数が多い業務では、こうした操作の省力化が一日あたりのコール数に直接影響するでしょう。
CTIはコールセンターシステムの基盤となる機能です。単体でも業務効率を高めますが、CRMとの連携で着信時の顧客情報表示、通話録音と組み合わせることで対応内容の自動保存が実現し、システム全体の活用幅が広がります。
ACD（着信自動分配）・IVR（自動音声応答）
ACDとIVRは、入電後の対応フローを自動化する機能です。
IVR（Interactive Voice Response）は、電話をかけた顧客に音声ガイダンスを流し、「ご注文に関するお問い合わせは1番を」といった案内により、用件に応じた窓口へ自動で誘導します。顧客が自分で行き先を選べるため、たらい回しになりにくく、一次対応の一部を自動化してオペレーターへの負荷を分散できます。
ACD（Automatic Call Distribution）は、IVRで振り分けられた入電を、スキルや稼働状況をもとに適切な担当者へ自動的に割り当てます。特定のオペレーターに負荷が集中することを防ぎながら、専門知識が求められる問い合わせを対応できる担当者につなげられるのが強みです。
繁忙期の着信集中時でも、ACDとIVRを組み合わせることでオペレーターごとの待機時間のばらつきを抑え、センター全体の応答率を安定させることができるでしょう。
CRM（顧客情報管理）
CRMは、顧客の氏名・連絡先・購入履歴・過去のやり取りといった情報を一元的に管理する機能です。
CTIと連携することで、着信と同時に該当顧客のデータを画面に自動表示する「ポップアップ機能」が実現し、オペレーターは状況を把握した状態で対話を始めることができます。顧客にとっても、毎回同じ情報を説明し直す必要がなくなり、ストレスなく問い合わせを進めることが可能です。
なおコールセンターシステムに内蔵されているCRMは、簡易的な対応履歴の記録にとどまるものから、顧客属性や購買履歴の管理まで対応する本格的なものまで製品によって機能水準にばらつきがあります。
小規模から中規模のセンターでは内蔵CRMで対応できるケースが多い一方、中規模から大規模になるにつれて外部の専用ツールと連携する構成が主流です。いずれの構成でも、CRMの精度と使いやすさはオペレーターの対応速度に直結するため、選定時は実際に現場のオペレーターに触らせて使い勝手を確かめることをおすすめします。
通話録音・モニタリング・QA（品質管理）
通話録音・モニタリング・QA（品質管理）は、コールセンターの応対品質を維持・向上させるうえで欠かせない機能です。
すべての通話を音声データとして保存する録音機能を土台に、管理者がリアルタイムで通話を聴取し、必要に応じてオペレーターへ指示や助言をするモニタリングへとつながります。特にクレームが発生した時や対応が難しい顧客の応対時に、オペレーターの心理的な負担を軽減できるのが特徴です。
蓄積された録音データは、QA（Quality Assurance：品質管理）として活用されます。言葉遣いやスクリプトの遵守状況を定期的に評価して、オペレーターにフィードバックすることで、個人の習熟度に左右されない安定した対応品質を実現できます。
新人オペレーターに対しては、実際の通話録音を用いた振り返りが行われることが多く、言い回しの癖や不要な間など、自分では気づきにくい改善点を客観的に把握できます。
レポート・ダッシュボード
レポート・ダッシュボードは、コールセンターの運営状況を数値で可視化し、改善判断の根拠を提供する機能です。
応答率・AHT（Average Handle Time：通話から後処理までの平均所要時間）・放棄呼率（つながる前に顧客が電話を切った割合）などコールセンター固有のKPIをリアルタイムで把握できます。「今日の午前中に放棄呼が急増している」といった異常をダッシュボード上で即座に検知し、管理者が追加の人員を手配したり自ら受電対応に入ったりといった判断をその場で下せます。
さらに蓄積されたデータを週次・月次で分析することで、繁忙時間帯のパターンや特定オペレーターの傾向など、日々の業務に追われていると見落としがちな課題を浮き彫りにすることも可能です。勘や経験だけに頼らず、データを根拠に動ける環境が整うことで、管理者の意思決定の質が上がります。
コールセンターシステムと連携する主要ツール
コールセンターシステムは、電話対応の基本機能だけでなく、外部ツールと連携することで対応範囲をさらに広げられます。チャットボット・有人チャット、FAQ・ナレッジベース、WFM（人員管理）の3つは、コールセンターシステムとは別に導入・連携するケースが一般的ですが、ZendeskやGenesys Cloud CXのように、一部の製品ではこれらを標準機能として内蔵しているものもあります。各ツールの役割を順に確認しましょう。
チャットボット・有人チャット
チャットボットと有人チャットは、電話以外のチャネルで顧客対応を行うためのツールです。チャットボットはWebサイトやアプリ上で顧客からのメッセージに自動で回答し、よくある問い合わせを担当者に繋がずに完結させる役割を担います。対応可能な範囲を超えた質問には有人チャットへ引き継ぐ設計が一般的で、自動対応と人による対応をスムーズに切り替えられます。
たとえば、営業時間外の問い合わせをチャットボットが一次受付し、翌営業日に担当者が引き継ぐといった運用も可能です。また、電話が集中しやすい時間帯にチャットチャネルへ誘導することで入電負荷を分散できます。電話と違い、チャットは一人の担当者が複数の会話を掛け持ちしやすいため、センター全体の対応効率を底上げする現場も増えています。
FAQ・ナレッジベース
FAQ・ナレッジベースは、オペレーターの回答支援と顧客の自己解決促進という2つの役割を担うツールです。
通話中に回答が見つからず保留時間が長引く場面は、経験の浅いオペレーターほど起きやすい課題です。保留が長くなれば長くなるほど、顧客も不満を感じやすくなります。ナレッジベースに回答例や対応手順・トークスクリプトが整備されていれば、通話中にシステムを参照しながらスムーズに対応を進められます。チーム全体でナレッジを共有することで、担当者によって回答内容や説明の仕方がばらつく状況も改善されていきます。
一方、顧客向けにはWebサイトへのFAQページ公開が有効です。配送状況の確認や手続き方法といった定型的な内容をFAQにまとめることで、電話をかけずとも解決できる環境を整えられます。結果として、入電数を抑える効果も期待できるでしょう。
WFM（ワークフォースマネジメント：人員管理）
WFM（Workforce Management）は、コールセンターの適切な人員配置を実現するためのツールです。過去の入電データをもとに時間帯・曜日・季節ごとの需要を予測し、必要なオペレーター数を算出したうえでシフトを自動作成する機能が中心となります。
たとえば、繁忙期に人員が足りず応答率が落ちる、逆に閑散期に過剰配置でコストがかさむといった課題は、勘や経験だけに頼ったシフト管理では起きやすくなります。WFMを活用することで、こうした過不足を事前に把握し、計画的な配置調整が実現しやすくなるでしょう。
30席以上の中規模から大規模なセンターでは、オペレーターの就業パターンが複雑になるほど手作業でのシフト管理が限界を迎えやすく、WFMの導入効果が特に発揮されます。人員配置の精度が上がることで、応答率の安定とスタッフへの負担軽減を同時に実現できます。
コールセンターにおけるAI活用
