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ピンチをチャンスに!非常時にこそ試されるサポートの底力 Vol. 1

発行日: 2020年4月6日
最終更新日: 2020年6月24日

新型コロナウイルス(COVID-19)の世界的な感染拡大に伴い、時差通勤や在宅勤務体制へ移行する企業が増えています。しかし、待ったなしの状況で在宅勤務に踏み切ったものの、社内外とのコミュニケーションが取りにくい、情報を共有できない、仕事の進捗状況やパフォーマンスをタイムリーに追えないなど、早くもその難しさに直面している企業もあるようです。台風や地震などの自然災害とは異なる見えない敵を前に、今、改めて事業継続のあり方を問われていると言っても過言ではありません。

実際、このような非常事態が発生したからといって、止められない業務も多々あります。コールセンターやサポート窓口がその一つでしょう。すでにZendeskを活用されている企業でも、業種によっては想定外に膨れ上がった問い合わせに対応するため、普段にも増して忙しくされているのではないでしょうか。しかも、通常より少ない人員で対応を迫られる局面も容易に想像できます。

例えば、3月中旬に旅行を計画していたZendeskの社員の一人も、旅行の1週間前にキャンセルを決意。その後、あらゆるチャネルを駆使して、キャンセル手順の確認をしましたが、キャンセルや返金に関する問い合わせへの回答を得るまでに、非常に多くの時間を要しました。不測の事態に直面し、対応する側も休む暇もなく対応しているのでしょうが、顧客からするとやはり残念な印象は拭えません。

しかし、こんなときだからこそ顧客満足度の高い対応を実現できれば、顧客関係をより一層強化できるはずです。必要なのは、働く場所や時間に関係なく効率的に業務をこなし、きちんと成果を生み出す仕組み。同時にそれは、簡単に導入できる仕組みであることも重要です。こうした仕組みを実現するZendeskのクラウド型カスタマーサービス製品なら、非常事態という「ピンチ」を「チャンス」に変えられます。

どんな状況下でも「顧客を待たせない」ために

顧客はとにかく待たされることを嫌います。サポート担当者の都合など関係ありません。「いつでもどこでもつながること」はもちろん、「自身の問題が速やかに解決すること」を望んでいます。すでにZendeskを活用しているサポートチームやサポート担当者のみなさんも、この機会に現状の活用方法を見直してみることをお勧めします。

  • 簡略化できるプロセスはないか?

問い合わせが増えれば増えるほど、カスタマーサービスの質を維持するのは難しくなります。リソースが限られている場合はなおさらです。手作業や反復的なタスクに費やす時間を最小化し、どんな状況下でも正確でスピーディーな対応を可能にすることが重要です。

  • 均一な回答品質を確保し、適切な優先度で対応できているか?

問い合わせには緊急性の高いものと低いものが混在しています。緊急性の高いものを後回しにすれば、クレームにつながりかねません。「どのような順番で対応するか」についてルールを決め、担当者によって対応順・品質に差が生じないようにします。

  • 進捗状況やパフォーマンスをマネジメントできているか?

勤務実態の把握が難しいことが、在宅勤務の普及を阻む原因の一つと言われます。成果をもって評価する考え方も必要です。従業員が安心かつ自由に働ける環境、管理者がマネジメントしやすい環境を実現するためには、「可視化」が重要なカギを握ります。

もっと便利に!さらなる効率化へのヒント

問い合わせが増える=業務負担が増える、とネガティブに考える必要はありません。Zendeskを活用して増え続ける問い合わせを効率的に処理するだけでなく、問い合わせの件数そのものを減らす方法があります。今日から使えるZendeskの便利な機能をいくつかご紹介しましょう。

  • 問い合わせにWebフォームを使う:回答に必要な情報を簡単に入手!

