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カスタマーサポートの「対応漏れ」を徹底対策

発行日: 2019年11月25日
日更新: 2020年9月4日

カスタマーサポートで起こりがちな問題に、保留にしたまま返信し忘れてしまう「対応漏れ」があります。

対応漏れは企業やWEBサイトの評価を下げ、コンバージョンや、会員になってもらえるはずだった見込み客を逃してしまうことにもつながるため、しっかり対策をする必要があります。しかし、その具体的な方法が分からず困っているという企業も多いのではないでしょうか。

今回は、対応漏れが起こる根本的な問題を洗い出し、それを確実に防ぐための方法をご紹介します。

カスタマーサポートで絶対に避けるべき課題

あなたの会社のカスタマーサポートで、このようなことは起こっていませんか?

  • 問い合わせ内容に関して調査していたら対応が遅れてしまった
  • 他部署にエスカレーションしたまま忘れてしまった
  • 誰も回答していない問い合わせがあることに気付かなかった

カスタマーサポートで最も避けたいのは、対応漏れです。返信がなかなか届かないことは、できるだけ早く回答を得たいと思っている顧客にとって大きなストレスになります。特に近年は顧客が求める対応スピードがどんどん早くなっていることから、カスタマーサポートのスピードと質の向上がより重要になってきています。

対応漏れが起こる根本的な原因

では、対応漏れが起こってしまう根本的な原因はどこにあるのでしょうか。対応漏れがたびたび起こっているカスタマーサポートチームでは、たとえば以下のような状態が見られます。

  • 他部署にエスカレーションした問い合わせの
    その後の追跡ができていない
  • 対応漏れになっていることを把握する方法がない
  • 上司が問い合わせ対応状況をチェックできていない

つまり、カスタマーサポートチーム内で問い合わせ対応の状況を把握できる状態になっておらず、一度担当者の手を離れたものを追跡していないことが、対応漏れの原因になっています。

対応漏れを防いで顧客満足度を高める方法

顧客からの問い合わせに早く正確に対応できれば、顧客満足度の向上、そしてコンバージョンにつなげることが可能になります。では、対応漏れを防ぎ、顧客の求めるスピードで返信するためにはどのような対策をとれば良いのでしょうか。ここで、Zendesk Supportを使うとどのように対応漏れを防げるのか、Zendesk Supportの機能と具体的な使用方法をご紹介します。

  • 問い合わせの対応状況を可視化

Zendesk Supportは、問い合わせフォーム、チャット、SNSなど様々なチャネルから入ってきた問い合わせを一元管理することができる問い合わせ対応ツールです。それぞれのステータスが一覧表示されているので、新規(未対応)、対応中、顧客からの返信待ち状態といったステータスも一目で確認できるので、対応漏れを防ぐことができます。



  • 問い合わせ対応の社内ルールを作って共有する

対応漏れなどの問い合わせ対応の不備をなくし、顧客満足度を高めるために、対応に関するルール(SLA:サービスレベルアグリーメント)を作って顧客に共有するという方法があります。

問い合わせ対応に関するルール(SLA)には、例えば以下のようなものがあります

  • 問い合わせが届いたら2時間以内に初回の返信を送る
  • すぐに解決できない場合は、初回の返信後24時間以内に
    再度返信する
  • 問い合わせから48時間以内に解決する

Zendesk Supportでは、SLAポリシーを決め、それに違反しそうな場合や違反した場合に警告を出せるようになっています。具体的には、以下のようにして一目でわかるように設定することができます。

  • 該当の問い合わせ(チケット)に、SLAポリシーで定めた時間まで残り「1時間」「1日」といったラベルをつける
  • SLAポリシーで定めた時間が近づいているもののみを集めてビュー
    (問い合わせ一覧)に表示する
  • 既にSLA違反になっているもののみを集めてビュー
    (問い合わせ一覧)に表示する

SLAに違反している、または違反しそうになっている問い合わせに優先的に対応することで、対応漏れを防ぐことができるでしょう。また一覧になっていれば、上司や関係者がいつでも状況を確認できるというメリットもあります。例えば、Zendesk Supportを活用する株式会社マクニカアルティマカンパニーでは、この仕組みを活用することで対応漏れ対策を行い、顧客満足度の向上に成功。マネージャーが状況を簡単に把握できるようになったため、管理コストも3割程度削減されました。

なお、SLAポリシーは複数登録できるようになっています。問い合わせ内容や担当者によって異なるポリシーを適用することができ、それらのポリシーの優先順位を指定することも可能です。


  • 返信やリマインドを自動化する仕組みを作る

Zendeskには、設定したタイミングで自動的に返信をしたり、リマインドしたりする機能があり(トリガ /自動化)、SLAとこれらの仕組みを組み合わせることで、より効果的に機能させることができるようになります。たとえば、以下のような使い方があります。

  • SLAポリシーで定めた時間の2時間前に顧客に対してメールを
    自動送信し、関係者にもリマインドメールやSlackのメッセージで
    知らせる。エスカレーションをしている場合は、
    エスカレーション先の担当者にもリマインドを送信する。
  • エスカレーションをしたまま回答がない場合、SLAポリシーで
    定めた時間になった時点で担当者をカスタマーサポートに戻す。

関係者へのリマインドや顧客への自動メール送信により、対応漏れを回避できると同時に、顧客からの信頼喪失を防ぐこともできるでしょう。また上司にもメールを送信するように設定すれば、上司も常に状況を把握できるようになります。

まとめ

カスタマーサポートで起こりがちな「対応漏れ」の問題を解決するには、システムの力を借りるのが確実です。人が管理しているとどうしても見落としや抜け漏れが生じてしまいますが、システムにアラートを出してもらうことで、対応漏れを防ぐことができるでしょう。
Zendesk Supportには、対応漏れの問題を解決する機能が備わっています。無料トライアルを利用して、その便利な機能を試してみてください