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リモートワークも可能!Zoom×カスタマーサポートで新しい顧客対応を

発行日: 2020年3月31日
日更新: 2020年9月4日

新型コロナウイルスの流行により、リモートワークを推進する企業が増えています。会社のPCを持ち帰って資料作成を行い、今、話題のZoomのようなビデオ会議システムで打ち合わせに参加しているという人も多いでしょう。一方で、カスタマーサポート関連の企業や部署は依然として出社しているという現状がメディアで伝えられ、それを問題視する向きもあるのをご存知でしょうか。

カスタマーサポートをリモートワークに切り替えるのは、実は難しいことではありません。それどころか、ZendeskとZoomを連携すればビデオを使ったサポートも可能になり、これまで以上のサービスを顧客に提供することも実現できるでしょう。

今回は、カスタマーサポートのリモートワークを成功させるためのポイント、そしてビデオ会議システムZoomの導入で実現する新しいカスタマーサポートについてご紹介していきます。

リモートワーク導入のためのベストな方法とは

カスタマーサポートをリモートワークに切り替えるためには、環境整備が必要です。一般的には次のような準備が必要になるでしょう。
  -   使用するPCに、問い合わせに対応するための環境を
      セットアップする
  -   顧客情報システムを社外から確認できるようにする
  -   最新の返信テンプレートやマニュアルなどを共有する

さらに、次のようなことも決めておく必要があります。
  -   担当者同士の連絡手段
  -   問い合わせに対する担当者の割り振り方法
  -   問い合わせ毎のステータスの確認方法



一見、手間がかかりそうなこれらの作業も、Zendeskを導入すれば、それだけですべてのことが叶います。自宅でPCを開き、ブラウザからログインするだけで、これまでと全く同じ環境で問い合わせ対応ができるのです。

そして、ビデオ会議システムZoomを取り入れることで、さらに効果的で手厚いサポートも可能になるでしょう。

ビデオ会議システムZoomとは

Zoomは、PCやタブレット、スマートフォンなどのカメラを使い、離れた場所にいる人とインターネットを通じて会話することができるビデオ会議システムです。ミーティングだけでなく、オンラインセミナーや顧客対応などにも利用されています。

ZendeskとZoomを連携すれば、Zendesk内でZoomの機能を利用することができます。



▲ZendeskマーケットプレイスのZoomページ

カスタマーサポートにZoomを活用するメリット

  • 商品や画面を映像で見せながら説明できる

画面の操作方法を案内する場合、Zoomの画面共有という機能を使うと、口頭で説明しながら実際の画面操作を見せることができます。映像があれば、電話やメールより格段に分かりやすく、説明もしやすくなるでしょう。

もちろん、カメラを使ってアプリの操作を見せたり、商品の実物があれば画面越しに見せながら説明することも可能です。



  • 相手の表情を見ながら説明できる

Zoomを利用したカスタマーサポートには、相手の表情を見ながら説明できるというメリットもあります。相手の様子に合わせて適切な説明をすることで、納得していない相手に理解してもらったり、購入するかどうかを迷っている相手の背中を押したりすることもできるでしょう。

  • 顧客が自社商品をどのように使っているかを知ることができる

あなたは、自社商品を顧客が実際に使っているところを見たことがありますか?企業は、顧客がどのように使うかを想定して商品やサービスを開発しますが、実際にその通りに使われているとは限りません。場合によっては、想定外の使い方をされていることも多いでしょう。



Zoomを利用すると、顧客が実際にWebサービスやアプリをどのように使っているのかを見ることができます。どこで操作を間違えるかといったことも分かるため、改善点も見えてくるでしょう。その情報を他のチームに共有することで、より良い商品やサービスを提供することも可能になります。

Zoom×カスタマーサポートの連携メリット

ZoomはマーケットプレイスからZendeskの既存アカウントにインストールすることができます。

マーケットプレイスのZoomページ



▲ZoomからAPIを取得し設定

Zendesk SupportとZoomの連携には色々なメリットがありますが、ここでは2つのポイントをご紹介しましょう。

  • チケット画面内でZoomを利用できる

Zendesk Supportでは、顧客とのやり取りの内容をチケットとして管理しています。問い合わせが1件届くとチケットが1つ起票され、その問い合わせに関する情報はすべてチケット内に記録されるというのがその仕組みです。

ZendeskとZoomを連携すれば、Zendeskのチケットから直接Zoomを立ち上げて、顧客とビデオ会話ができます。



▲チケット内からZoomミーティングの開始が可能

また、顧客とのビデオ会話のスケジュールを設定することも可能です。

  • 顧客との会話の内容が記録される

Zoomにはビデオ会話の内容を録画するレコーディング機能があり、会話の内容を映像として残すことができるようになっています。Zoomの録画データはクラウドに保存され、顧客との会話の終了後、チケット内に録画データへのリンクが貼られます。

他の対応履歴と同じチケットで管理できるため、後から話した内容を振り返ったり、他の担当者への情報共有も簡単に行なえます。

まとめ

カスタマーサポートをリモートワークに切り替える方法、そしてZoomを取り入れた新しい顧客対応についてご紹介しました。新型コロナウイルスの流行で先の見通しが立たない今、社員の安全を守るためにもできるだけ早くリモートワークの体制を整えることが望まれます。

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