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社内FAQ・ヘルプセンターが定着しない!?社員に利用されるサイトへの改善策

発行日: 2020年3月6日
最終更新日: 2020年5月26日

「社内から同じような問い合わせばかり毎日届く…」
「社内FAQ・ヘルプセンターを用意しているのに、一向に問い合わせが減らない…」
そんな悩みはありませんか?

社内FAQ・ヘルプセンターが定着しないのには理由があります。この記事では、その原因と改善策を解説していきます。

社内FAQサイト・ヘルプセンターとは

社内FAQサイトとは、文字通り社内向けのFAQサイトのことをいいます。社員が業務上必要とする様々な情報が掲載されており、たとえば次のような情報がよく利用されます。

 -    PC関連のトラブルシューティング
 -    ソフトウェア情報
 -    総務関連の情報
 -    出張に関する情報
 -    研修の案内
 -    申請書類や提出書類(ダウンロード)

社員向けのFAQサイトを用意しておけば、総務や社内SEなどへの問い合わせが減って業務効率が上がるだけでなく、社員自身の利便性も向上します。しかし、このように大きなメリットがあるはずの社内FAQサイト・ヘルプセンターがなかなか定着せず、社員からの問い合わせが減らないのはなぜなのでしょうか。



<社員向けFAQサイト(ITヘルプデスク)の例>

社内FAQサイト・ヘルプセンターが定着しない理由

社内FAQサイトが定着しない理由を調べてみましょう。たとえば、次のような理由で「問い合わせる方が早い」と思われてしまっている可能性がありませんか?

  • 情報量が少なく、知りたいことが載っていない
  • 情報量が多すぎて整理されておらず、知りたいことが見つからない
  • 使いづらく、必要な情報にたどりつけない
  • スマホ用に最適化されていないため現場で使えない

あなたの会社の社内FAQサイトがこのような状態になっている場合は、改善を検討しましょう。

社内FAQサイト・ヘルプセンターを定着させるコツ

社内FAQサイトが定着すれば、知りたい情報を知りたい時に入手できるようになります。提出書類や様々なフォーマットなどもダウンロードできるようにしておけば、たとえば年末調整の書類を全社員に配布して回るといった仕事も不要になるでしょう。

では、社内FAQサイトを定着させるためには、どのように改善すれば良いのでしょうか。

  • 情報を充実させる

FAQサイトで重要なのは、利用者が必要としている情報が網羅されていることです。内容が不十分なまま公開していても、信頼度が下がって利用されなくなってしまうでしょう。FAQをより社内で利用してもらうためには、社員の利用状況を様々な観点から分析・改善し、より有用なものに作り上げていく必要があります。問い合わせが届いたら都度その内容をFAQにして公開する、利用データをもとに社内FAQの改修を行うなどに取り組み、情報を充実させていきましょう。


Zendeskの「ナレッジキャプチャーアプリ」を使うと問い合わせ対応の管理画面から、FAQ記事を作成可能

  • 情報のカテゴライズ、キーワード設定をする

社内FAQサイトを充実させたら、社員が知りたいFAQを簡単に見つけられるように情報を整理しましょう。たとえばカテゴライズして整理したり、件名のキーワードを見直して社員が見つけやすいようにしたりするだけでも、使い勝手は向上します。

  • 情報にたどりつきやすいUIにする

社内FAQサイトは、社員向けということからどうしてもUIがおろそかになりがちですが、社員に活用してもらうためにはUIの工夫も必要です。効果的なFAQサイトを作るためには、見やすいデザインにしたり、検索フォームを用意したりすることで、利用率の向上が図れるでしょう。

まとめ

社内FAQサイトの利用率を向上させることで、社員の自己解決促進、総務や社内SEへの問い合わせ削減が図れます。もし自社のFAQサイトがあまり活用されていない場合は、FAQの内容やUIなどを見直してみましょう。

Zendeskでは、社内FAQサイトに最適なヘルプセンター構築ソフトウェアZendesk Guideの無料体験を受け付けています。簡単に導入できるクラウドシステムなので、特別なシステム開発は不要。データを入力するだけで自動的に見やすいUIでFAQサイトが構築されるという、とても便利なシステムです。ぜひ一度お試しください。

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