コールセンター業務へのAI活用は、入電前の自動応答から通話中のオペレーター支援、通話後の記録・品質管理まで、業務の流れ全体に広がっています。CXトレンドレポートによると、CXリーダーの83％が「AIはサービス基準を根本から再定義し、個々の顧客体験の質を劇的に高めている」と回答しており、人手不足や離職率の高さといった構造的な課題を抱える日本のコールセンターにおいても、AIは対応品質の底上げと業務効率化を同時に実現する手段として導入が加速しています。各機能の役割を順に確認していきましょう。
AIによる自動応答（ボイスボット）
ボイスボットは、AIが音声で顧客対応を自動化する機能で、入電直後の一次対応を担います。従来のIVRは、メニュー番号を押して用件を選ぶプッシュ操作が前提でした。一方ボイスボットは顧客が話した内容をAIが音声認識と自然言語処理で解析し、あらかじめ設計した対話フローに沿って回答を返したり、適切な担当窓口へ振り分けたりします。
残高照会や予約変更といった定型的な問い合わせであれば、オペレーターに繋がずそのまま完結させられるため、有人対応の件数を抑えられるでしょう。営業時間外の入電にも自動で対応できる点が現場で評価されており、夜間・休日を問わず一定の対応品質を維持できます。
採用難と育成コストが課題となっている日本のコールセンターにおいて、人的リソースへの依存を緩和する手段として、現在最も需要が高いAI活用領域といえるでしょう。
リアルタイムオペレーター支援
リアルタイムオペレーター支援は、通話中にAIがオペレーターの判断をサポートする機能です。
現場でよくあるのが、顧客から想定外の質問が来たときにどのFAQが合っているかわからず、保留にして調べている間に顧客の不満が高まってしまうケースです。この機能があれば会話内容をAIがリアルタイムで解析し、関連する回答例や手順を自動で画面に表示するため、長い保留なしに対応を前に進められます。次に取るべきアクションを提案する製品もあり、対応の方向性を迷わず判断できるでしょう。
なお、通話内容を記録する「自動文字起こし」とは異なり、あくまで通話中の判断支援に特化した機能です。入社間もないオペレーターが自信を持って対応できる環境を整えられる点で、採用難が続く現場ほど効果を感じやすい機能といえます。
通話の自動文字起こし・要約とACW削減
自動文字起こし・要約は、通話内容をテキスト化し、対応後の記録業務を省力化する機能です。通話中または終了直後に音声をリアルタイムでテキスト化し、対応内容・顧客の要望・次のアクションを構造化した要約を自動生成します。これまでオペレーターが通話後に手入力していたCRMへの記録をAIが代行するので、ACW（After Call Work：通話後処理時間）の短縮に直結します。
ACWの削減はオペレーター1人あたりの対応件数を直接増やせるため、管理者が最初に効果を実感しやすい領域です。問い合わせカテゴリの自動分類・タグ付けも備えた製品であれば、蓄積データを分析に活用しやすくなります。日本語特有の話し方や専門用語への対応精度は製品によって差があります。導入前に、自社の音声でテストしておきましょう。
カスハラ検知・感情分析
カスハラ検知・感情分析は、通話中の音声をAIがリアルタイムで解析し、カスタマーハラスメントの兆候を自動検知する機能です。
発話速度の急上昇や威圧的なキーワード、声のトーンの変化などを組み合わせてAIが判断し、ハラスメントと判定した場合は管理者へ自動アラートを送信してエスカレーションを促します。管理者がすぐに状況を把握して介入できるため、オペレーターが1人で抱え込む場面を減らせるのが魅力です。
また製品によっては、オペレーター側の感情・ストレス変化を検知して離職防止に応用する機能もあります。精神的に消耗しやすいカスハラ対応が続く職場では、こうした仕組みがあるだけでオペレーターの安心感が変わります。
さらに、カスハラ対策は法整備の面でも動きが加速しています。政府広報オンラインによると、2025年6月に改正労働施策総合推進法が成立し、カスハラ対策が事業主の義務として2026年10月1日から施行される予定です。企業に求められる対応水準が法的に明確化されたことで、AIによる検知機能への関心はさらに高まるでしょう。
参考：政府広報オンライン
応対品質の自動評価（QA自動化）
応対品質の自動評価（QA自動化）は、AIがすべての通話を自動でスコアリングし、対応品質を評価する機能です。管理者はエスカレーション対応や会議・報告業務も抱えているので、通話録音を実際に聴取できる本数は1日数本程度が限界というケースも少なくありません。全通話のごく一部しか確認できない状況では、問題のある対応を見落とすリスクも出てきます。
QA自動化はすべての通話をAIがスコアリングし、スクリプト遵守率・必須説明事項の漏れ・顧客への共感表現の有無といった統一基準で評価するため、人による判断のばらつきを排除できます。評価結果はオペレーターごとに可視化され、管理者はデータをもとに的確なコーチングが行えます。
コールセンターシステムの種類
コールセンターシステムは、業務の方向性によって大きく3種類に分けられます。顧客からの入電に対応するインバウンド型、企業側から顧客へ発信するアウトバウンド型、そして両方の業務に対応できる兼用型です。それぞれ搭載される機能や向いている業務内容が異なるため、自社の運用スタイルに合った種類を選ぶことがシステム選定の出発点になります。
インバウンド型
インバウンド型は、顧客からの電話を受けることに特化したコールセンターシステムです。
問い合わせやクレーム対応、技術サポートなど、顧客が能動的に連絡してくる業務での活用が中心となります。着信を適切な担当者に振り分けるACD、音声ガイダンスで一次対応を自動化するIVR、受電と同時に顧客情報を表示するCTI・CRM連携など、受電業務の効率化に直結する機能が充実している点が特徴です。
とくに昼休みや業務終了後など、顧客が電話をかけやすい時間帯に着信が一時的に集中するケースは多く、待機時間の長期化や取りこぼしが起きやすい場面でもあります。ACDとIVRによる着信分散や応答率の安定化を支える機能の精度が、システム選定の重要な判断基準になります。カスタマーサポートを主軸とする企業や、EC・通販・金融など電話問い合わせが日常的に発生する業種での導入が多い形態です。
アウトバウンド型
アウトバウンド型は、企業側から顧客へ能動的に発信することに特化したコールセンターシステムです。
テレアポや営業架電、督促など、オペレーターが主導して顧客にアプローチする業務で活用されます。発信効率を高めるための機能が充実しており、システムが自動で複数番号へ同時発信し顧客が応答した通話だけをオペレーターに接続するプレディクティブダイヤルや、録音した音声を自動再生して督促や一斉通知を行うオートコールなどが代表的です。通話結果をCRMに記録してチームで共有できる環境も整えられます。
1日に多数の架電をこなすインサイドセールスや債権回収の現場では、接続率と架電効率が成果に直結するので、発信支援機能の充実度が製品選定の軸になります。
インバウンド・アウトバウンド兼用型
インバウンド・アウトバウンド兼用型は、受電と発信の両方の業務を1つのシステムで管理できるタイプです。
受電対応とアウトバウンド営業を同じオペレーターが担う体制では、業務ごとにシステムを切り替える手間が、生産性の低下につながります。兼用型であれば、顧客からの問い合わせ対応と架電業務を同一画面・同一CRMで一元管理できるので、対応履歴の引き継ぎや情報の一貫性を保ちやすくなります。
