Webサイトやアプリには、「よくある質問」が掲載されています。FAQまたはQ&Aと表記されているのを見たことがある人も少なくないでしょう。では、FAQとQ&Aはどこが違うのでしょうか。そもそもFAQは何のために作成するのでしょうか。どのように作成すれば良いのでしょうか。この記事では、FAQを設置する目的や、ユーザーにFAQを活用してもらうためにはどのように作ると良いのかといった情報を詳しく解説していきます。
FAQ（エフ・エー・キュー）の概要
FAQは、Frequently Asked Questions（頻繁に聞かれる質問）の略です。つまり、Webサイトやアプリでよく見かける「よくある質問」のことを指しています。
FAQとQ&Aの違い
似た意味の言葉としてQ&Aがあります。Q&Aは、Question and Answer（質問と回答）の略です。つまり、Q&Aとは「（実際に問い合わせのないものも含めた）質問と回答」ということを表しています。しかし実際には、「FAQ」「Q&A」という表記にこだわらず、「よくある質問とその回答」という意図で書かれているケースも多く見受けられます。どちらも質問と回答を指す言葉であり、明確な線引きはありません。そのため、混同して用いられる場合もあります。
FAQの目的
あなたは、もしくはあなたの会社では、何のためにFAQサイトを設置していますか？ユーザーに活用してもらえる、意味あるFAQを作成するために、まずはその目的を明確にしておきましょう。
企業がFAQを作成する目的
企業はなぜFAQを用意するのでしょうか。FAQにはどのような目的があるのでしょうか。多くの場合、次の2つのうちのいずれか、または両方を目的として作成されています。
1. ユーザーからの問い合わせを削減するため
FAQを用意すれば、ユーザーは質問があれば自分でFAQを見て解決できるため、問い合わせを削減することができます。なぜ、問い合わせを減らす必要があるのでしょうか。たとえば、次のような状況の打破を目的としていることもあるでしょう。
カスタマーサービスの業務量がキャパシティを超えている
同じ内容の問い合わせが何度も来て、対応に時間が掛かっている
オペレータが不足している
カスタマーサービスの人件費が高い
2. ユーザーの満足度を高めるため
FAQを設置するもう1つの目的は、ユーザーにFAQを提供し、満足度を高めることにあります。たとえば次のようなユーザーの不満を解消したり、要望に応えたりする目的でFAQを用意している例もあります。
カスタマーサービスの混雑による待ち時間が長すぎる
問い合わせをするのは面倒
不明点を今すぐ解決したい
効果的なFAQを作成するためには、目的を明確にし、それに沿ったものを構築していくことが重要です。
ユーザーがFAQを閲覧する目的
次に、ユーザーがFAQを閲覧する目的を考えてみましょう。ユーザーは、たとえば、次のような情報を得るためにFAQを利用します。
サービス内容についての情報（例：「使い方を知りたい」「料金を知りたい」）
不具合やエラーについての情報（例：「ボタンが押せない理由を知りたい」「起動しない理由を知りたい」）
企業・ユーザーがFAQを使う目的は様々です。FAQの導入が最大限の効果をもたらすように、まずは導入する目的や、それによってユーザーにどういうメリットがもたらされるのかを整理してみましょう。なお、FAQサイトは大きく次の２種類に分けられます。
Webサイトやアプリに設置されている、一般ユーザー向けのFAQサイト
社員向けに設置されている、社内FAQサイト（社内ヘルプデスク）
FAQが社内向けなのか社外向けなのか、そして社外向けであれば新規ユーザー向けなのか既存ユーザー向けなのか、社内向けであればどの部署が対象になるのか等、どういう人がユーザーになるかでFAQの目的やコンテンツが変わってきます。FAQサイトを構築する際は、目的に合わせて、どういった方がユーザーになるかも考慮することが重要です。
FAQの活用シーン
ユーザーは、どのようにしてFAQを使うのでしょうか。ユーザーにとって使いやすいFAQにするために、FAQの使われ方を想定しておきましょう。
FAQサイトで検索する・探す
FAQは従来、Webサイトやアプリ内に設置されているFAQサイト（FAQページ）を開いて情報を探すという使われ方をされてきました。現在も多くのWebサイトやアプリにFAQサイトが設置されています。また、近年はこのFAQサイトにチャットボットが組み込まれているものをよく見かけるようになりました。ユーザーが質問を入力すると、アバター（オリジナルキャラクター）がチャットボットで関連FAQを表示するという形式になっています。アバターが使われていないこともあります。
