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コンバージョン率アップ!FAQサイトの活用で顧客の離脱を防ぐ

発行日: 2020年3月10日
日更新: 2020年9月4日

自社のWebサイト内に、「会員登録の途中でやめる人が多い」「買い物カゴに商品を入れたままになっている人がいる」など、手続き途中での離脱率の高さに悩まされているページはありませんか?

一度手続きを始めた人が最後までたどりつかないのは、その過程で疑問が生じたり、手続方法が分からなくなったりしていることが原因になっている可能性があります。離脱を防いでコンバージョン率を上げるためには、その疑問をその場で解決できるように対策しましょう。

この記事では、その解決策の1つとして、FAQを上手に活用してコンバージョンアップを図る方法を解説します。

コンバージョンとFAQサイトの関係

コンバージョンを増やすために、Webサイトの改善をに取り組んでいる企業も多いでしょう。その際にぜひあわせて取り組みたいのが、FAQサイトへの導線の見直しです。



顧客が疑問に思ったことを解決する一助となるのが、よくある質問をまとめたFAQサイトです。しかしせっかくFAQサイトを用意していても、導線がきちんと作られていなければそこにたどりつく前に離脱されてしまうでしょう。実は今、FAQサイトもコンバージョン率向上に一役買うことが期待されており、実際に色々な企業がFAQ導線の改善によるコンバージョンアップに成功しています。

では、顧客の離脱を防いでコンバージョンを上げるためには、FAQ導線をどのように変えれば良いのでしょうか。

顧客はどこで、なぜ離脱する?

FAQ導線を見直す前に、まずは顧客がどこで、なぜ離脱しているのか、顧客の行動分析をしてみましょう。たとえば、次のような理由で離脱している可能性があります。

  • 商品のサイズ表示について不明点があり、購入をやめた
  • 予約手続き中にキャンセル方法を知りたくなった
  • 購入手続き中に返品方法を知りたくなった
  • プレゼントの購入手続き中にラッピングの依頼方法を
    知りたくなった

顧客が離脱する理由は、ページによって様々です。FAQサイトをコンバージョン率向上に役立てるために、Webサイトのどこで顧客が離脱しているのかを分析し、ページごとに対策を立てていきましょう。

顧客の離脱を防ぐFAQサイトの活用法

顧客は、不明点があれば手続きを中断してFAQを探します。その時にすぐにFAQが見つかって問題が解決すれば良いのですが、万が一見つからない場合はカスタマーサポートに問い合わせをすることになるでしょう。

しかし、一度画面から離れてしまった顧客は、後日再び戻ってきてくれるとは限りません。特に問い合わせをした場合はいつ返信が来るか分からないため、待っている間に別の会社で購入・契約してしまう可能性もあります。つまり、コンバージョンを増やすためには、顧客が知りたい情報にスムーズに誘導し、その場で解決してすぐに元のページに戻ってきてもらえるように導線を作る必要があるのです。

では、手続き中の顧客の離脱を防ぐために、具体的にどのような対策を講じると良いのでしょうか。FAQサイトの作り方や誘導の仕方のヒントをご紹介します。

  • FAQを充実させる

手続き中に離脱の多い箇所がある場合は、その手続きに関するFAQを充実させておきましょう。問題がすぐに解決するようにしておけば、顧客の離脱防止に大いに役立ちます。

気付いた時に簡単にFAQを作成・修正できるよう、環境を整えておくことも必要です。

  • 離脱の多い箇所からFAQサイトへの導線を作る

Webサイトの場合、一般的にはページ右上などにFAQサイトへの入り口が設置されていますが、もっとわかりやすく、顧客が迷わないような導線を作るのも有効です。たとえば、一般に分かりづらい用語が使われている場合はその場から用語解説のFAQに誘導したり、サイズ表示が外国サイズになっている場合はサイズ表示の説明ページに誘導したりすることで、登録や購入の流れを妨げることがなくなるでしょう。

また、ページの右下に常に表示されるように「ウィジェット」とよばれる小窓を設置し、そこからFAQサイトに誘導するという方法もあります。



  • FAQサイトの利用状況を分析、改善する

FAQサイトの利用状況を分析して改善を重ね、利用率を上げていきましょう。また、閲覧後の動線を分析し、FAQを読んだ後で契約や購入ページに再び戻っているかどうかのチェックをすることも大切です。もしも戻っていない場合は、そのFAQでは問題が解決しなかったか、あるいは戻る導線が分かりづらい可能性が考えられます。別のFAQを作成したり、手続きに戻る導線を作ったりして対策しましょう。

まとめ

Webサイトのコンバージョン率向上のために、FAQサイトの見直しをしてみましょう。こまめに更新をしてFAQを充実させるとともに、導線を整備して顧客が離脱しない工夫を施すことで、FAQサイトが顧客の離脱防止の一助となります。

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