たとえば、昼間はインバウンド対応を中心にこなし、着信が落ち着く時間帯にアウトバウンド業務へ切り替えるといった柔軟な運用が可能です。受注センターとフォローコール業務を兼務させたい企業や、カスタマーサポートと既存顧客へのアップセル架電を並行して行うケースでは、兼用型が運用効率の面で現実的な選択肢です。
コールセンターシステムの導入形態
コールセンターシステムの導入形態は、自社のサーバーにシステムを構築するオンプレミス型と、インターネット経由でサービスを利用するクラウド型の2つに大別されます。どちらを選ぶかによって、初期費用・運用コスト・セキュリティ・拡張性のバランスが大きく変わるため、自社の規模や運用体制に合わせて検討することが求められます。
項目 | オンプレミス型 | クラウド型 |
費用 | 高い（機器・工事費） | 安い（月額制が主流） |
導入期間 | 数か月〜半年程度 | 数週間〜1か月程度 |
セキュリティ管理 | 自社で完結 | ベンダーに依存 |
保守運用 | 自社で行う | ベンダーが行う |
拡張性 | 設備投資が必要 | 席数変更が柔軟 |
向いている規模 | 中〜大規模 | 小〜大規模 |
オンプレミス型
オンプレミス型は、自社のサーバーにシステムを設置・構築する導入形態です。
通話データや顧客情報をすべて自社設備内で管理するため、情報の外部流出リスクを抑えやすく、金融・医療・官公庁など高いセキュリティ基準が求められる業種で採用されるケースが多い形態です。また、自社の業務フローや既存システムに合わせた細かいカスタマイズが可能な点も、特定の運用要件を持つ大規模センターから支持される理由のひとつです。
一方で、サーバー機器の調達や設置工事、ネットワーク環境の整備といった初期投資が発生するため、導入までのリードタイムは数か月から半年程度かかるのが一般的です。運用開始後は、自社でのメンテナンスや障害対応も求められます。専任のIT担当者の確保やベンダーとの保守契約も事前に見込んでおきましょう。
クラウド型
クラウド型は、インターネット経由でベンダーが提供するシステムをそのまま利用する導入形態です。
自社でサーバーを用意する必要がなく、アカウントを発行すれば比較的短期間で運用を開始できます。月額課金制の製品が多いので初期投資を抑えやすく、業務拡大に合わせてオペレーターの席数を柔軟に増減できる点も、スタートアップや事業成長期の企業に選ばれる理由のひとつです。システムのアップデートはベンダー側が対応するため、常に最新の機能を利用しやすい環境が整っています。
リモートワークとの相性がよく、オペレーターがオフィス以外の場所からでも同一環境で業務を行える点も支持されています。現在市場に流通するコールセンターシステムの多くがクラウド型であり、製品の選択肢も幅広くなっています。
コールセンターシステムの3つのメリット
コールセンターシステムを導入することで得られる効果は、大きく3つの観点から整理できます。顧客対応の品質向上やオペレーターの業務効率化、そして蓄積データを活用した継続的な改善です。それぞれが独立した効果であると同時に、互いに連動して運営全体の底上げにつながります。
顧客対応品質・顧客満足度の向上
コールセンターシステムの導入によって最も直接的に得られる効果が、顧客対応品質の底上げです。CXトレンドレポートによると、消費者の82％が「商品・サービスを選ぶ際、迅速な対応と正確な問題解決をしてくれる企業やブランドを優先する」と回答しています。受電時に顧客の情報や過去のやり取りが画面に自動表示されることで、オペレーターは状況を把握した状態で会話を始められます。顧客が毎回同じ説明を繰り返す手間がなくなりスムーズに本題へ入れるため、問い合わせ体験の質が上がります。
また、通話録音やQAを通じて対応品質を定期的に評価・フィードバックする仕組みが整うことで、担当者による対応のばらつきを抑えやすくなります。応答率の安定化も、品質向上に直結する要素のひとつです。ACDによる着信の均等分散や、IVRによる一次対応の自動化が組み合わさることで、顧客の待ち時間が短縮され、電話口でのストレスを和らげる効果が期待できます。
オペレーター業務の効率化
コールセンターシステムの導入は、オペレーターが対応に集中できる環境を整えるうえで大きな役割を果たします。
着信時に顧客情報を自動で表示したり、通話後の自動要約・CRM入力といった機能により、情報の確認や記録にかかる手作業が減り、1件あたりの対応時間を短縮しやすくなります。ナレッジベースとの連携によって通話中に回答を参照できる環境が整うと、新人オペレーターが保留を多用せずに対応を進める助けになります。こうした業務負荷の軽減が、オペレーターの定着率向上につながるでしょう。
対応件数が増えても品質を維持するには、オペレーター一人ひとりの負担を適切な水準に保つことが欠かせません。ACWの短縮や入力作業の自動化によって生まれた時間は、顧客との会話の質を高めることに充てられます。システムが担う作業を増やすことで、オペレーターが本来集中すべき「対話」に向き合いやすい環境が整います。
データ活用・分析による改善
コールセンターシステムに蓄積された通話データは、現場の改善だけでなく、他部門を巻き込んだ組織横断的な対応につなげられる資産です。
どの時間帯に問い合わせが集中するか、どのような内容が繰り返し寄せられているかを分析することで、FAQの整備やスクリプトの見直しといった具体的な対策を打ちやすくなります。たとえば特定のサービスに関する問い合わせが短期間に急増している場合、システム障害の兆候としてIT部門へ共有し、原因究明を早める動きにつなげることも可能です。
個々のオペレーターの通話傾向や対応時間のデータは、育成計画の精度を高める材料としても活用できます。どのオペレーターがどの種類の問い合わせに時間を要しているかが可視化されることで、画一的な研修ではなく個人の課題に応じたフォローアップが実現しやすくなります。
コールセンターシステムの利用シーン
コールセンターシステムが活用される場面は、顧客からの問い合わせ・クレームに対応するカスタマーサポートにとどまりません。受注・予約受付のように正確さとスピードが求められる業務から、テレアポ・インサイドセールスといった発信型の営業活動まで、幅広いシーンで運用されています。自社の業務内容に照らして、どの場面での活用を主軸に置くかを整理しておくと、製品選定がスムーズに進みます。
インバウンドの代表例①カスタマーサポート（問い合わせ・クレーム対応）
カスタマーサポートは、コールセンターシステムが最も広く活用される業務領域です。
製品の使い方がわからない、注文内容を変更したいといった多様な問い合わせに、一件ずつ丁寧に対応することが求められます。着信時に顧客情報や過去のやり取りが画面に自動表示されることで、オペレーターは状況を把握した状態で会話を始められ、顧客が毎回同じ内容を説明し直す手間を省けます。
クレーム対応では、管理者によるリアルタイムのモニタリングや通話録音による事後確認が、対応品質の維持に役立つ場面が多くあります。EC・通販・金融・通信など日常的に問い合わせが発生する業種では、カスタマーサポートへのシステム活用が運営の安定に直結するといえるでしょう。
インバウンドの代表例②受注・予約受付
受注・予約受付は、顧客が購入や予約の意思決定をした直後に電話をかけてくる、対応スピードが成果に直結する業務です。
着信時に顧客情報がポップアップ表示されることで、担当者はすぐに注文内容や過去の購入履歴を確認しながら対応に入れます。IVRによる一次振り分けで受注窓口と問い合わせ窓口を自動的に分けることで、オペレーターが適切な業務に集中しやすい環境が整うでしょう。