顧客からの問い合わせをメールで受けていませんか? メールはシンプルで使いやすいツールですが、顧客からの問い合わせメールで問題解決に必要な情報が網羅されていない場合は、複数回のやりとりが発生してしまい非効率です。解決までの時間が長期化するばかりか、ストレスの原因になります。



▲「ヘルプ」ボタンからWebフォームを表示して、問い合わせ環境を整備

1回のやりとりで必要な情報をすべて取得し効率よく回答するためには、Webフォームを活用しましょう。必要事項を事前に入力してもらうだけでも、その後の対応が格段にスムーズになります。入力された情報に基づき、対応の優先度を判断することも可能です。たとえば、問い合わせ内容から予約のキャンセルや変更の手続きであることを確認し、直近の予約日から順にエージェントに対応させることができます。さらに、Web Widgetを活用すれば、顧客は問い合わせ先を探したりメールを開いたりすることなく、閲覧ページからWebフォームに速やかにアクセスできるようになります。



▲ 条件に応じて選択項目の表示を動的に変化させて、必要情報を入手

  • マクロ、トリガ、自動化を使って、問い合わせ対応を効率化

問い合わせが急増し、いつも以上に同じような質問への対応に追われていませんか? 対応できるスタッフを十分に確保できないケースもある中で、その一つひとつに手作業で回答していたのでは、時間もコストもかさむばかりです。こんなときは、まず自動返信を検討しましょう。Zendeskの場合は、以下の機能を最大限に活用しつつ、エージェントがより複雑で手間のかかる問題に注力できるよう環境を整えることで、サポート業務のさらなる効率化、顧客満足度の向上が図れます。


トリガ・自動化を90秒で解説!

マクロは、特定の問い合わせ内容に対する回答(定型文)をあらかじめ作成しておき、エージェントがテンプレートの中から適切な回答パターンを選択できる機能です。同じ問題を抱えている顧客に個別に回答文を作成する必要がなくなり、時間と手間が大きく削減されます。刻々と変わる状況に対応して同じような回答をお客様にご案内する場合にはマクロが有効です。テンプレートを活用しつつ、会社名や相手の名前など固有の顧客情報を変数として自動で埋め込むことも可能です。


トリガ
は、ある条件に合致したとき、自動的にアクションを実行できるビジネスルールです。たとえば、特定のキーワードが含まれる問い合わせに自動返信を行うといったことが可能になります。これにより、一次回答のスピードを高められるほか、顧客自身による問題解決を促し、サポートチーム全体の負荷を大きく軽減できます。トリガ機能を使えば、顧客がWebフォームで入力した内容を条件に担当者を割り振ったり、重要度を設定したりすることもできます。


自動化
はトリガに似ていますが、すべての未解決の問い合わせに対し、あらかじめ設定したアクションを、一定の時間後に実行する機能です。たとえば、いったん優先度を下げた問い合わせでも、時間の経過と共に重要度が高まるケースがあります。このような問い合わせを見逃さないためには自動化の活用が有効です。定期的に優先度を設定し直す処理をシステムに任せることで、対応の遅れや漏れを防ぎ、適切な順番で処理できるようになります。自動化は、未解決のまま、もしくは誰にも割り当てられないまま所定の時間が経過した場合に、その旨をエージェントやグループに通知するなど、ワークフローの管理に役立ちます。

  • 事象チケットと問題チケットで、一度に同じ内容を送信

  • Zendeskでは、チケット種類のフィールドに「事象」「問題」という種別があるのをご存じでしょうか? たとえば午前中に問題が発生し、同じ内容の問い合わせが大量に寄せられたと仮定します。しかし、夜にならないと回答が明らかにならない場合、それを待ってから一つひとつの問い合わせに返信するとなると非常に大変です。

    こんなときは個別に対応するのではなく、すべての問い合わせを「事象チケット」として1つの「問題チケット」にリンクしておきます。回答が明らかになった時点で問題チケットを解決すれば、ここにリンクされているすべての事象チケットに回答を一括で返すことができます。

    いかがでしたでしょうか。

    今回ご紹介した、どんな時でも「顧客を待たせない」ために使える、Zendeskの機能を、具体的な事例と設定方法と合わせて紹介するオンラインセミナーを実施しました。ぜひ、ご覧ください。

    なお、本ブログの続きとなる第2回目は、ナレッジの活用方法を中心にご紹介します。

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いまだからこそ、「顧客を待たせない」サポート体制を! 〜非常時にこそ試されるサポートの底力〜