カスタマーサポートのチーム力強化には、何が必要だと思いますか？
カスタマーサポートでは、問い合わせ内容によって臨機応変な対応が求められます。その性質ゆえ、スタッフの個々の経験や能力が注目されがちではありますが、カスタマーサポートではチーム力も非常に重要です。
今回は、カスタマーサポートでチーム力が重要な理由、そしてそれを強化する方法について解説していきます。
カスタマーサポートにチーム力が必要な理由とは
顧客対応は顧客とカスタマーサポートスタッフの1対1で行うものですが、正しくスムーズに対応するためには、これまでの経緯や顧客情報、過去の履歴などの確認や、関係部署との連携が欠かせません。いくら担当スタッフが優秀であっても、情報の管理や活用、関係部署との連携ができていないと然るべき対応をとるのは難しくなります。カスタマーサポートは、個々の能力よりも、関係者全員のチーム力によって品質が格段に向上するのです。
カスタマーサポートのチーム力向上に必要なものとは
カスタマーサポートが共有・活用すべき情報は、業務マニュアルや回答テンプレート、顧客情報、問い合わせ履歴など多岐にわたります。しかし、形式やボリュームが異なる様々な情報をまとめて管理し、必要な時に閲覧・利用できるように整備するのは簡単なことではありません。
その問題を解決してくれるのが、カスタマーサポートツールです。カスタマーサポートツールには、チーム内外との情報共有機能が備わっており、必要な情報を必要な時に簡単に閲覧できるようになっています。
カスタマーサポートツール導入のメリット
カスタマーサポートツールの導入は、チームや組織内での情報共有を円滑にすることで、その後の対応や教育にも様々なメリットをもたらします。
チーム内での情報共有がスムーズになる
カスタマーサポートでは、1人の顧客と何度かやり取りしたり、同じ人から複数回問い合わせが入ったりすることが多々あります。そのような際に注意したいのは、何度も同じ説明をさせたり、前回と辻褄の合わない対応をしたりしないことです。
過去の問い合わせ履歴を誰もが確認できるようにしておけば、経緯を知らない人でも難なく対応することができます。世界中で15万社以上が使うZendeskのようなカスタマーサポートツールを利用すれば、それらの情報の共有や管理がとても簡単になります。
▲Zendeskの管理画面: 問い合わせ毎に対応履歴を確認可能
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クレーム対応のクオリティが向上する
クレーム対応は、カスタマーサポート業務の中でも難易度の高い仕事。慎重さが必要な一方で、できるだけ迅速に対応しなければならないという難しさがあります。
クレームにスムーズに対応するポイントは、1人で抱え込まず、必要と判断したら迷わず上司や関係者に相談・エスカレーションすること。その体制が整っていれば、難しいクレーム対応もスムーズに行えるようになります。カスタマーサポートツールには、チーム内でのやり取りやエスカレーションに必要な機能が備わっているため、クレーム対応のスピードやクオリティの向上が期待できるでしょう。
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新人でも完璧な顧客対応が可能になる
入社したばかりの新人スタッフの場合、問い合わせ内容を正しく理解して迅速に対応をするのは簡単なことではありません。しかし、ナレッジベースを構築して個々のスタッフの持っている知識を集めておけば、それに従って対応することができます。実際、クラスメソッドやアライドアーキテクツをはじめ多くのZendeskユーザー企業が、新しいメンバーへの情報共有やトレーニングとしてもZendeskを活用し、必要な時に必要な情報を簡単に見つけることができる環境を整え、新人でも1人で完璧な顧客対応ができるようにしています。
まとめ
カスタマーサポート業務には、情報の共有・活用が欠かせません。カスタマーサポートツールを導入することで、いつでも必要な時に必要な情報を自由に活用できる環境づくりが実現するでしょう。
Zendeskには、通常の問い合わせ対応機能の他、ナレッジベースの構築や、それを利用したFAQサイトの作成、関係者間での情報共有といった、チーム運営に必要な機能がすべて揃っています。今ならトライアル無料です。是非一度利用してみてください。