また繁忙期に着信が集中する通販・EC・飲食・宿泊業などでは、ACDによる着信分散が応答率の維持に貢献します。通話内容を自動で記録・共有する機能があれば、複数のオペレーターが対応しても情報の引き継ぎがスムーズに進みます。
アウトバウンドの代表例①テレアポ・インサイドセールス
テレアポやインサイドセールスは、1日に多数の架電をこなすことが求められるアウトバウンド業務です。
架電件数が多い現場では、電話番号を手動で入力する作業が積み重なると相当な手間になります。クリック発信機能があれば顧客リストから直接架電できるので、番号入力の手間がなくなるだけでなく、入力ミスによる誤架電も防げます。プレディクティブダイヤルを活用すれば、システムが自動で複数番号へ同時発信し、顧客が応答した通話だけをオペレーターに接続するため、待機時間を大幅に削減できるでしょう。
通話結果のステータス管理やCRM連携によって、架電済みリストの整理や次のアクション設定をチームで共有しながら進められます。担当者が架電そのものに集中できる環境を整えることが、アポイント獲得率の向上につながります。
コールセンターシステムの選び方
コールセンターシステムは製品によって対応する業務範囲・機能・価格帯が大きく異なります。自社の規模や業務タイプに合わないシステムを選ぶと、導入後に使いこなせない機能が増えたり、必要な機能が不足したりといった課題が生じやすいため、事前の比較軸を整理しておくことが大切です。ここでは、選定時に押さえておきたい10のポイントを順に解説します。
1. 規模・席数
導入するコールセンターシステムを選ぶ最初の基準が、センターの規模・席数です。
- 小規模（30席未満）：専任のIT担当者がいないケースが多いため、設定・運用がシンプルなオールインワン型が向いています
- 中規模（30〜100席）：業務の複雑さに応じて機能要件が広がるため、拡張性と運用負荷のバランスを確認することが重要です
- 大規模（100席以上）：ACD・WFM・詳細レポートなど高度な機能が必須で、同時接続数の上限や拡張性も事前に確認が必要です
選定時に見落とされやすいのが、1〜2年後の席数の変化です。現在の規模に最適化されたシステムでも、事業拡大に伴い席数が増えた際にプランの上限に達したり、追加費用が想定外にかさんだりするケースがあります。将来の拡張計画も視野に入れて選ぶことが大切です。
2. インバウンド型かアウトバウンド型か
自社の主な業務が受電中心か発信中心かを明確にしたうえで、システムを選ぶことが重要です。顧客からの問い合わせ・クレーム対応や受注受付を主軸とするなら、ACDによる着信振り分けやIVRによる自動案内が充実したインバウンド型が選定の中心になります。
一方、テレアポやインサイドセールスを主軸とするなら、プレディクティブダイヤルや通話結果のCRM連携など発信効率を高める機能を持つアウトバウンド型を軸に検討できます。受電と発信の両方を同じオペレーターが担う体制であれば、兼用型も視野に入れておきましょう。
3. クラウド型かオンプレミス型か
現在市場に流通するコールセンターシステムの多くはクラウド型であり、製品の選択肢という点でもクラウド型が主流です。
初期投資を抑えつつ短期間で運用を開始できるクラウド型は、専任のIT担当者がいない中小規模のセンターや、リモートワーク環境にも向いています。保守・アップデートはベンダーが担うため、社内の運用負荷を低く保てるでしょう。
一方、自社業務フローへの高度なカスタマイズや既存の社内システムとの複雑な連携が前提となる大規模センターでは、オンプレミス型が現実的な選択肢になります。構築・設置工事から運用開始までに相応の時間とコストがかかるものの、データを自社内で完結させたい金融・医療・官公庁などセキュリティ要件が厳しい業種では、その投資に見合う安心感が得られるでしょう。
4. 必要な機能が網羅されているか
製品ごとに搭載機能の範囲が異なるので、自社の業務に必要な機能が過不足なく備わっているかを事前に確認することが重要です。
たとえば、インバウンド業務が中心であれば、ACD・IVR・通話録音・レポートが標準搭載されているかを軸に比較できます。AI活用を視野に入れているなら、通話の自動要約やQA自動化がオプションか標準かによって、導入後のコストや運用設計が変わってくるでしょう。機能の有無だけでなく、「標準搭載か」「オプション追加か」「別途外部ツールとの連携が必要か」という粒度で確認しましょう。
カタログ上の機能一覧だけでは、使い勝手が見えにくい部分もあるため、デモや無料トライアルで実際の動作を確かめる機会を設けることをおすすめします。
5. 操作性・UIの使いやすさ
オペレーターが毎日長時間向き合う画面だからこそ、UIの使いやすさは軽視できない選定ポイントです。パッと見てどこにどの機能があるかわからないシステムは、新人オペレーターが操作に迷いやすく、ミスも発生しやすくなります。
顧客情報・対応履歴・入力フォームが1画面に集約されているか、クリック数が少なく操作が完結するかといった点が、日々の対応スピードに直結します。機能が豊富でも、現場が使いこなせなければ導入効果は十分に発揮されないでしょう。
トライアルやデモの際は、管理者だけでなく実際に操作するオペレーターにも触れてもらうことをおすすめします。現場からの「使いにくい」という声を導入前に拾えるかどうかが、定着率を左右する分岐点になります。
6. 既存システムとの連携性
すでに利用しているCRMや社内システムとどう連携できるかは、導入後の運用品質に直結する重要なポイントです。
製品紹介ページに「連携可能」と記載されていても、その内容は大きく異なります。追加設定なしにすぐ接続できる標準連携と、エンジニアが工数をかけて構築するカスタム連携では、導入期間・費用・保守負荷に違いが生じます。特に、SalesforceやkintoneといったCRMとの連携をCTIポップアップや通話後の自動入力まで含めて実現したい場合は、標準連携の対応範囲を事前に確認しておくことが重要でしょう。
また、新システムへの切り替え期間中は既存ツールとの併存運用が発生するケースもあります。移行フェーズをどう設計するかも含めて、ベンダーに具体的な支援内容を確認しておくことが大切です。
7. 料金・コスト
月額料金だけで製品を比較しようとすると、導入後に想定外の費用が発生しやすいため、コスト全体を把握したうえで検討することが重要です。
表示されている月額はあくまで基本料金であり、カスタマイズ費・既存システムとの連携開発費・オペレーター向けの研修コストといった「隠れコスト」が別途かかるでしょう。また、クラウド型では席数の増減に応じて月額費用が変動するので、繁忙期に席数を一時的に拡張した際の費用感も製品によって異なります。
導入時の初期費用だけでなく、運用フェーズを含めた総コストで比較することが大切です。複数製品を検討する際は、ベンダーに見積もりを依頼する段階で想定される費用項目をすべて提示してもらうことをおすすめします。
8. 電話番号（番号種別・番号ポータビリティ）
クラウド型への移行を検討する際、見落とされやすいのが電話番号の引き継ぎ可否であり、事前確認が重要です。
フリーダイヤル（0120）・ナビダイヤル（0570）・市外局番（03/06等）といった既存番号は、長年にわたって顧客に周知されてきた資産です。番号を変更するとなると、名刺・ウェブサイト・広告媒体の修正が必要になるほか、顧客への告知コストや混乱リスクも生じます。クラウド型の製品の中には050番号のみ対応しており、既存番号をそのまま引き継げないものもあります。