チャットボックスで表示する
Webサイトの右下に小さなウィンドウ（チャットボックス）を表示させ、そのウィンドウ上にFAQを表示させるというものもよく見かけるようになりました。 現在閲覧しているページに関連するFAQをウィンドウに表示させておくことで、ユーザーが質問する前に先回りして回答を提供し、ユーザーの離脱を防いでいます。そのチャットボックスにチャットボットが組み込まれている場合は、ユーザーが質問を入力すると、チャットボットが関連FAQを返すこともできます。
FAQの活用で得られる効果
FAQでは、ユーザーの気になることや不安に感じることに対して、企業が予め回答を用意することになります。FAQを活用することで得られるメリットはさまざまです。ここでは、具体的にどのような効果が期待できるのかをご紹介します。
問い合わせ件数の削減
FAQを活用すると、顧客は自ら調べて問題を解決できるため、「よくある質問」に関連した問い合わせ件数を削減できます。問い合わせ件数の削減はコールセンター・カスタマーサポートなどの負担軽減にもつながるでしょう。社内向けFAQの場合は、総務部や労務部、情報システム部など、特定の部署にかかる負担を軽減することが可能です。担当者は本来やらなければいけない仕事により一層集中することができます。新規で採用されたスタッフの教育にも注力できるようになることも期待できるでしょう。
顧客満足度の向上
商品やサービスに疑問を抱えているユーザーにとって、解決までに時間がかかるのはよいことではありません。いつでも確認できるFAQが充実していれば、速やかに疑問を解消できるため、顧客満足度向上にもつながるでしょう。
コスト削減
問い合わせに対する対応を効率化できれば、コストの削減にもつなげられます。サポートセンターやコールセンターの対応は、企業の印象を決める重要な要素のひとつです。一定の品質を維持し続けるためには、ある程度の人数の人員が必要といえます。そのような際にFAQを活用すれば、問い合わせの減少や対応の効率化につながるため、少ない人数でも問題なく回せるようになります。余った時間を人員確保や人材育成などに充てられるでしょう。
FAQの作成手順
FAQを多くの人に活用してもらえるかどうかは、ユーザーが知りたい質問が網羅されているかどうか、適切な質問を見つけられる仕組みになっているかどうかにかかっています。FAQの作成は、以下の4つのステップに分けて進めていきます。
FAQコンテンツを集める
FAQは、スタッフの持っている知識や、ユーザーからの問い合わせをベースに作成するのが一般的です。質問を充実させるために、できるだけたくさん集めておきましょう。
カテゴリ分けをする
FAQコンテンツを集めたら、それを分類してカテゴリ分けします。カテゴリの作成は、「なんとなく」進めてしまいがちですが、実はとても重要な作業です。あとで変更しようとすると手間がかかるうえに抜け漏れが生じやすいため、最初にしっかり組み立てておくことをおすすめします。
FAQコンテンツの整備をする
集めたFAQコンテンツには、内容が重複しているものがあったり、辻褄の合わないものや内容が古いものがあったりします。そのままにしておくと、ユーザーが混乱したり、結局はFAQが役に立たず問い合わせをするしかなくなったりするため、ユーザーに公開する整備する必要があります。少し手間のかかる作業ですが、ここを疎かにしてしまうとFAQの効果が半減してしまうため、しっかり整理しておきましょう。具体的な整理方法は次項で詳しく解説します。
ZendeskのFAQページ編集画面。直感的にコンテンツを編集できる
FAQコンテンツ整備のポイント
FAQコンテンツを整備することで、FAQの利用率やヒット率（FAQを検索した際に目的のコンテンツが表示される確率）が変わります。FAQを作成する前に、内容を整備しておきましょう。ここからは、FAQコンテンツ整備の手順をご紹介します。なお、FAQコンテンツは運用を開始してから修正することも可能です。
表記ルールを決める
FAQコンテンツを整備する前に、まずはFAQ作成のルールを決めておきましょう。
表記ルールとは？
たとえば、次の2つのFAQはいずれも「◯◯が分からないので知りたい」という内容ですが、表記の仕方が異なります。＜例＞
ログインIDを忘れました
