カスタマーサポートの「対応漏れ」を徹底対策
カスタマーサポートで起こりがちな問題に、保留にしたまま返信し忘れてしまう「対応漏れ」があります。企業の評判を下げないためにも、対策が必要です。
地道な努力で顧客満足度を高める
Zendesk「社内メモ」2つの使い方
パフォーマンスを最大化する自由な働き方を推奨するなかで、99.7%という高い顧客満足度を維持しているクラスメソッドの取り組みとは?
社内ヘルプデスクのサービス品質が企業の業績に直結する理由
企業が長期的な成功を目指すなら、社外にいる顧客のニーズに取り組むだけでなく、社内の従業員のエクスペリエンスを充実させることも重要です。
カスタマーサポートに重要な7つの指標(KPI)
カスタマーサポートチームの状態を理解するためにはどのような指標を計測すればよいのでしょうか。本ブログでは基本的で重要な7つの指標をご紹介します。
集合知をコンテンツに変換して問題解決をスピードアップ
顧客の問題を瞬時にとらえ、集合知からベストな解決策を短時間で導き出すための仕組みが、サポート業務を効率化し、顧客をつなぎとめる。
企業規模が拡大しても親身な顧客対応を続ける方法
企業規模が拡大した場合、従来の体制ではカスタマーサービスチームが顧客に寄り添った対応を続けることが難しくなるという問題に直面します。
チャットサポートのモデル:共有型 VS 専用型
オムニチャネルサポートでは、各エージェントをどのチャネルにどう割り当てるかのプランがきわめて重要になります。チャネルの割り当てには2つの手法があります。
カスタマーサービス担当者の採用に役立つ3つのポイント
離職率の高いカスタマーサービス担当者。採用時にふさわしい人材を見極める方法とは?
コールセンターの管理者(スーパーバイザー)に求められる役割とスキルとは?
コールセンターの管理者は、「業務管理」「オペレーターの育成」「顧客対応」の3つの役割が求められます。
カスタマーサポートにおける
タスク管理のメリットと重要性
カスタマーサポート部門は、タスク管理の重要度が他の部署よりも高くなります。その重要性、メリットなどについて考察していきましょう。
ワークフォースマネジメント(WFM)とは? コスト軽減と品質維持を両立させる考え方
少子高齢化により人手が不足するなか、最小限の人員でサービス品質を維持する施策として、ワークフォースマネジメント(WFM)が注目されています。
顧客の自己解決のためにサポート部門の
戦略的なシステム化を!
顧客は「自分で調べて問題を解決したい」と思っています。ナレッジベースの構築とシステム化に取り組み、戦略的に対応していく必要があります。