番号ポータビリティ（既存番号を新システムに移行する仕組み）への対応可否は製品によって異なるため、導入前に番号種別ごとの対応状況をベンダーに確認しておくことが大切です。
9. セキュリティ・サポート体制
コールセンターシステムは無数の顧客情報を扱うため、セキュリティ基準の確認は欠かせません。データの暗号化・アクセス権限の管理・不正ログインへの対策といった基本的な安全対策に加え、ISO認証やプライバシーマークなど第三者認証の有無も確認しておくと安心です。
サポート体制については、ベンダーが保証するサービスレベル（SLA）の数値だけでなく、障害発生時の対応スピードに注目することが重要です。ベンダーの初動が遅れると、その間も顧客からの電話はつながらない状態が続き、クレームが積み重なります。
「検知から第一報まで何分以内か」「障害時に専任の担当者へ直接連絡できるか」といった具体的な対応フローを事前に確認しておくことが、いざというときの被害を最小限に抑えることにつながります。導入時のサポート品質も含め、複数のベンダーを比較したうえで判断することが重要です。
10. 通話品質・ネットワーク環境
クラウド型コールセンターシステムは、すべての通話がインターネット回線を経由します。そのため、拠点のネットワーク環境が通話品質を左右する最大の要因となります。CXトレンドレポートによると、消費者の60％が「素早い応答時間を1年前より重要視するようになった」と回答しており、音声の途切れや遅延、エコーが頻発すれば、顧客に聞き返しが増えてCX（顧客体験）が低下するだけでなく、オペレーター側のAHT（平均処理時間）も悪化するでしょう。オンプレミス型では構内交換で完結していた音声経路が、クラウド型ではインターネット品質に依存する構造へ変わる点を、導入前に十分認識しておく必要があります。
導入検討時には、まず拠点のインターネット回線が共有型か専用型かを確認し、同時通話数のピークに対して十分な帯域が確保できるかを検証すべきです。ベンダーが推奨するネットワーク要件（使用コーデック、必要帯域、ジッター・パケットロスの許容値など）を入手し、自社環境との適合性を確かめることも重要となります。在宅オペレーターを運用する場合は、家庭用回線の品質にばらつきがあるため、最低限の回線速度やWi-Fi接続の可否といった基準を事前に定めておきたいところです。VPN経由で接続する構成では、VPNの帯域がボトルネックになるケースもあるため、ネットワーク構成全体を見渡した確認が求められます。
トライアル時には、コール数がピークとなる業務時間帯にテスト通話を行い、平常時との品質差を確認することが有効です。在宅環境からの接続テストも並行して実施し、通話録音の音質や応答の遅延を実測で評価しましょう。こうした検証を経ずに本番移行した場合、繁忙時に通話品質が急激に劣化し、運用開始後にネットワーク増強やISP変更を迫られるケースも少なくありません。コストや機能の比較だけでなく、自社の通信環境との相性を実地で確認することが、クラウド型を選定するうえで欠かせないポイントです。
コールセンターシステムおすすめ15選を比較【2026年版】
機能・価格・対応業務の異なる15製品を厳選しました。料金・機能を横並びで比較しながら、自社に合った製品選びの参考にしてください。
製品名 | 特徴 | 無料トライアル | 料金 |
世界10万社以上が導入するコンタクトセンター、AI・オートQA・WFMを一基盤で提供 | あり | 月額：Suite Team：$55〜/ユーザー | |
最短5営業日でクラウド導入が完了、24時間365日の専用電話サポートを標準提供 | 要問い合わせ | 月額：15,000円/席 | |
音声認識をオプション不要で標準搭載、生成AIが通話後の内容を自動で要約 | 要問い合わせ | 月額：150,000円～ | |
通話中のAIリアルタイム支援とカスハラ検知、管理者による三者通話介入に対応 | 要問い合わせ | 月額：5,980円/ID | |
クラウドとオンプレミスを選択可能、AIが通話データを自動集計して改善施策を提示 | 要問い合わせ | 月額：クラウドスタートプラン：10,000円〜（20席まで） | |
100か国以上で採用実績を持つ大規模対応型、スキルベースルーティングとWEMを標準内蔵 | 要問い合わせ | 要問い合わせ | |
AIと有人オペレーターのハイブリッド運用が可能、40種類以上の機能からプランを自由に構成 | 要問い合わせ | 月額：ユーザー料金：1,480円/ユーザー | |
CRM連携・カスタマイズを追加費用なしで実現、既設の電話設備をそのまま活用可能 | 要問い合わせ | 月額：外線ライセンス：5,000円 | |
電話・SMS・テレビ電話を1画面に集約、業界用語を継続学習するAI文字起こしを搭載 | あり | 月額：31,000円～ | |
初期費用0円で最短7営業日に開設可能、楽天グループの通信インフラで安定稼働 | 要問い合わせ | 月額：ビジネスフォン：600円〜/ID | |
発着信から顧客管理・進捗管理まで一元化、最短2日で運用を開始可能 | 要問い合わせ | 月額：アカウント：4,000円/1アカウント | |
携帯回線のかけ放題で通話料を定額化、IP・携帯回線ともに自動文字起こしとAI要約に対応 | 要問い合わせ | 月額：6,000円〜 | |
1秒単位の課金で通話料を適正化、発注から最短3週間以内に運用を開始できる | 要問い合わせ | 月額：4,800円/ch | |
アウトバウンド特化のCTI、プレディクティブコールで架電先につながるまでの待機をほぼゼロに | 要問い合わせ | 月額：テナント料金：10,000円 | |
インバウンド受電に特化したクラウドCTI、IVRと既存ツールへのAPI連携に強み | あり | 月額：無料体験版：0円 |
1. Zendesk
Zendeskは、世界10万社以上が導入するクラウド型コンタクトセンターシステムです。電話・メール・チャット・SNSなど複数チャネルからの問い合わせを同じ画面で管理し、着信時に顧客の過去のやり取りや背景情報をすぐに確認できるので、オペレーターは状況を把握したうえでスムーズに対応を始められます。
またAIエージェントが電話の一次対応を担うことでオペレーターの負荷を分散し、通話後はAIが自動で文字起こしと要約を行うため後処理時間の短縮に役立ちます。さらにオートQAで全通話を自動評価することで品質管理の抜け漏れを防ぎ、WFMで最適な人員配置を実現することで繁忙期の体制不足も解消できるでしょう。電話対応の効率化と品質向上を、同時に進めたい企業に向いています。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
マルチチャネル一元管理 | 月額 | あり |
2. BIZTELコールセンター
BIZTELコールセンターは、クラウド型コールセンター/CTIシステムです。PBX（交換機）の設置が不要で、インターネットとPCがあれば最短5営業日で利用を始められるため、コールセンターを早期に立ち上げたい企業でも導入しやすい構成になっています。
ACD・IVR・通話録音・モニタリング・リアルタイムモニタを標準搭載しており、センター運営に必要な基本機能をすぐに使えます。SalesforceをはじめとするCRM/SFAとの連携、音声認識によるリアルタイムテキスト化にも対応しており、既存システムを活かしながら運用できるでしょう。24時間365日の電話サポートが整っている点も安心です。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
