製品・サービスを利用中に何かしらのトラブルが発生した際に、どのぐらい迅速に対応してもらえるかは、顧客にとって非常に重要な問題です。特に、製品やサービスを業務に利用している場合、対応の遅れが大きな損失につながる可能性があるでしょう。そうした意味でCSサービスが顧客に対して、どの程度、迅速に対応できるのかを明確にすることは重要です。そして、できなかった場合にどういったペナルティを自分たちに課すかを公開することは、自社の製品・サービスを選択してもらうための、ひとつの基準になるといえます。そこで今回は、CSサービスがSLAを設定することの重要性と、要件などについて説明します。
CSサービスにおけるSLAとはどういったものか、
SLOとの違いは？
SLAの説明をする前に、まずSLOについて説明しておきます。SLOとはService Level Objectiveの略で、「サービスレベル目標」と訳されます。例えば、レンタルサーバーを提供する会社で「サーバー稼働率99.99％」などの表記を見かけたことはないでしょうか。このように数値によって、客観的に判断できる形で示す目標をSLOといいます。
これに対して、SLAはService Level Agreementの略で「サービス品質保証契約」と訳されます。具体的には「サービスを提供する際の品質をどの程度のものにするか？」を定めた契約のことです。つまりSLOで示した数値目標を達成することを約束し、これを達成できなかった場合は利用料の半額を返金する、などのペナルティも併せて提示したものをSLAといいます。
顧客はSLAを確認することで「品質」と「コスト」を比較し、どのサービスを導入するかを決定できるようになるメリットがあります。また、サービスを提供する側にとっても、想定以上の品質を求められるといったトラブルを未然に防げるメリットがあります。このため、通信業者やクラウドサービスを提供する会社を中心に、多くの企業がSLAを明示するようになっています。
CSサービスにおいてもSLAは年々、重要性を増しています。それは単に顧客満足度を示すよりも、満足度が高い理由を具体的な数値として明示したほうがより信頼性が高まるからです。CSサービスがSLAを明示することは、競合他社との差別化においても重要な要素のひとつになりつつあります。
CSサービスでSLAを設定する際の項目とは？
前述したように、レンタルサーバーであれば「サーバーの稼働率」や「障害復旧までの時間」などを数値で示すことが可能です。では、CSサービスでのSLAを設定する場合、その項目はどういったものがあるでしょうか？ ここでは代表的なものをいくつか紹介しておきます。
応答時間
顧客がCSサービスに連絡をしてくるということは、何かしら困ったこと、解決したいことがあるからです。であれば、できる限り早く対応することが最初の段階における最善のサービスとなります。顧客が電話をした際につながらない確率、時間を示すことで、顧客に安心感を与えられます。
返信時間
CSサービスでもっとも重要なものは、問い合わせに対する返信時間です。問い合わせを受けてから何時間以内に回答するかを示すことで、顧客は解決までの時間を想定して業務を進められるようになります。
解決率
いかに迅速な対応ができたとしても、問題が解決しなければ意味がありません。解決率の高さは顧客が企業を信頼するうえで重要なポイントです。
これらのSLOを基に、問い合わせをしてきた顧客に対しアンケートを実施し、その数値を顧客満足度として併せて公開すると、さらに信頼性が高まります。そして、万が一順守できなかった場合は商品、サービスの減額、返金に応えるといったペナルティを設定します。
SLAを設定する際に考えておくべきデメリットとは？
顧客満足度は漠然としたものになりがちな傾向があります。これを数値化して明確にするSLAは、顧客に自社を選択してもらう際の大きなメリットとなります。しかし、デメリットも存在します。なかでも大きいのは、SLAの導入、管理運営にコストがかかるという点です。
SLAを順守するうえで、目標であるSLOを達成させるには、人を増やす、業務内容を見直す、システムを入れ替えるといった改善が必要になる場合があり、それには相応のコストがかかります。
もうひとつのデメリットは、競合他社との差別化を意識し過ぎてしまい、実現不可能なSLAを設定してしまうことです。これによって現場が疲弊してしまい、かえってサービスの品質が落ちてしまうケースもあります。
まとめ：現在の状況を把握したうえで現実的なSLA設定を
SLAを設定しておくと、顧客はいざという時でも「どの程度の時間」で「どの程度の対応」をしてくれるのかを把握できるようになり、リスクヘッジしやすくなります。また、導入する側も、顧客対応の指標が数値化されるため、業務に対するモチベーションアップ、効率化が実現します。
ただし、競合他社との差別化ばかりを意識し過ぎて、現実的に不可能なSLAを設定してしまうと、いずれ破たんすることは目に見えています。重要なのは、現在の状況を把握したうえで、現実的なSLA設定を行うことです。顧客側、企業側の双方にメリットがある体制を構築するには、現場レベルで実現可能なSLA設定をすることがポイントといえるでしょう。