パスワードを知りたい
この場合、ルールを決めて全て「ログインIDを忘れた」「パスワードを忘れた」という表記にすれば、FAQに統一感が生まれます。またルールが決まっていれば、FAQを作成する際に表記で迷わずにすむでしょう。表記は最後に調整すればよいと思われがちですが、FAQの数が増えれば増えるほど修正に手間がかかり困難になるため、事前に決めておくことをおすすめします。
重複しているFAQを整理する
集めたFAQコンテンツの中には、内容の重複しているものがあるかもしれません。FAQシステムに流し込む前に、重複の整理をしておきましょう。内容の重複とは、たとえば次のようなものをいいます。＜例＞
Q1：アメリカに海外出張に行くのですが、仮払いはできますか？
Q2：出張費の仮払い申請の方法を教えてください。この例では、Q1とQ2はどちらも内容は同じです。このように同じようなFAQが複数あると混乱の原因になるばかりか、修正の必要が生じた時に両方を直さなければならなくなるというデメリットもあります。今後の運用の手間を省くためにも、重複しているFAQは整理しておくことをおすすめします。
わかりやすい言葉・説明文の徹底
FAQには、不要なワードが含まれていることがあります。必要のないワードが入っていると、検索結果が正しく表示されなかったりユーザーが迷ってしまったりするため、FAQの文章は必要なキーワードのみを含んだ簡潔なものにするのが理想です。不要なワードが含まれている文章とは、たとえば次のようなものをいいます。＜例＞
Q：アメリカに出張に行くのですが、仮払いはできますか？
このような用件でFAQサイトを検索する人は、おそらく次のように入力すると予想されます。出張 + 仮払い
仮払い + 申請方法
つまり、FAQにはこの用語が含まれていれば十分であり、「アメリカ」「行く」といったワードは不要です。そこで次のような文章にすると、検索されるワードを含み、かつ簡潔な文章にまとまります。＜例＞
Q：出張の仮払い申請方法
特にスマホやチャットボックスでの利用を想定している場合は、短いシンプルな文章に直しておくことをおすすめします。
検索キーワードを意識して作る
FAQが整ったら、FAQにユーザーが検索するキーワードが含まれているかどうか確認します。検索の仕組みはFAQシステムによって異なりますが、多くの場合、FAQのタイトルや本文に検索キーワードが含まれていれば検索結果に表示されます。 
検索キーワードは、たとえば次のようにして登録します。＜例＞
Q：返品したい
購入した商品の返品を希望しているユーザーのために、このようなFAQを用意することは多いでしょう。しかし、ユーザーは「キャンセル」「サイズ変更」などと入力して検索する可能性もあります。そのようなケースに対応するために、FAQの本文に「キャンセル」「サイズ変更」といったキーワードを含めておきましょう。タグ（ラベル）の仕組みがある場合は、タグ（ラベル）に複数のキーワードを登録しておくことで、より検索結果に表示されやすくなります。この作業には少し手間がかかりますが、ユーザーが知りたい情報を提供し、問い合わせを減らすためにとても重要です。
優れたFAQを作成するための8つのベストプラクティス
FAQページは、お客様の疑問にすぐに答え、使いやすく、本当に役立つものであるべきです。お客様が自分で情報を見つけられる、そんな快適な体験を提供するために、あらゆる企業が活用できるFAQのベストプラクティスをご紹介します。
1. データを活用して適切な質問を選び出す
充実したFAQページを作るには、顧客とのやりとりに関する豊富なデータ分析が欠かせません。Google Search Console（GSC）、営業・サポートデータ、ナレッジ管理システムなどを活用し、顧客のニーズや疑問を深く理解しましょう。そして、以下の目的を効果的に達成するFAQを作成します：
顧客の疑問に的確に答える
新規顧客とリピーター双方をサポートする
様々な検索意図に対応する
また、日々お客様と接するサポート担当者の意見を聞くことも重要です。彼らが頻繁に対応する質問を参考に、お客様自身で解決できる記事を作成しましょう。
2. 多様な形式で質問に答える
人それぞれ学び方や好みが異なるように、情報の探し方も様々です。Zendeskのセルフサービス・オートメーション担当ディレクター、Madison Hoffmanは次のように述べています。「質問文をそのまま入力する人もいれば、キーワード2つだけで検索する人もいます。お客様の検索傾向を把握すれば、FAQページでより適切な回答を表示できる可能性が高まります」