ACD・IVR・通話録音・モニタリング標準搭載 | 月額： | 要問い合わせ |
3. Omnia LINK
Omnia LINKは、クラウドPBXを基盤としたコールセンターシステムです。音声認識を標準搭載しており、オペレーターと顧客の対話内容をリアルタイムでテキスト化することで、管理者は複数のオペレーターの通話状況を同時に把握できます。クレームや複雑な問い合わせが発生した際も、経緯を把握したうえで迅速にフォローに入れる点は現場での安心感につながるでしょう。
通話後は生成AIが会話内容を自動で要約するため、オペレーターが後処理に費やす時間を短縮できます。座席表型のシートマップでは出社・在宅・複数拠点のオペレーターの稼働状況を一画面で一覧でき、CTI連携によるアウトバウンド業務の効率化にも対応しています。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
リアルタイムテキスト化標準搭載 | 月額 | 要問い合わせ |
出典：Omnia LINK
4. MiiTel Call Center
MiiTel Call Centerは、AI音声解析を軸にコールセンター業務を支援するシステムです。通話内容をリアルタイムで文字起こしし、特定ワードが発話された際にマニュアルのURLを自動表示するので、オペレーターが保留して調べる時間を削減できます。
カスハラやクレームが発生した際はいち早く状況を検知し、管理者がモニタリングや三者通話で適切に介入できる点が特徴です。入電状況やオペレーターの稼働状況はリアルタイムで確認でき、応答率やステータスの変化に応じたアラートも表示されるため、管理者が問題を見落とすリスクを軽減できます。通話後は生成AIが内容を自動要約し、後処理の負担も減らせるでしょう。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
リアルタイム文字起こし | 月額：5,980円/ID | 要問い合わせ |
5. InfiniTalk
InfiniTalkは、クラウド型とオンプレミス型の両形態に対応したコールセンターシステムです。クラウド型は初期費用不要で月額10,000円から始められるため、大きな設備投資をかけずにコールセンターを立ち上げたい企業にとって検討しやすい選択肢となるでしょう。
着信ポップアップ機能により入電時に顧客情報が画面に自動表示され、オペレーターが名前や過去の対応履歴を確認してから通話に入れる環境が整います。業務グループごとの稼働状況はリアルタイムのグラフで確認でき、通話データをAIが自動集計して改善施策を提示するため、管理者が感覚頼みではなくデータをもとに現場を改善しやすい点も強みです。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
クラウド・オンプレミス両対応 | 月額 | 要問い合わせ |
出典：InfiniTalk
6. Genesys Cloud CX
Genesys Cloud CXは、100か国以上のさまざまな規模の企業に導入されているクラウド型コンタクトセンタープラットフォームです。スキルベースのインテリジェントルーティング（ACD）により、すべての顧客が常に適切なサポートを受けられる体制を整えられます。
IVR（音声自動応答）とWEM（ワークフォースエンゲージメント管理）も組み込まれており、着信対応からシフト管理・要員計画まで、ひとつのプラットフォームで対応できる点が特徴です。必要な機能のみを選んで購入でき、事業規模に合わせてスケールアップもスケールダウンも柔軟に対応できます。今後、大規模なコンタクトセンターの運営基盤を検討している企業に向いているでしょう。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
ACDによるスキルベースルーティング | 月額・初期費用：要問い合わせ | 要問い合わせ |
7. ソクコム
ソクコムは、架電・受電業務の自動化と効率化を目的としたコミュニケーションAIエージェントサービスです。インターネット環境さえあれば工事不要で3営業日から利用を始められるので、コールセンターを素早く立ち上げたい場面でも導入しやすくなるでしょう。
CTI機能が充実しており、アウトバウンドからインバウンドまで幅広く対応しています。オートコールやプレディクティブコール、ウィスパリング・モニタリング、三者間通話など現場で使われる機能を網羅しており、AIと有人オペレーターのハイブリッド運用も可能です。必要な機能だけを自由に選べる柔軟な設計のため、自社の業務規模に合わせた無駄のないプラン構成が可能です。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
AIエージェントによる架電・受電自動化 | 月額 | 要問い合わせ |
出典：ソクコム
8. CT-e1/SaaS
CT-e1/SaaSは、コールセンター向けのクラウド型CTIシステムです。ACD・IVR・通話録音はもちろん、ダッシュボードやボイスメールといった高度な機能も基本機能として搭載されており、CRM連携やカスタマイズ・設定変更まですべて追加費用なしで利用できる点が強みです。
IP電話だけでなく既設のPBXや携帯電話でも利用できるため、既存の電話設備をそのまま活かしながら導入できます。自社開発のシステムにより業種や運用要件への対応範囲が広く、運用開始後も管理者自身で設定変更が完結します。コスト構造がシンプルで費用の見通しを立てやすいので、運用コストを抑えながら長期的に活用したい企業に向いているでしょう。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
ACD・IVR・通話録音・ダッシュボード標準搭載 | 月額 | 要問い合わせ |
出典：CT-e1/SaaS
9. カイクラ
カイクラは、電話・メール・SMS・テレビ電話など複数の顧客対応チャネルをひとつの画面で管理できるクラウド型CTIツールです。着信時にパソコンやスマートフォンの画面に顧客情報が自動でポップアップ表示され、受話器を取る前に相手を把握した状態で対話を始められます。
通話はすべて自動録音され、音声とテキストの両方で保存されるため、クレーム時の内容確認やチーム内での共有にも役立つでしょう。AIによる自動文字起こしは業界用語を学習するので使うほど精度が向上します。通話内容の自動要約と感情ラベリング機能により、どのような通話だったかを短時間で把握でき、コーチングや品質管理の効率が上がります。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
着信時顧客情報ポップアップ | 月額：31,000円～ | あり |
出典：カイクラ
10. 楽天コネクト SmaCom
楽天コネクト SmaComは、初期費用0円で導入できるクラウド型コンタクトセンターシステムです。最短7営業日での立ち上げが可能で、サーバーや設備購入が不要なため、コールセンターをスピーディーに開設したい場面で活用しやすくなるでしょう。
インターネットとPCがあればどこでも利用できるため、在宅オペレーターや複数拠点の運用も実現できます。IVR・ACD・リアルタイムレポートに加え、オペレーターにリアルタイムでアドバイスできるスーパーバイザー向けのささやき機能も搭載しており、新人教育はもちろんクレーム対応時のフォローにも活用できます。電話番号発行からPBX・コンタクトセンター機能の設定までワンストップで提供しており、楽天グループの通信会社による24時間365日の監視体制で、サービスの安定稼働を支えます。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
