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社内ヘルプデスクのサービス品質が企業の業績に直結する理由

発行日: 2019年9月20日
更新日: 2019年9月20日

多くの企業で認識されているように、顧客はパーソナライズされた便利で効率的なサービスを求めており、それを軽視すれば全体的な収益にマイナスの影響が出てしまいます。社外にいる顧客のニーズに重点的に取り組むことはもちろん重要です。しかし、企業の長期的な成功を目指すなら、社内の従業員のエクスペリエンスを充実させることも同じくらい重要になります。

企業文化と業績の関係についてGlassdoorが調査を実施したところ、その結果は驚くべきものでした。従業員のエンゲージメントが高い企業は、S&P 500企業より122%も高い業績を挙げていたのです。つまり、従業員が満足していれば、成果につながりやすいということです。ここで1つの疑問が湧いてきます。従業員のエクスペリエンスを向上させるというニーズに、企業はどう対処すればよいのでしょうか?

まずは、満足できる従業員エクスペリエンスを作り上げるために、社内のどれだけの部門が関与しなければならないのかを把握しましょう。ITや人事などの完全に社内向けの部門から、外部パートナーとも連携する設備管理(オフィスのリフォームに際してベンダーと契約する)や経理(ソフトウェアコンサルタントを雇用する)といった部門まで、多岐にわたるチームの協力が必要です。

こうしたすべてのチームが、従業員にとって最もストレスになる問題に対処するうえで、大切な役割を果たします。その問題とは、明快で正確な情報にアクセスしにくく、時間のかかる非効率な方法でしかサポートを利用できないというものです。多くの企業に共通する問題ですが、社内のヘルプデスクを整備し、ナレッジベースやAI(人工知能)、アプリ連携、詳細レポートなどのセルフサービス機能を充実させることで解消できます。

従業員のエンゲージメントを高める

給与システム、社内Wiki、メールなど、いくつものシステムを使用しなければならず、困ったときに助けを求めても、うやむやになってしまう…… 従業員はそんな毎日に疲弊しています。従業員も、社外の顧客と同じように、自分のサポートリクエストの対応状況を把握し、タイムリーに対処してもらえることを望んでいるのです。

統合型のチケット管理システムを導入して、見える化と体系化を図ることで、生産性と従業員の満足度が向上します。また、社内のナレッジベースを構築し、常に最新状態を維持すれば、新しい従業員のトレーニング期間が数か月から数週間に大幅に短縮され、すぐに戦力として活躍してもらえるようになります。

情報を一元管理する

社内のヘルプデスクにとって大きな課題となっているのが、社内のさまざまなチームが今もなお膨大な数のアプリやシステムを使用していることです。生産性やコラボレーションが阻害される要因にもなっています。バラバラのシステムをまとめて統合型のハブを構築すれば、これまで熱望していた見通しの良さが実現し、スプレッドシートやメールといった非効率的なツールから脱却することができます。そして、問題のエスカレーションが必要な場合にも、解決に必要な背景情報を関係者全員が適切に把握できるようになります。

可能な限り自動化する

IT企業の3社に2社は、インシデントの初回解決率が80%に到達していません。そして、やり取りの回数が増えるたびに、従業員の満足度は低下し、それに伴いチームの生産性も下がってしまいます。この状況を打破するには、自動化、セルフサービス、AIという3つの機能が有効です。

チケットにメール通知のトリガを組み込むことで、従業員が自分のサポートリクエストへの対応状況を追跡できるようになります。また、AIがよくある質問と照合して関連情報を提示してくれるなど、プロセス全体が合理化されます。自動化やAIの力を活用すれば、事業規模を効率的に拡大できると同時に、従業員が人事やITチームに抱くイメージを大幅に改善できます。

パフォーマンスを最適化する

最後にもう1つ、従業員のエクスペリエンスを向上させるには、傾向や応答時間、満足度スコアを分析して、潜在的な問題やパフォーマンス改善のチャンスを特定できる能力が欠かせません。そうした洞察を踏まえて的確な対策を講じることで、大きな効果が見込めます。カスタマーサービスチームの指標を追跡・解析している企業では、平均で16%も解決時間を短縮できています。その結果、従業員は短時間でトラブルから解放され、本来の仕事、つまり顧客を満足させることに集中できるわけです。

最新のナレッジベースを整備する、統合型のチケットシステムを採用する、自動化を進める、詳しい分析結果を基に対策を講じるといった方法で従業員のエクスペリエンスを改善すると、従業員が仕事に前向きになり、効率も上がります。それが顧客の満足度にもつながることを理解できれば、競合他社に差をつけることができるでしょう。

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