主な4つの学習スタイルは以下の通りです：
視覚的学習
聴覚的学習
体験的学習
読み書きによる学習
緊急度や話題によって、お客様が求める情報の形式や方法は変わるかもしれません。複雑な概念を説明する場合は、動画や段階的な解説が好まれることもあります。一方、単純なイエス・ノーの質問なら、簡潔な一文回答が適しているでしょう。
3. FAQセクションの構成を工夫する
すべての質問を1つの長いリストで提示すると、お客様に負担がかかり、答えを探すのを諦めてしまうかもしれません。代わりに、FAQページをトピックごとに整理し、同じテーマの質問をグループ化しましょう。取り扱う情報が多い場合は、対象者やユーザーケース別にFAQページを分けることも検討しましょう。
よくある質問を特定したら、お客様が使う表現や言い回しに注目してください。お客様の言葉遣いを取り入れることで、読みやすいFAQになり、全体的な顧客体験の向上につながります。
4. FAQページのデザインを魅力的に
ユーザーを引き付けるFAQページを作るもう一つのコツは、関連性のあるグラフィック、写真、短い動画を挿入し、ページ上のテキストをバランスよく配置することです。Hoffmanは次のように述べています。「多くのユーザーが視覚的な要素を求めています。スクリーンショットや短い動画チュートリアルなど、補足的な情報コンテンツがあると非常に役立ちます」
動画コンテンツの作成には手間がかかりますが、その分お客様からの反響も期待できます。さらに、動画チュートリアルで概念を十分に解説したり、お客様に明確な指示を提示できれば、サポート担当者の説明の手間が省け、ユーザーと担当者の両方にとって、より効率的なプロセスとなります。
5. FAQページを見つけやすくする
ユーザーがFAQページを簡単に見つけられるよう、Webサイトの目立つ場所に配置しましょう：
ホームページ
ランディングページ
ナビゲーションメニュー
また、FacebookやInstagram、LinkedInなどのSNSプロフィールにリンクを載せることで、お客様のアクセスが容易になります。さらに、GoogleなどのSEO対策を行い、検索しやすいページにすることも重要です。URLの例は以下の通りです：
website.com/how-it-works
website.com/faq
website.com/frequently-asked-questions
website.com/support
website.com/help-center
6. お客様がサポートに連絡しやすい環境を整える
FAQページには、回答が見つからない場合にお客様がサポート担当者に問い合わせできる手段をいくつか用意することが大切です。以下にいくつかの方法をご紹介します。
- ナビゲーションメニューの固定表示： 業種を問わず、Webサイト上部のナビゲーションバーにお問い合わせページへのリンクを配置しましょう。さらに、ユーザーがスクロールしてもナビゲーションバーが常に表示されるよう固定することで、サポートページを探す手間を省き、スムーズな問い合わせを可能にします。
- チャット機能： Webサイトにチャットウィジェットを追加して、ユーザーがチャットボットやオンラインチャットを使ってサポートを受けられるようにしましょう。複雑性や緊急性の低い問題の場合、オンラインチャットやバーチャルエージェントは、リアルタイムでサポートを提供できる優れた手段です。
- CTA（行動喚起）： 内容が多いFAQページの場合、戦略的にCTAボタンを配置し、ユーザーが簡単に担当者に問い合わせできるようにしましょう。特に購買関連のトピック付近にCTAを設置することで、コンバージョン率の向上が期待できます。
7. FAQページの効果とパフォーマンスを追跡する
FAQを公開後は、ページのパフォーマンスを継続的に監視し、質問の見直しが必要なタイミングを見極めましょう。チェックすべきポイントは以下の通りです：
- ページトラフィック： 関連キーワードを使用した充実したFAQを公開すれば、トラフィックの増加が見込めます。数ヶ月後にトラフィックが減少した場合は、質問や回答の見直しを検討しましょう。
- 直帰率： FAQページに他のサイト内ページへのリンクがある場合、この指標はユーザーが求める情報を見つけられているかを把握する重要な数字です。直帰率が高い場合は、データを分析し、不足している回答を見つけてコンテンツを改善しましょう。