IVR・ACD搭載 | 月額 | 要問い合わせ |
11. GoodCall
GoodCallは、発信・着信・進捗管理・顧客管理をひとつに統合したクラウド型コールシステムです。インターネット環境があれば工事不要で最短2日から導入できるので、急ぎでコールセンターを立ち上げたい場面でも活用できます。
着信時に顧客情報がポップアップ表示されるため、オペレーターは電話を取る前に相手の状況を把握した上で対応に入ることが可能です。IVR・ACD・通話録音・稼働状況モニタリングが標準搭載されており、インバウンド・アウトバウンドの両業務に対応しています。現場の声を反映した直感的なUIにより、新規導入時のオペレーター教育にかかる手間を抑えられるでしょう。サーバー管理費や保守など別途費用が発生しないため、導入後のランニングコストを見通しやすくなります。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
IVR・ACD標準搭載 | 月額： | 要問い合わせ |
出典：GoodCall
12. Comdesk Lead
Comdesk Leadは、IP回線と携帯回線を併用できるクラウド型のCTIシステムです。携帯回線のかけ放題プランを活用することで通話料を定額化でき、架電数が多い業務でもコストを一定の範囲に抑えられます。また、携帯番号（090・080）からの発信により着信率や折り返し率の向上も見込めるでしょう。もちろん03などの市外局番も利用可能です。
またIP回線・携帯回線を問わずすべての通話を自動文字起こしし、ChatGPTとの連携でワンクリック要約・CRM自動連携まで対応できるため、通話後の入力作業の削減に役立ちます。架電の効率化から管理工数の最適化まで、アウトバウンド業務を一元的にカバーできる点も魅力のサービスです。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
IP回線・携帯回線併用 | 月額：6,000円〜 | 要問い合わせ |
出典：Comdesk Lead
13. COLLABOS PHONE
COLLABOS PHONEは、管理者からオペレーターまで使いやすいシンプルなUIを備えたコールセンター向けのクラウド型CTIシステムです。発注から最短3週間でシステムを立ち上げられるため、コールセンターを素早く立ち上げたい場面でも対応しやすくなるでしょう。
通話料金は1秒課金プランを採用しており、実際の通話明細をもとにコスト削減プランの提案を受けられます。トークスクリプト・通話録音・通話モニタリング・IVR・ACDがオールインワンで標準搭載されており、管理画面から管理者自身で設定変更が可能なので、変更のたびにベンダーへ依頼する手間が不要です。導入後のサポートにも対応しており、運用上の疑問はいつでも相談できます。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
IVR・ACD | 月額：4,800円/ch | 要問い合わせ |
14. lisnavi
lisnaviは、アウトバウンド発信に特化したクラウド型CTIシステムです。オートコールやプレディクティブコールなど複数の発信機能を備えており、架電先につながるまでの待機工数を大幅に削減できるので、テレアポや督促など架電件数をこなしたい業務に向いています。
リスト・ヒアリング項目・電話番号を案件別に管理できるため、複数の商材やプロジェクトを同時に運用する現場でも混乱なく対応しています。ダッシュボードはグラフや表など多彩な形式でカスタマイズでき、管理者がレポート作成にかける手間を圧縮できます。PCとヘッドセット、インターネット環境があれば工事不要で導入できる点も魅力です。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
オートコール・プレディクティブコール | 月額 | 要問い合わせ |
出典：lisnavi
15. OSORA
OSORAは、インバウンド業務に特化したクラウド型コールシステムです。IVRによる自動音声で着信を適切に振り分けることで、オペレーターは本当に対応が必要な電話だけに集中でき、受電業務の効率が上がります。督促やアンケートのような定型的な発信は、システムが自動処理するため、少ない人数でも幅広い業務をカバーできるでしょう。
受電時にポップアップで過去の対応内容を確認しながら話せる点は、クレーム対応など履歴の把握が重要な場面で役立ちます。さらに通話録音とリアルタイムモニタリングが備わっており、管理者が新人オペレーターの対応を確認しながら指導できる環境が整います。CRMやチャットなど既存ツールとAPI連携でき、電話対応と社内情報を一体で管理できるでしょう。
機能と特徴 | 料金 | 無料トライアル |
IVR・ACD標準搭載 | 月額 | あり |
出典：OSORA
コールセンターシステムの導入ステップ
コールセンターシステムの導入は、製品を選んで契約するだけでは完結しません。現状の課題を整理してから機能・形態を絞り込み、複数製品を比較したうえでトライアルで使用感を確かめ、運用設計まで行って初めてスムーズな立ち上がりにつながります。5つのステップを順番に踏むことで、導入後の手戻りを減らせます。
現状の課題と目的を整理する
システムを選ぶ前に、自社のコールセンターが抱える課題と導入によって達成したい目的を明確にしておくことが重要です。「応答率が低い」「後処理に時間がかかりすぎる」など、課題の種類によって最適な機能構成は異なるでしょう。課題を曖昧なまま製品選定に進むと、機能が豊富でも現場で使われない、あるいは本当に必要な機能が欠けているといった状況を招くリスクがあります。
整理する際は、現場の管理者やオペレーターへのヒアリングを交えると、経営・企画側だけでは見えていない実務上の困りごとが浮かび上がりやすくなるでしょう。課題・目的・優先度を文書化したうえで次のステップに進むことで、製品選定の精度が上がります。
必要な機能・導入形態を決める
課題と目的が整理できたら、それを解決するために必要な機能と導入形態を具体化します。機能については、「ACD・IVRによる着信振り分けが必要か」「CRMとの連携は必須か」「通話の自動要約やQA自動化まで視野に入れるか」など、優先度を付けながら一覧化すると製品比較がしやすくなります。
機能を追いすぎると費用が膨らみ運用も複雑になるので、現時点で必要なものと将来的に追加したいものを分けて整理しておくことが賢明です。導入形態については、ITリソースや運用体制の現状をふまえてクラウド型かオンプレミス型かを判断します。クラウド型が主流ですが、自社の要件によっては例外もあるため、この段階で方針を固めておくと後の比較検討がスムーズです。
複数製品を比較・選定する
機能要件と導入形態が決まったら、条件に合う製品を複数ピックアップして横並びで評価することが有効です。
比較の際は、機能の有無だけでなく「標準搭載かオプションか」「既存CRMとの連携方式」「サポート体制の手厚さ」など、自社の要件に照らした軸を設けることで、表面的なスペック比較にとどまらない判断ができます。候補は3〜5製品程度に絞ると担当者の判断負荷が下がり、意思決定が進みやすくなるでしょう。
