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地道な努力で顧客満足度を高めるZendesk「社内メモ」2つの使い方

発行日: 2019年10月29日
日更新: 2020年6月12日

世界トップクラスの技術力でAWSサポートを総合的に提供するクラスメソッド株式会社は、Zendeskのある機能を活用して2つの興味深い取り組みをされています。1つは、働き方の自由を実現するための取り組み、もう1つは、顧客とのムダなやりとりを回避して回答の精度を上げるための取り組みです。この2つをもう少し詳しくご紹介しましょう。

働き方の自由を実現するための取り組み

比較的早い段階からリモートワークを導入し、パフォーマンスが最大化するような働き方を推奨してきたクラスメソッドでは、時間や場所に縛られることなく成果を追求する風土が根付いています。サポート業務を担当するエンジニアも在宅で仕事をする人が少なくありません。また、サポートチームに在籍する主婦の方、エンジニアの配偶者などは、基本は在宅勤務です。こうした自由な働き方を認める労働環境にスムーズに導入できたのも、クラウド型ソリューションであるZendeskの強みだと言えるでしょう。

しかし、比較的勤務時間の短い担当者が入れ代わり立ち代わりサポート業務に従事するとなると、当然ながら交代時の引き継ぎも頻繁に発生します。ここで有効活用されているのが、「社内メモ」と呼ばれるZendeskのメモ機能です。チケット内に表示される社内メモを確認することで、引き継いだ担当者がモレやヌケを防ぐことができるだけでなく、過去のやりとりを踏まえて対応に臨むことができます。また、チーム内で共有することも可能なため、緊急対応の案件などはしかるべき担当者に引き継ぐこともできます。



社内メモ活用例

回答の精度を上げるための取り組み

この「社内メモ」が、最近同社でスタートした新しい試みにも活用されています。それは、「カスタマーペイン」と呼ばれる取り組みです。顧客からの問い合わせを受けたとき、そこに書かれた言葉を表層的に捉えるのではなく、顧客は何に困っていて、どんな経緯をたどって問い合わせをするに至ったのか、顧客が求めていることは何なのかを自分なりに解析してみます。そこで見えてきた顧客のペインポイントを社内メモに書き出し、顧客に対して投げかけるべき次の質問を精査する、というわけです。このように一歩踏み込んだ考察を挟むことで、意味のないムダなやりとりを極力減らし、最終的な回答の精度を上げると共に顧客満足度を高める狙いです。

こうした取り組みは、クラスメソッドが顧客のビジネス支援にあたって心がけている基本方針(以下参照)に基づくものだと言えるでしょう。
「技術力でお客様の売上に貢献するために、私たちはビジネス視点とコンシューマー視点を兼ね備えた柔軟な思考を心がけています。それらを下支えするのはフラットな組織と個人裁量です。」

お客様のビジネス課題に寄り添った提案力を伴う高い技術力。これこそがクラスメソッドの大きな強みであり、顧客基盤を拡大し続けている理由なのかもしれません。

パフォーマンスを最大化する自由な働き方を推奨するなかで、99.7%という高い顧客満足度を維持しているクラスメソッドの事例は、こちらでご紹介しています。ぜひご覧ください。