- リピーター訪問者数： ユーザーが何度もFAQページを訪れる場合、過去の利用で満足し、ページのコンテンツを評価している可能性が高いと言えます。
8. 更新プロセスを確立する
FAQの内容を更新するための基準を設定しましょう。どのような状況下でコンテンツの見直しや更新を行うか決めておきます。一般的な基準は以下の通りです：
製品メッセージの更新
新製品の発売
各種指標の低下
同じ質問の頻発
基準を定めたら、コンテンツ管理システムを使用して、必要な更新内容を把握・管理しましょう。
FAQページによくある質問
業種を問わず企業がFAQページに掲載しているよくある質問をご紹介します。原文のままご利用いただいたり、ニーズに合わせて調整したり、 新しい質問の参考アイデアとして、ご使用ください。
アカウント：
パスワードをリセットするにはどうすればよいですか？
アカウント情報はどうすれば編集できますか？
セキュリティの質問はリセットできますか？
全般：
保証はありますか？
契約書にサインする必要はありますか？
実店舗はありますか？
注文：
返品や返金ルールを教えてください。
注文した商品が紛失、盗難、破損した場合はどうすればよいですか？
注文を追跡するにはどうしたらよいですか？
予約注文した商品はいつ届きますか？
支払い：
利用できる支払い方法を教えてください。
ギフトカードは販売していますか？
ギフトカードの残高はどうすれば確認できますか？
KlarnaやAfterpayのような後払いシステムを使って、購入できますか？
Apple Payは使えますか？
製品またはサービスに関する質問：
どのような製品がありますか？
どのようなサービスを提供していますか？
配送・配達：
発送にはどのくらい時間がかかりますか？
海外への発送は行っていますか？
送料は無料ですか？
これらの質問の多くは、さまざまなビジネスで活用できますが、企業独自のニーズに応じて質問を作成する必要があります。製品特有のトラブルシューティングに関する質問や、バグやアップデートに関する回答など様々です。
FAQページの作成に関するよくある質問
FAQを効率的に作成するならFAQでシステムの導入がおすすめ
FAQを効率的に作成したいのであれば、専門のFAQシステムの導入がおすすめです。FAQシステムの場合、既存のテンプレートを使用するため、初めて作成する人でも簡単に有用なFAQを作成できます。FAQシステムはさまざまな種類があるため、迷ってしまうこともあるでしょう。ぜひ、カスタマーサービスソフトウェアZendeskのFAQ作成機能をご利用ください。以下でZendeskの特徴を簡単にご紹介します。
- FAQを短期間で構築
充実したテンプレートを使用して自社FAQサイトを短期間で構築することができます。デザインもブランドや製品に応じてカスタマイズできます。 - ボットと連携可能
作ったFAQはボットの対応に活用できます。メールやチャットなどで、ユーザーから問い合わせがあれば、AIチャットボットが自動的にユーザーの質問に最適なFAQの記事を紹介します。 - ユーザーが使いやすい仕組みが充実
FAQサイトを構築する際にユーザーが利用しやすいかどうかは、最も重要なポイントです。ZendeskならFAQサイトのコンテンツをユーザーが探しやすいようにカテゴリー化して整理でき、キーワードを入力して記事を検索する機能も簡単に導入できます。 - レポーティング機能が充実
FAQサイトは公開して終わりではなりません。公開後にユーザーの反応や直近の質問をベースにメンテナンスを継続的に行い、よいっそうユーザーが使いやすいものに変えていくことが求められます。ZendeskならFAQでどんな記事がよく見られているのかやどんなキーワードが検索されているのかなど、利用状況を分析できるレポーティング機能が充実しており、データをもとにして効率的に改善することができます。分析機能詳細はこちらの記事をご覧ください。
まとめ
この記事では、FAQとは何か、Q&Aとの違いやFAQの作成方法などについて解説しました。FAQを作成してもなかなか活用されないというケースは多くありますが、それは、FAQを作成する側と閲覧する側にズレが生じていることに起因しています。多くの人に活用してもらうために、FAQの目的や使われ方を整理し、それに合ったものを作成しましょう。
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