ベンダーに対しては自社の課題や運用体制を具体的に伝えたうえで提案を依頼すると、カタログ情報では見えない実装上の注意点や費用感が引き出せます。比較内容は社内で共有できる形に残しておくと、後の稟議や意思決定がスムーズになります。
トライアル・デモで使用感を確認する
製品を絞り込んだ後は、契約前にトライアルやデモを通じて実際の操作感を確かめることが重要です。
仕様書や機能一覧では判断しにくい「画面の見やすさ」「操作の直感性」「ナレッジ検索のしやすさ」といった要素は、実際に触れてみることで初めて見えてきます。可能であれば、管理者だけでなく現場のオペレーターにも参加してもらい、日常業務に近いシナリオで操作することが有効です。
トライアル中は「どの操作に迷ったか」「保留や転送がスムーズにできるか」など、具体的な確認ポイントをあらかじめ決めておくと評価がしやすくなります。複数製品を並行して試す場合は、同じシナリオで比較することで判断の精度が高まるでしょう。
導入・運用設計を行う
製品が決まったら、契約・導入前に運用設計をしっかり固めておくことが重要です。
具体的には、ACDのルーティングルール設定、オペレーターのアカウント権限の割り当て、既存システムとの接続テスト、研修スケジュールの策定といった作業が発生します。これらを事前に計画しておくと、導入後に「想定と違った」という混乱を減らすことができます。
また、選定段階から現場のオペレーターを巻き込んでおくことも重要です。管理者主導で決めたシステムが現場に合わず、慣れるまでに余計な時間がかかるケースは少なくありません。誰が使うシステムかを意識して、運用設計の段階から現場の声を反映しておくことが、スムーズな立ち上げにつながります。初期設定のサポート範囲はベンダーによって異なるため、どこまでを自社で対応するかを契約前に確認しておきましょう。
Zendeskがコールセンターシステムとして選ばれる理由
Zendeskは、カスタマーサービス全体を一つのプラットフォームで完結できる点に強みがあります。電話対応にとどまらず、メール・チャット・AIエージェントといった複数チャネルを1画面で管理しながら、通話の自動要約やQA自動化、WFMによる要員管理まで対応できるのがZendeskの特徴です。ここでは、コールセンターシステムとしてZendeskが選ばれる4つの理由を解説します。
通話後の文字起こし・自動要約
Zendeskでは、通話が終了するとAIが自動で通話内容の文字起こしと要約を行います。内容はZendeskの対応履歴に直接記録されるので、サポート担当者は通話内容を聞き直す手間なく次の入電に集中できるでしょう。繁忙期のように入電が連続する場面でも、記録にかける時間を抑えながら対応を続けられるため、1人あたりの対応件数を増やしやすくなります。
また通話ごとの記録が自動で蓄積されるため、管理者が対応傾向や頻出する問い合わせのパターンを把握する材料にもなります。記録業務の効率化と対応品質の管理を同時に進められる点が、Zendeskが選ばれる理由のひとつです。
AIによる需要予測・シフト作成
ZendeskのWFM（ワークフォースマネジメント）機能では、AIが過去のデータを分析し、日・月・季節ごとに必要な人員数を予測します。これにより担当者の残業を抑えながら、顧客の待ち時間の短縮も行えるでしょう。
シフト表は分単位で自動作成でき、トレーニングや休憩時間、対応業務の種類まで細かく組み込めます。シフトが自動で組まれることで、マネージャーが毎回指示を出したり、サポート担当者が自分の担当を上長に確認したりする手間が省け、全員が各担当者のスケジュールを前もって把握できる環境が整います。入電が集中する繁忙期でも、人員不足や過剰配置を防ぎながら安定した体制を維持できるでしょう。
通話モニタリング・QA自動化機能
Zendeskではリアルタイムで通話をモニタリングし、その録音データをもとにオートQAが稼働します。AIエージェントや音声対応を含むすべてのやり取りを、100%自動で評価する点がZendeskの特徴です。
従来のサンプリング型レビューと比べてQAにかかる時間を80%短縮できるため、管理者はその分コーチングの時間に充てられます。解約の兆候や無言通話、ボットの繰り返しといったリスクのあるやり取りも瞬時に検知でき、問題のある対応を見落とすリスクを大幅に減らしつつ、顧客対応の品質を一定水準に保ちやすくなります。
問い合わせの一元管理
Zendeskはコールセンターに特化したシステムではなく、電話・メール・チャット・SNSなど複数チャネルからの問い合わせを同じ画面で管理できる点に強みがあります。電話対応中でも過去のメールやチャットのやり取りを確認できるため、担当者は顧客の背景を把握したうえでスムーズに会話を進められるでしょう。
またチャネルをまたいだ対応履歴が一か所に集約されることで、引き継ぎ時に経緯を調べ直す手間が省け、チーム全体で対応状況を共有しやすくなります。電話だけでなく複数チャネルで顧客対応を行っている企業には、特に導入効果を実感しやすいでしょう。
コールセンターシステムの導入事例
日本を代表する百貨店の一つである株式会社大丸松坂屋百貨店は、コロナ禍によるオンラインストア利用の急増をきっかけに、繁忙期の問い合わせ対応能力の向上が明確な課題として浮上しました。かつては電話やメールの対応履歴を紙で管理しており、ACW（通話後の処理時間）の長さやデータの可視化が課題となっていました。
2022年8月、大丸松坂屋オンラインストアのコンタクトセンターにZendeskを導入。Amazon Connectとの連携により、電話・メール・有人チャット・チャットボット・FAQを含む複数チャネルの問い合わせをZendeskで一元管理する体制を構築しました。導入後、全問い合わせに占める電話の割合は76.8%から70.4%に減少し、問い合わせ1件あたりの処理時間も大幅に短縮。顧客満足度は87.88%にまで向上しています。
さらに、Amazon Connect Contact Lensによる通話の文字起こし情報をAmazon Bedrockに連携し、生成AIで自動要約する仕組みを導入。ACWの大幅な削減を実現しています。現在は顧客の声（VOC）をテキストマイニングして事業成長に活かす取り組みも進行中です。
よくある質問
コールセンターシステムの検討・導入にあたってよく寄せられる疑問をQ&A形式でまとめています。製品比較や導入検討の参考にぜひ活用ください。
まとめ
コールセンターシステムは、着信の振り分けや通話録音、対応品質の管理まで、電話対応業務を支える基盤となるシステムです。オペレーターの対応品質にばらつきがある、通話後の記録に時間がかかりすぎるといった課題を感じている企業にとって、業務効率化と顧客満足度の向上を同時に進められる有効な手段となります。
製品を選ぶ際は、以下のポイントを確認しておくことが大切です。
- 自社の業務がインバウンド・アウトバウンドのどちらに比重があるか
- 必要な機能が標準搭載されているか、オプションかどうか
- 現場のオペレーターが無理なく操作できる画面設計か
- 既存のCRMや社内ツールとの連携が可能か
- 事業規模の変化に合わせて席数を柔軟に増減できるか
- クラウド型の場合、自社のネットワーク環境で安定した通話品質を維持できるか
Zendeskは、電話・メール・チャット・SNSなど複数チャネルの問い合わせを一元管理しながら、AIによる通話要約やQA自動化、WFMによる人員管理まで対応できるコールセンターシステムです。規模や業種を問わず活用でき、14日間の無料トライアルで実際の操作感を確認できます。